贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理

  培訓(xùn)講師：陳元方

講師背景：
銀行營(yíng)銷專家陳元方【專業(yè)資質(zhì)】?管理心理學(xué)資深講師?交大管理學(xué)院高級(jí)講師?平安銀行特聘營(yíng)銷顧問(wèn)?清華大學(xué)總裁班特邀講師?中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營(yíng)銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)?銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型專家?鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】●陳老 詳細(xì)>>

陳元方
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贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理詳細(xì)內(nèi)容

贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理


贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理
【培訓(xùn)收益】
在今天的銀行營(yíng)銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于
有形產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈
，那銀行服務(wù)營(yíng)銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢？
1. 了解廳堂管理中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色要求；
2. 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧；
3. 學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷管理
【培訓(xùn)對(duì)象：】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間：】
1天，6學(xué)時(shí)
【課程大綱：】
前言：
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為
難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”

二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理
A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾 2．大廳內(nèi)裝飾
3．咨詢臺(tái) 4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理 8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）

2．
服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的
掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）

4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）

C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

三、贏在大堂——銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升
1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2）服務(wù)禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說(shuō)：有話好好說(shuō)
1）人際溝通的特點(diǎn)
2）說(shuō)話要完整
3）說(shuō)話技巧要求
◆ 內(nèi)容
◆ 聲音
◆ 語(yǔ)言
◆ 幽默
3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)
1）說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……
2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）
◆ 聽(tīng)而不聞Ignoring忽視
◆ 虛應(yīng)了事Pretending假裝
◆ 選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)
◆ 專注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)
◆ 設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)
3）傾聽(tīng)的技巧
4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1）問(wèn)答技巧
◆ 提問(wèn)的作用
◆ 提問(wèn)的時(shí)間
◆ 提問(wèn)的方式
◆ 問(wèn)題的類型
◆ 答問(wèn)的策略
2）反饋技巧
◆ 有效反饋的原則
◆ 給予及接受反饋
◆ 反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）
1）肢體語(yǔ)言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
◆ 與駕馭型的人溝通；
◆ 與分析型的人溝通；
◆ 與平易型的人溝通；
◆ 與表現(xiàn)型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
◆ 如何與年長(zhǎng)者溝通；
◆ 如何與同齡人溝通；
◆ 如何與青年人溝通；
◆ 如何與女性溝通
◆ 如何與男性溝通
6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

 

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高端產(chǎn)品銷售技巧【課程背景】本課程目的在于從銷售思維轉(zhuǎn)變到行為轉(zhuǎn)化，從銷售心理和消費(fèi)心理轉(zhuǎn)化入手，結(jié)合針對(duì)性極強(qiáng)的差異化人性銷售意識(shí)打造，激發(fā)成單欲望促成成交。再訓(xùn)練具體銷售技巧，由內(nèi)而外，邁向銷售巔峰。內(nèi)在心理態(tài)度包括：解除恐懼情緒、建立價(jià)值模式、贏得客戶信賴感。外在銷售技巧包括：尋找評(píng)估客戶、產(chǎn)品解說(shuō)技巧、處理反對(duì)意見(jiàn)、締結(jié)合約技巧。通過(guò)培訓(xùn)將讓你達(dá)到：

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