電話營銷的方法

《電話營銷的方法》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《電話營銷的方法》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時6小時（一天）
課程簡介：更加類似于電話邀約，從客戶數(shù)據(jù)摸排-篩選客戶-拿到關(guān)鍵人的電話-
建立客戶信任-讓客戶了解她們公司的產(chǎn)品-
愿意線下去面談（中間也會涉及到微信溝通和維護客戶）
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，
運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。
教學(xué)綱要
第一章：客戶數(shù)據(jù)摸排
一、目標(biāo)和價值：
清晰的定義“藍圖”，關(guān)注WHAT，而不是HOW（技術(shù)方案）
對客戶有價值，讓客戶滿意，讓我們滿足（雙贏而不是”鍍金“）
二、針對簡單需求的“法”、“術(shù)”
1.法：前期功課à訪談溝通à總結(jié)確認：
2.術(shù)：前期功課：背景學(xué)習(xí)（網(wǎng)站、外界評論、行業(yè)相關(guān)知識、國家政策、內(nèi)部制度……
）
3.訪談溝通：
? 提前準(zhǔn)備工作包（提綱、問題設(shè)計、分工策略、記錄方式、所需設(shè)備和工具）
? 電話訪談人選擇、地點設(shè)計、時間安排
? 主導(dǎo)訪談主題，并調(diào)節(jié)氣氛引導(dǎo)客戶，防止偏離方向
? 學(xué)會用客戶的語言與客戶交流，充分有序發(fā)掘客戶需求
? 重復(fù)客戶的描述，確認自己的理解，但不作任何承
4.總結(jié)確認：
? 按既定模板總結(jié)，完整體現(xiàn)需求的內(nèi)涵（訪談記錄/備忘錄……）
? 內(nèi)部達成一致后，提交客戶確認
三、針對復(fù)雜需求的“法”
1、需求捕獲：差距分析法（重點介紹）
? 客戶目標(biāo)解構(gòu)
? 對應(yīng)現(xiàn)狀分析
? 目標(biāo)現(xiàn)狀對比
? 確定服務(wù)范圍
2、需求傳遞：
? 需求確認
? 版本管理
3、需求控制：變更管理
第二章：需求捕獲之“法”——差距分析法
一、瀏覽一個最復(fù)雜的案例——項目中的用戶需求分析過程
1. 客戶目標(biāo)解構(gòu)：業(yè)務(wù)目標(biāo)分析
2. 對應(yīng)現(xiàn)狀分析：業(yè)務(wù)現(xiàn)狀總結(jié)分析表
3. 目標(biāo)現(xiàn)狀對比：目標(biāo)現(xiàn)狀對應(yīng)分析表
4. 確定服務(wù)范圍：用戶需求報告、需求規(guī)格說明書
三、需求傳遞及控制之“法”
1.需求傳遞——確保 “過程不失真”、“全體都認同”
必須有一位需求負責(zé)人全程總體把控需求方向，內(nèi)部統(tǒng)一口徑，外部協(xié)調(diào)各方確認需求
（溝通技巧/呈現(xiàn)技巧）
第三章：深度了解用戶需求
一、用戶需求的本質(zhì)
1.如何理解用戶需求
2.營銷，是通過滿足別人的需求來達到自己的目的
3.需求=（缺乏感+目標(biāo)物）+消費力
二、引導(dǎo)需求，賦能客戶
1.營銷要點：尋找消費者的缺乏感
2.產(chǎn)品=匹配消費者缺乏感的目標(biāo)物
3.將動機轉(zhuǎn)化為需求，給消費者賦能
第四章：目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營銷
一、客戶分層的方法
1. 高價值客戶
2. 有價值客戶
3. 保本客戶
4. 營業(yè)額
5. 產(chǎn)品利潤空間
6. 產(chǎn)品類型
7. 客戶合作度
8. 客戶規(guī)模
9. 目標(biāo)客戶
10. 潛在客戶
二、客戶的身份數(shù)據(jù)
1. 客戶身份數(shù)據(jù)
2. 洞察客戶的喜好
3. 預(yù)測客戶的購買傾向
4. 其他形式的數(shù)據(jù)
5. 增加互動的技巧
6. 增加客戶忠誠度的技巧
7. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
? 用戶思維
? 轉(zhuǎn)化率
? 用戶體驗
? 參與感
? 曝光率
8. 客戶畫像的方法
? 購買金額
? 購買頻次
? 購買價位
? 購買習(xí)慣
? 年齡
? 性別
? 身份
9. 客戶畫像后的RFM分析法
10. 客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
11. 建立客戶連接點
三、分層后的策略與方法
1. 分類客戶的歸納總結(jié)
2. 分類客戶的策略
3. 重點客戶的一企一策
4. 整合的藝術(shù)
? 資源匹配
? 方法策略精準(zhǔn)
第五章：客戶的需求挖掘
一、. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
二、 如何抓住客戶的痛點
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點
? 痛點的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點”
? 案例：打動人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
第六章：溝通的技巧
1. 溝通的“五心”
2. 有效項目溝通的四大關(guān)鍵
3. 傾聽的重要性
4. 有效傾聽技巧
? 傾聽的五個層次
? 傾聽的內(nèi)涵——五到
5. “說”的技巧
6. 學(xué)會贊美
7. 走心的溝通-唱和術(shù)
8. 關(guān)鍵是我懂你
9. 口才的訓(xùn)練
10. 溝通沖突處理
11. 人際溝通的基本技巧
? 通過“聆聽”了解對方
? 通過“提問”澄清問題
? 通過“表達”讓對方理解
? 通過“信任”建立關(guān)系
12. “同理心”技巧
? 表現(xiàn)出同理，而不是同情
? 缺乏同理的傾聽模式
第七章：接打電話基本方法
一、打電話的基本技巧
1. 電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽。
2. 接聽電話時，應(yīng)主動詢問對方所屬單位或部門。
3. 接聽電話時，應(yīng)事先備好隨時會用到的紙和筆。
4. 如果對方要找的人不在，應(yīng)試著詢問對方有無重要事情，
5. 打電話時，應(yīng)禮貌地問“請問您現(xiàn)在有空嗎？我可不可以請教您幾個問題？
6. 親切、禮貌地接聽電話，確定對方已掛電話后再放下聽筒。
二、接打電話慣例
1. 與他人談話時，即使電話鈴聲響了兩聲，也仍以眼前的客人優(yōu)先，
2. 當(dāng)正在打電話又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待等候的客人。
3. 通話時若不小心切斷電話，應(yīng)由自己重撥。
三、接打電話禁忌
1. 接打電話中，不要輕易使用“等一會再打”，最好確定具體的通話時間。
2. 若有電話找某同事，而其不在，對方詢問同事電話時，不要輕易回答。
3.
轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可利用紙條傳遞的方式。
4. 打電話和外出的客戶聯(lián)絡(luò)時，盡量以能回答“是”或“不是”等簡單的形式發(fā)問。
5. 在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線。
第八章：發(fā)微信的技巧
1.盡量避免使用單個字，例如哦、嗯、是等。
2.請正確使用標(biāo)點符號。工作本來都很忙，難道讓人家自己斷句翻譯么！！
3.給客戶發(fā)文件的時候建議word文件和PDF文件一起發(fā)送，
4.有關(guān)工作的信息，一定要有回應(yīng)有確認，
5.如果忘了回復(fù)，想起來的時候最好解釋一下原因。
6. 真有急事請打電話，不是每個人都守在微信旁邊的。
7. 謹慎清除你的聊天記錄和文件！
8. 能發(fā)文字，就不發(fā)語音。
9講重要的事情的時候不要發(fā)語音。
10.發(fā)語音或者開啟語音通話前，最好詢問對方是否方便。
11如果你真的喜歡發(fā)語音，那么請盡量一次講完，[pic]

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