客戶心理分析與客服投訴處理技巧
培訓(xùn)講師:金玉成
講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>
客戶心理分析與客服投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶心理分析與客服投訴處理技巧
客戶心理分析與投訴處理技巧
主講:金玉成
課程背景:
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶更在意購(gòu)買與服務(wù)過(guò)程中的感受,如果在過(guò)程中客戶出現(xiàn)不滿
與投訴,也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過(guò)程,客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果
,還有一個(gè)倍受重視的心理過(guò)程,如果能夠通過(guò)投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并讓解決過(guò)程關(guān)鍵
觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠(chéng)度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì);對(duì)員工而
言,工作同樣是一種體驗(yàn)過(guò)程,上班清醒的時(shí)間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此
,更應(yīng)該享受它帶來(lái)的樂(lè)趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與
煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問(wèn)題的看法,掌握分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與技巧,
將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。
課程目標(biāo):
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客服人員及相關(guān)管理者
授課方式:
專題講授、案例討論、情景模擬、經(jīng)歷分享、提問(wèn)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)
課程大綱:
第一講、為什么要重視客戶服務(wù)和投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1、不滿意不投訴
2、不滿意投訴未得到解決
3、不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng)
4、不滿意投訴得到快速有效解決
問(wèn)題討論:投訴是好事還是壞事?
問(wèn)題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對(duì)我行的傷害
二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2、有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處?
3、有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處?
第二講、客戶投訴處理原則
一、投訴的四個(gè)心理階段
1、潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
2、案例:客戶王先生的投訴事件
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>
三、客戶投訴的原困分類
1、正當(dāng)理由:沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情感受到傷害、承諾未兌現(xiàn)
2、非正當(dāng)理由
A、對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
B、惡意投訴
C、騷擾客戶投訴
D、補(bǔ)償型客戶投訴
E、特殊身份客戶投訴
四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
1、投訴處理流程:
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄、傾聽(tīng)不打斷客戶、同理心回應(yīng)、真誠(chéng)致歉
表達(dá)服務(wù)意愿、探詢問(wèn)題與需求、客戶參與建議、立刻行動(dòng)、確認(rèn)結(jié)果
2、1-5處理情感的技巧
3、6-9處理問(wèn)題的技巧
第三講、客戶投訴心理分析
一、客戶需求心理學(xué)知識(shí)
1、產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2、客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
3、服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
4、感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5、理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
二、客戶心理基礎(chǔ)模型
1、“顯隱”性問(wèn)題分析法
2、客戶心理分析模型
3、客戶事件“角色”引入
三、客戶心理過(guò)程變化
1、以獲取尊重為原則
2、以印證事件為方式
3、以得到認(rèn)同為感受
4、以解決問(wèn)題為目的
四、客戶投訴心理互動(dòng)“40法”
1、“探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
2、“表明”階段的“真與假”
3、“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
4、“博弈”階段的“禍與福”
五、“十二種”特型客戶分析
1、猶豫不決的客戶
2、脾氣暴躁的客戶
3、自命清高的客戶
4、世故老練的客戶
5、小心翼翼的客戶
6、節(jié)約簡(jiǎn)樸的客戶
7、來(lái)去匆匆的客戶
8、理智好辯的客戶
9、張揚(yáng)虛榮的客戶
10、貪圖小利的客戶
11、滔滔不絕的客戶
12、沉默羔羊的客戶
第四講、投訴處理技巧
一、投訴處理的四字方針
1、快:“如何縮短投訴處理時(shí)間”
2、準(zhǔn):“如何把我客戶問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)”
3、牢:“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
4、信:“如何增加客戶對(duì)服務(wù)的信任”
二、投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵
1、通:“道理怎么講更有效”
2、拉:“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3、拖:“怎么進(jìn)行客戶回復(fù),什么時(shí)間回復(fù)效率高”
4、移:“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些?”
三、投訴處理的四大禁忌
1、不要引導(dǎo)客戶投訴
2、不重復(fù)客戶投訴的問(wèn)題
3、不認(rèn)同客戶投訴的概念
4、不默認(rèn)、不道歉
四、提出建議
1、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法、表示理解法、巧妙請(qǐng)教法、同一戰(zhàn)線法
2、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
替代方案、巧妙示弱、巧妙轉(zhuǎn)移、立刻行動(dòng)
3、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng):承諾服務(wù)、跟蹤執(zhí)行、營(yíng)銷發(fā)掘
4、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶
5、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
6、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
7、確認(rèn)結(jié)果
第五講、客訴預(yù)防管理
一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、提高客戶忠誠(chéng)度,防止客戶流失
1、影響客戶忠誠(chéng)度的12個(gè)因素
2、針對(duì)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)流程
三、提升客戶體驗(yàn),避免客戶投訴
1、最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
2、26項(xiàng)客戶體驗(yàn)
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)水平
1、客服四種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2、客服六種成熟服務(wù)心態(tài)
第六講、課程回顧與互動(dòng)交流
金玉成老師的其它課程
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù) 06.14
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù)主講:金玉成培訓(xùn)背景:隨著我國(guó)信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價(jià)值觀念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費(fèi)習(xí)慣等,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付越來(lái)越成為人們的日常行為,為我國(guó)電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì),成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營(yíng)銷”作為競(jìng)爭(zhēng)策略,通過(guò)營(yíng)銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展及前景展望主講:金玉成課程對(duì)象:授課時(shí)間:1天,6小時(shí)/天授課形式:政策解讀、案例分析、專題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:第一講、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展分析一、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的沿革1、中國(guó)近代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展史簡(jiǎn)介2、中國(guó)金融業(yè)三架馬車解讀3、保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可替代的功能二、中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險(xiǎn)保費(fèi)在總保費(fèi)中的占比逐年提高2、朝陽(yáng)行業(yè),無(wú)限
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保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)師TTT成長(zhǎng)訓(xùn)練主講:金玉成課程收益:1、專業(yè)訓(xùn)練:熟練編導(dǎo)演技能,將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學(xué)員。2、案例剖析:引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,把解決方案融匯到現(xiàn)實(shí)案例中。3、互動(dòng)交流:鼓勵(lì)學(xué)員從切深經(jīng)歷出發(fā),體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。4、緊扣主題:圍繞主題,深入挖掘。激發(fā)學(xué)員潛意識(shí),提升學(xué)員的思考能力。5、實(shí)戰(zhàn)模擬:一切從實(shí)戰(zhàn)出發(fā),現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,提升學(xué)員解決問(wèn)題
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保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過(guò)保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶,保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來(lái)越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn):越來(lái)越多的銷售顧問(wèn)抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不
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互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融渠道開(kāi)發(fā)與管理主講:金玉成課時(shí)安排:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:課程收益:1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)營(yíng)銷及全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)銷現(xiàn)狀2、理論、觀點(diǎn)、案例、趨勢(shì)、策略與實(shí)操融為一體,知到、學(xué)到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費(fèi)、品牌與戰(zhàn)略,并能對(duì)接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)兵器,搞懂,并能運(yùn)用;5、掌握低成
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家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建主講:金玉成【課程對(duì)象】【課時(shí)安排】1天,6小時(shí)/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言:1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財(cái)富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)案例分析:登記在你名下的財(cái)產(chǎn)未必是你真正擁有的財(cái)富1、財(cái)富是用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風(fēng)險(xiǎn)3
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電銷主管綜合管理能力提升主講:金玉成課程收益:1、電銷主管的角色認(rèn)知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會(huì)議經(jīng)營(yíng)與掌握個(gè)案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績(jī)效考核與目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵(lì)與能力提升的操作方法7、掌握高效的時(shí)間管理與高效溝通技巧課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:電銷部門各層級(jí)管
講師:金玉成詳情
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講師:金玉成詳情
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基金定投營(yíng)銷技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷七大難第一講、基金營(yíng)銷觀念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷應(yīng)有的兩個(gè)觀念2、基金營(yíng)銷的兩個(gè)問(wèn)題A、新客戶開(kāi)發(fā)難B、營(yíng)銷流程問(wèn)題3、營(yíng)銷定投的兩個(gè)目的A、銀行開(kāi)發(fā)中高端客戶的利器B、維護(hù)老客戶的
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