《適老服務培訓》

  培訓講師：張敏

講師背景：
張敏老師高校空中乘務專業(yè)負責人、禮儀講師MBA碩士研究生注冊高級禮儀培訓師國家教育部中成協(xié)高級禮儀培訓師中國航空運輸協(xié)會空乘教員山西省勞動和社會保障廳技能鑒定考評員高級茶藝師高級餐飲服務技師晉中市星級店技能大賽評委近20年一線教育培訓工作經 詳細>>

張敏
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《適老服務培訓》詳細內容

《適老服務培訓》

《適老服務能力提升》培訓方案
培訓師：張敏
課程背景：
為切實落實《國務院辦公廳印發(fā)關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通
知》（國辦發(fā)〔2021〕45號）通知精神，掛念老年人跨越數(shù)字鴻溝，推動老年人服務便利
化工作開展，特制定本方案。
我國已進入老齡化社會，如何為老年人供應更周全、更貼心、更直接的便利化綜合服
務，讓老年人搭上“數(shù)字快車”，在信息化、智能化社會進展中有更多獲得感、幸福感、
平安感，是現(xiàn)代社會和企業(yè)急需解決的問題。
該培訓緊盯金融網(wǎng)點、水電氣繳費大廳、醫(yī)院、超市和行政服務大廳收費窗口等老年
人日常的高頻場景，打造線上線下一體化、設計貼合老年人需求的“助老適老”服務，通
過傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合，普適性金融服務與老年客戶特殊需求相結合，線下柜面
服務與線上渠道服務相結合等方式，有效地將各項暖心服務傳遞給更廣泛的老年客戶，
從而不斷提升適老服務質量與水平。
培訓人群：金融保險業(yè)廳堂服務人員、電信電網(wǎng)廳堂服務人員、政務大廳服務人員等。

【培訓時間】：1天，6小時
【培訓地點】：客戶自定
【培訓對象】：銀行柜面服務人員、大堂經理、客戶經理、管理人員
【培訓方式】：生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果
達到最好！
【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位，學員以6—8人為一小組進行分配
【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。
【培訓收費】雙方商定
【課程特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調動
學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！
課程大綱：
我國適老服務的背景
我國社會老齡化現(xiàn)狀
我國銀發(fā)經濟起步階段
推動銀發(fā)經濟高質量發(fā)展的政策支持
人民日報2021.12.24號
適老服務的內容
1、社會中發(fā)生的老年人辦事難案例
2、老年人的生理特點及服務對策
（1）視力——細心服務
（2）聽力——耐心服務
（3）行動力——主動服務
（4）語言能力-----真誠服務
（5）反應力——快速服務
3、老年人心理特點及服務對策
（1）求安全心理
（2）求健康心理
（3）求理解心理
（4）適老服務環(huán)境營造
專屬設施
專人服務
專業(yè)講解
專門提示
（5）適老服務
三、適老服務行為規(guī)范
1、主動服務訓練
2、肢體語言訓練——指引、遞接、攙扶、鞠禮、蹲式服務訓練
3、表情管理訓練——微笑、眼神、注視
4、語音語調及服務話術訓練
四、適老服務流程管理與情景演練
迎——主動迎接
分——分群服務
動——動態(tài)跟蹤
4. 送——禮貌送別
5. 特——特色服務
講師點評及課堂總結

 

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