《醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀》


《醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)》大綱

培訓(xùn)師：張敏




培訓(xùn)背景：

當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療
模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量
的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

接待咨詢及窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)
范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精
神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，
因此講究禮儀，注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營銷中有著重要意義。



課程目標(biāo)：

1樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的企業(yè)形象；
2提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力；
3良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽感，增加工作績效；
4良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。
5 創(chuàng)建獨有的企業(yè)品牌文化，打造獨樹一幟的極致客戶體驗 。



部分課程簡介：

第一部分 醫(yī)院品牌與職業(yè)形象塑造
第一講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃
第二講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容
1 員工形象
2 管理者形象
3 技術(shù)形象
4 服務(wù)形象
5 環(huán)境形象
6 產(chǎn)品形象
第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1 理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂
2 行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3 視覺識別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝
第四講：醫(yī)院形象塑造的實施
1 行為禮儀管理模式及運作
2 考核制度及標(biāo)準(zhǔn)



第二部分 工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6 佩戴飾品或裝飾
7 進(jìn)出病區(qū)的著裝
第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則
2站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練
5 蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6目光凝視規(guī)范與視線控制
7 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
一、職業(yè)語言
1 聲音與語言
2 學(xué)會禮貌的發(fā)聲方法
二、職業(yè)風(fēng)度
1 態(tài)度誠懇大方
2 語氣親切自然
3 表達(dá)得體準(zhǔn)確
三、職能部門接待用語
（一）基本服務(wù)用語
1 十字禮貌用語
2 稱呼用語
3 接待用語
4 電話用語
5 公共用語
（二）崗位服務(wù)用語
1 導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語
2 掛號收費處服務(wù)敬語
3 住院部服務(wù)敬語
（三）輔助科室服務(wù)敬語
1 藥房服務(wù)敬語
2 檢驗窗口服務(wù)用語
3 抽血服務(wù)敬語
4 化驗室、心電圖室服務(wù)敬語
（四）臨床科室服務(wù)敬語
1門診醫(yī)生服務(wù)敬語
2 手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語
3 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語
（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語
1 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語
2 注射室服務(wù)敬語
3 輸液室服務(wù)敬語
4 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語
5 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語
（六）后勤服務(wù)用語
1 保潔員服務(wù)敬語
2 保安服務(wù)敬語
1 儀容儀表——美麗而深刻
2 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3 身體語言——習(xí)慣而自然
4 期待眼神——真誠和信任
5 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
案例：醫(yī)院里“微笑的力量”
第四講：醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1 樹立真心為客戶服務(wù)的理念
2 主動、熱情、誠懇、耐心
3 理解對方、站在對方角度思考問題
4 注意多渠道和溝通技巧的使用
5 把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通技巧
1 醫(yī)患溝通的三言四心
2 醫(yī)患間的非語言溝通
3 醫(yī)患間的語言溝通
4聽的技巧
5 說的技巧
6 注意肢體語言
第五講：職能部門接待禮儀
1 寒暄、介紹禮儀
2 握手禮儀
3 醫(yī)院引導(dǎo)與指引
4 正確的請、讓、送實操訓(xùn)練及操作
5告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評估

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