《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》


《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》
課程性質(zhì)： 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：(兩天/12小時(shí))
課程收益：企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以
提升員工的專業(yè)化、職業(yè)化的素養(yǎng)，使企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)煥然一新。

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶服務(wù)的核心就是通過專業(yè)的服務(wù)，提高客戶的滿
意度，增強(qiáng)客戶的黏性，為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
通過本課程的學(xué)習(xí)可以使員工，掌握營銷的專業(yè)知識，培養(yǎng)出員工優(yōu)秀的客
戶服務(wù)意識、客戶服務(wù)技巧、銷售基本功、商務(wù)禮儀等服務(wù)營銷必備的營銷職
業(yè)素養(yǎng)等。
教學(xué)要求：采用課堂講授、課堂小組討論、體驗(yàn)式活動相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要
求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備
課堂練習(xí)和課后作業(yè)以鞏固所學(xué)的知識。
教學(xué)綱要
第一章：服務(wù)意識與服務(wù)技巧
1. 客戶服務(wù)的基本動作
2. 客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客戶服務(wù)部的主要接口
6. 服務(wù)六要素
? 客戶為重
? 工作能力
? 專業(yè)知識
? 自豪感
? 彬彬有禮
? 多盡一分力
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10. 什么是客戶滿意度
11. 留住客戶的基本步驟
12. 客戶分類的主要方法
13. 重點(diǎn)客戶的管理
14. 客戶管理的工具表單
15. 客戶信息管理
16. 客服的日清管理
17. 工具：5W2H的運(yùn)用
第二章：構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1. 客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2. 客戶相處的6項(xiàng)技巧
3. 向客戶的8大輸出
4. 關(guān)注客戶盈利
5. 客戶的分類管理
6. 管理的“支、幫、促”
7. 客戶的精神層面的需求
8. 客戶的參與感
9. 客戶的口碑傳播
10. 客戶的樣板效應(yīng)
11. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
12. 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
13. 激活客戶：激活休眠客戶
14. 打動客戶：轉(zhuǎn)介紹
15. 工具：客戶管理的FRM分析
第三章：客戶溝通技巧
1. 客戶溝通的九個(gè)要素
2. 客戶溝通的八大特性
3. 客戶溝通的有效空間距離
4. 客戶溝通的身體語言忌諱
5. 有效客戶溝通的基本原則
6. 傾聽的五個(gè)層次
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 第四是“專注的聽”
? 第四是“專注的聽”
7. “說”的技巧
? 贊美的話要說
? 專業(yè)的話要說
? 幽默的話要說
? 三種不能說的話
8. “問”的技巧
? 開放型提問
? 引導(dǎo)型提問
? 封閉型提問
9. 溝通積極的身體語言技巧
10. 溝通沖突處理
11. 有效接打電話的好習(xí)慣
第四章：老客戶的需求挖掘
1. 客戶重復(fù)購買的思維框架
2. 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3. 初級溝通在嘴上、中級溝通在心上、高級溝通在魂上
4. 溝通的三場“磁場、氣場、轉(zhuǎn)場”
5. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 如何保護(hù)關(guān)鍵人
? 客戶的購買動機(jī)
? 客戶購買的興趣點(diǎn)
? 購買的一般心理過程
? 購買決策心理
? 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
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6. 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
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7. “撩”字訣：如吸引客戶
? 保持粘性的方法
? 促銷種類、時(shí)機(jī)、方式
? 樣板客戶的力量
? 新的套餐和解決方案
? 案例：微信維護(hù)客戶關(guān)系
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8. 如何給客戶帶來價(jià)值
? 顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售
? 客戶為什么不滿足
? 巧對客戶的價(jià)格異議
? PIP利潤增長提案
? PIP利益增長提案數(shù)值的提取
? “額外”利益的力量
? 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
? 轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
? 客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
? 客戶社會資源的挖掘的方法
? 案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶
? 案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
? 案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
第五章：如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
第六章：商業(yè)禮儀
1. 什么是形象禮儀
2. 什么是第一印象，包括哪些要素
3. 化妝——點(diǎn)燃自己照亮別人
4. 微笑的魅力
5. 衣裝禮儀
6. 整體性原則
7. 西裝、襯衣、領(lǐng)帶的搭配與細(xì)節(jié)處理
8. 男士四大禁忌
9. 優(yōu)雅、紳士的走姿
10. 手勢活動黃金框
11. 目光語
12. 對待自己要有卓越的形象價(jià)值
13. 職業(yè)形象設(shè)計(jì)
14. 職場常用禮儀規(guī)范
第七章：演講與口才
1. 說話就是生產(chǎn)
2. 道是內(nèi)功，術(shù)是外功
3. 控情、攻心、馭神
4. 控情：要達(dá)到什么演講的目的就要控制相應(yīng)的情緒（人之七情六欲）
5. 攻心：同流同心，同心交流（利用心理共鳴進(jìn)行演講）
6. 基本功之腦：有話可說，快速表達(dá)
7. 基本功之嘴：語言的訓(xùn)練：清楚、有節(jié)奏、無毛病自然放松
8. 基本功之態(tài)勢：比語言還重要：眼神、手勢、驅(qū)干、步伐
9. 演講的決定性因素：心態(tài)理解
10. 言之有序表達(dá)清晰
11. 方法之WWH:是什么、查原因、找方法
12. 開場亮相的方法：開場不好等于白開場
第八章 客戶的銷售成交技巧
1. 樣板客戶的重要性
2. 如何建立個(gè)人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營造成交氛圍？
5. 搞定客戶的四項(xiàng)基本原則
6. 客戶成交預(yù)測五步法
7. 成交的七大信號
8. 產(chǎn)品不如賣方案
9. 成交的22種方法賣
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機(jī)會成交法
5) 激將成交法
6) 假設(shè)成交法
7) 小點(diǎn)成交法
8) 保證成交法
10. 案例：“倔處長”是如何突破的
11. 工具：客戶組織運(yùn)營的兩張圖
12. 案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
13. 案例：020的模式激活珠寶店
14. 郭老板改變“網(wǎng)上座商”成功線上分銷
15. 案例：微信的020促銷方式：“一石六鳥“
16. 案例：新零售如何銷售高端產(chǎn)品
17. 案例：Tea-bank的場景化營銷
第九章：客戶投訴處理
一、客戶投訴分析
1. 判斷客戶投訴是否成立
1) 簡單問題的判斷
2) 復(fù)雜問題的決斷
3) 客戶問題的小心溝通
2. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡要
4. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6. 投訴客戶的心理狀態(tài)
7. 客戶投訴可能沒有嗎？
二、客戶投訴的對接機(jī)制與流程
1. 有效的溝通手段
2. 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3. 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4. 關(guān)注客戶的壓力
1) 小問題報(bào)告化
2) 重要問題小組化
3) 日常溝通辦公自動化
5. 問題確認(rèn)留記錄
6. 客戶投訴的原文
7. 最好有客戶的文字記錄
8. 回復(fù)客戶
9. 回復(fù)客戶的客戶
三、客戶投訴管理
1. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2. 如何減少客戶投訴
3. 一般客戶投訴處理
4. 重大客戶投訴的識別和處理原則
5. 如何應(yīng)對情緒激動的客戶
6. 與客戶的合作機(jī)制
7. 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8. 客戶投訴的保存機(jī)制
9. 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10. 持續(xù)改善
11. 出處理意見和方案
12. 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批





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