《服務禮儀》適用于地產(chǎn)、移動電信等窗口接待

|[pic] | |【課程背景】 |
| | |在競爭日趨激烈的今天，越來|
| | |越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)|
|好服務是這樣煉成的 | |形象和商務禮儀對企業(yè)形象和|
|—— 窗口接待人員服務能力提升培訓大綱 | |個人形象的重要性，卻又有很|
| | |多困惑，不知該如何操作：什|
| | |么是服務禮儀？服務禮儀的理|
|培訓講師：張敏 | |念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在服|
| | |務過程中應如何與客戶溝通、|
| | |如何給客戶留下完美的第一印|
| | |象？如何進行自我形象設計？|
| | |在重要而隆重的場應該如何包|
| | |裝自己等等。 |
| | |所有這一切，您都不用擔心，|
| | |本課程，將為您事業(yè)的成功雪|
| | |中送炭或錦上添花。 |
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| | |【培訓對象】 |
| | |企業(yè)窗口接待人員 |
| | |企業(yè)新晉一線員工 |
| | |企業(yè)基層管理人員 |
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【課程主題】：服務禮儀培訓
【培訓時間】：1-2天，每天6小時，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化。
【培訓地點】：客戶自定
【培訓對象】：企業(yè)窗口服務接待人員、基層管理人員、新晉員工
【培訓方式】生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達
到最好！
【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
學員以6人左右為一小組進行分配
【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。
【培訓收費】雙方商定
【課程特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調(diào)動
學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！
【培訓收益】
1、打造主動服務的團隊，提升團隊服務意識度
2、掌握優(yōu)質(zhì)服務的形象標準、行為標準
3、掌握服務溝通的基本技巧
4、固化服務流程，形成長效機制
【課程內(nèi)容】
第一篇：樹立良好的服務心態(tài)篇
第一講： 服務心態(tài)的“一種理念”
服務的內(nèi)涵
服務發(fā)展的三個階段
優(yōu)質(zhì)服務的三個層次
第二講：樹立員工服務意識的“兩個關鍵”
優(yōu)質(zhì)服務的提供體系
2、用“兩個關鍵”管理你的服務質(zhì)量
3、用標準流程來保障你的服務效率
第二篇：好服務之服務形象篇
第一講：形象走在行為前面
首因效應的重要啟示
2、服務人員儀容規(guī)范
男士儀容整體要求
女士儀容整體要求
3、服務人員儀表規(guī)范
職場著裝規(guī)范
職場配飾使用規(guī)范
第三篇：好服務之服務行為篇
第一講：服務行為的“”三個到位“
表情到位
動作到位
語言到位
第二講：服務行為的“四重進階”
亮相進階
從容定格
神形兼?zhèn)?br /> 整齊劃一
第四篇：好服務之溫暖溝通篇
第一講：服務人員溫暖溝通運用技巧
掌握溝通的3A原則
溫暖溝通的三種技巧
靈活運用溝通視窗
客戶溝通案例分析與演練
第二講：客戶投訴處理“7651”技巧
1. 投訴管理的一個理念
2. 投訴管理的七個方法
3. 投訴管理的五個程序
4. 投訴管理的六個原則
5. 客戶投訴預防管理
第五篇：好服務之固化流程篇
第一講：服務人員工作流程
服務質(zhì)量管理的六個維度
服務流程七部曲
服務七步曲情景再現(xiàn)
通關考核

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