技術(shù)人員客戶溝通及營銷技能提升

《技術(shù)人員客戶溝通及營銷技能提升》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《技術(shù)人員客戶溝通及營銷技能提升》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
授課對象：技術(shù)、管理人員
教學(xué)時數(shù)：6-12小時（1-2天）
課程收益：技術(shù)人員在營銷中如何將自身優(yōu)勢轉(zhuǎn)化？，客服等待心理？就必須知道客戶
溝通技巧、方式、方法，以及逼單技巧，在與客戶的溝通中如何塑造公司形象，體現(xiàn)優(yōu)
勢，洞察客戶心理，抓住客戶的痛點、挖掘客戶的需求；具備產(chǎn)品的銷講能力，產(chǎn)品價
值的塑造能力，打消客戶的種種顧慮，創(chuàng)造更多商機(jī)，提高業(yè)績。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，
運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
第二章：客戶溝通心理學(xué)
一、不同層級的溝通方式
1. 總裁命運共同體
2. 高層精神共同體
3. 中層事業(yè)共同體
4. 基礎(chǔ)利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1. 相同的價值觀
2. 相近的處事方法
3. 學(xué)會贊美
4. 走心的溝通-唱和術(shù)
5. 關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語言有溫度
1. 視頻、圖片、文字、語音之間的關(guān)系
2. 背景音效處理
3. 用文字和聲音創(chuàng)造語境
4. 傾聽的技巧
5. 表情包的運用。
6. 標(biāo)點符號的運用
7. 聲音的運用
8. 視頻的運用
第三章：溝通技能與方法
一、溝通的常用的技能
1. 營銷溝通的實質(zhì)
2. 營銷溝通的九個要素
3. 營銷溝通的八大特性
4. 營銷溝通的有效空間距離
5. 營銷溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營銷溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理
二、不同類型客戶的溝通的方法
1. 猶豫不決型客戶——— 代替決策
2. 脾氣暴躁型的客戶—— 說話和氣/不觸怒
3. 沉默寡言型的客戶——引導(dǎo)式洽談
4. 節(jié)約儉樸型的客戶 ——算賬要細(xì)
5. 虛榮心強型的客戶——多奉承恭維
6. 貪小便宜型的客戶 —— 贈品/傭金/禮物
7. 滔滔不絕型客戶 ———抓住重點
8. 理智好辯型客戶———不抬杠/長話短說
第四章：如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運用
第五章：客戶逼單的方法
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. 客戶的購買動機(jī)
4. 客戶需求挖掘
? 賣點與買點的轉(zhuǎn)化
? 物質(zhì)需求與精神需求
? 短期尋求與長期需求
? 方法運用：望聞問切
? 激活需求的方法
1.
2.
3.
4.
5. 如何抓住客戶的痛點
? 客戶痛點形成
? 痛點與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點
? 痛點的挖掘
1)
2)
3)
4)
5)
6)
6. 購買決策動機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺在營銷活動中的作用
8. 案例：如何增加客戶體驗感
案例：360公司CEO談“痛點”
二、客戶的成交方法
1. 搞定客戶的四項基本原則
2. 客戶成交預(yù)測五步法
3. 客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6. 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
第六章：營銷人員的心態(tài)管理
一、營銷人員最求成功的心態(tài)
1. 追求目標(biāo)
1) 目標(biāo)的價值
2) 工作為什么累？
3) 學(xué)會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
1) 追求結(jié)果
2) 尊重結(jié)果
3) 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1) 責(zé)任者和受害者
2) 機(jī)會是挑出來的
3) 我是一切的根源
二、銷講的專業(yè)技能
1. 銷講在成交過程中的重要性

2. 銷講的三個步驟

3. 銷講的設(shè)計思路

4. 銷講前的準(zhǔn)備

5. 銷講的演練與PK

6. 產(chǎn)品銷講技能

7. 客戶聽眾分析

8. 如何提高演說能力

9. 如何控制緊張情緒

10. 如何建立王者氣場

11. 現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)

? 口頭語言技巧練習(xí)

? 肢體語言技巧練習(xí)

? 眼神的運用及練習(xí)

? 常用手勢及練習(xí)

? 提高感染力的練習(xí)

12. 案例：小賈如何克服演講技巧

13. 工具：設(shè)計話術(shù)的FABE模式

第七章：電話與銷售技巧
一、客戶為什么不樂意接你的電話？
1. 無法激起客戶的興趣，
2. 給客戶帶來的壓力和煩惱，
3. 沒有給客戶帶來實際利益，
4. 打電話的時間不對，
5. 你的電話沒有創(chuàng)意，
二、電話銷售技巧
1. 電話的目的要明確，
2. 語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔，
3. 必須清楚你的電話是打給誰的，
4. 在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚，
5. 做好電話登記工作，及時跟進(jìn)。為下一次聯(lián)系埋下伏筆，
6. 先取得客戶通的通話許可，
7. 在適合的時間打電話，先給客戶發(fā)一條短信，
8. 電話的內(nèi)容出乎客戶的意料之外。
第八章：微信30個營銷技巧
1. 微信里面有分組
2. 發(fā)朋友圈每天3-5條比較適中，生活和產(chǎn)品推廣穿插發(fā)
3. 圖片隨意，但是要有亮點，要有底蘊，不要刷屏，讓別人反感。
4. 用提問的方式發(fā)朋友圈，每個人都需要存在感，互評就拉近了關(guān)系。
5. 結(jié)合熱點事件去發(fā)朋友圈等，
6. 多發(fā)真實的客戶送貨效果圖，客戶見證比什么都管用，
7. 在要突出你重點的地方加上一些常用的符號和表情，
8. 朋友圈的文案最好是原創(chuàng)，
9. 必須要有噱頭，最好是能真誠一點，關(guān)注送禮品
10. 內(nèi)容要多樣化，不能太單一，盡量做到真實，貼近你的圈子。
11. 朋友圈配圖數(shù)量和技巧
12. 多手動去給別人點贊，拉近關(guān)系。
13. 。。。。。。[pic]

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