客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)

  培訓(xùn)講師：喻國慶

講師背景：
喻國慶——營銷體系創(chuàng)新管理專家※CMC國際注冊管理咨詢師※工商管理碩士研究生※國家人社部注冊高級營銷師※中國管理科學(xué)院高級培訓(xùn)師※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師※曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數(shù)控營銷高 詳細(xì)>>

喻國慶
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客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)


《客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)》課程大綱
教學(xué)時數(shù)：2小時
培訓(xùn)對象：客戶管理、營銷人員
第一章：客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對

第二章：客戶的價值分類與管理
一、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
（二）客戶聲音資料收集流程
（三）客戶聲音管理及措施
第二部分：客戶價值評估
二、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測客戶的購買傾向
3. 增加互動的技巧
4. 增加客戶忠誠度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點
三、客戶價值評估維度與指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價值
2. 未來價值
3. 社會價值
四、衡量客戶的重要度有三個基本原則
1. 越多的人認(rèn)識你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
五、客戶價值評估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費頻率
? 消費評率
? 消費金額
2. CLV模型，客戶生命周期價值模型
3. 客戶社交價值模型
4. 確定信用評估標(biāo)準(zhǔn)
5. 客戶忠誠度評估
六、客戶價值評估運用
第三章：建立服務(wù)品牌體系　
一創(chuàng)建服務(wù)品牌的理論依據(jù)
二、服務(wù)品牌創(chuàng)建的路徑
三、服務(wù)品牌建設(shè)的作用
1、加強服務(wù)品牌建設(shè)，能更好地滿足廣大旅客的需求?！　?br /> 2、加強服務(wù)品牌建設(shè)，有利于旅客對機場的忠誠度?！?br /> 四、服務(wù)品牌建設(shè)的要素
　五、服務(wù)品牌建設(shè)的著力點
1、通過塑造及植入，推動服務(wù)發(fā)展?！　?br /> 2、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。
　　 4、科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳遞和傳播。
　　六、服務(wù)品牌建設(shè)的切入點
1、“細(xì)節(jié)關(guān)注”切入。
　　 2、“首鏈效應(yīng)”切入。
　　 3、“班組平臺”切入。　　

 

喻國慶老師的其它課程

喻國慶老師：和君集團從業(yè)經(jīng)歷，主導(dǎo)咨詢項目：勁牌、五糧液金谷春、章貢酒業(yè)、貴州酒中酒等咨詢項目課程名稱：《消費者心理學(xué)》培訓(xùn)學(xué)員：大客戶經(jīng)理課程性質(zhì)：公開課/內(nèi)訓(xùn)教學(xué)時長：一天（教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實際，運用大量實踐案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，講師同時配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。教學(xué)綱要：

 講師：喻國慶詳情

總經(jīng)理的運營管理能力提升課程教學(xué)大綱課程名稱：總經(jīng)理的運營管理能力提升課程性質(zhì)：總裁班教學(xué)時數(shù)：2-3天課程目標(biāo)：提升總經(jīng)理管理能力和經(jīng)營能力，加快總經(jīng)理完成八個角色定位和角色轉(zhuǎn)型。八個角色定位和轉(zhuǎn)型：區(qū)域經(jīng)營者--重點工作、重點項目、階段任務(wù)落地，區(qū)域經(jīng)營分改善區(qū)域績效；第一章：提升總經(jīng)理管理能力和經(jīng)營能力區(qū)域業(yè)績提升與布局挖掘新的商業(yè)模式與盈利點管好投入

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《終端突破與經(jīng)營管理提升》課程教學(xué)大綱課程名稱：《終端突破與經(jīng)營管理提升》課程收益：家居智能化時代，終端競爭激烈，面對互聯(lián)網(wǎng)營銷的場景下，終端銷量提升，的辦法。經(jīng)銷商做大做強主要的方法就是進(jìn)行新市場的開發(fā)和對利基市場的維護(hù)，需要專家根據(jù)行業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的特點設(shè)置專業(yè)的課程，根據(jù)市場的狀況經(jīng)銷商業(yè)績提升的方法。教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講

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《門店連鎖高管特訓(xùn)營》課程教學(xué)大綱課程名稱：《門店連鎖高管特訓(xùn)營》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)教學(xué)時長：N天多店的運營中你是否遇到如下的困擾：各種營銷手段層出不窮對線下門店進(jìn)行沖擊過去是“買的沒有賣的精”，現(xiàn)在是“賣的沒有買的精”門店經(jīng)常是冷冷清清顧客少、留客難社區(qū)營銷如何將流量導(dǎo)入門店實現(xiàn)020客戶如何畫像如何分類、如何滿足不同需求門店如何借助熱點事件增加人氣門店運用的

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《鑄造強勢品牌推動利潤增長》課程名稱：《鑄造強勢品牌推動利潤增長》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課培訓(xùn)對象：企業(yè)負(fù)責(zé)人、營銷高管、營銷人員教學(xué)時數(shù)：學(xué)時6-12小時（1-2天）課程收獲：解決營銷痛點－誰偷走了你的利潤（快速提升績效和利潤的方法、問題歸類、銷售邏輯、利潤倍增工具）.品牌推廣（基本概念、品牌寬度推廣階段、品牌深度推廣階段、品牌維護(hù)階段、品牌推廣的方式、文化

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《中高層管理能力提升》課程教學(xué)大綱課程名稱：《中高層管理能力提升》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課教學(xué)時數(shù)：1-2天教學(xué)綱要：第一部分：管理能力與技能第一章：管理制度與運營效率走出管理中的怪圈，一抓就死，一放就亂的管理的“度”如何掌握解讀：放、管、服管理中的：用權(quán)、授權(quán)、越權(quán)公司制度建設(shè)流程優(yōu)化提高效率員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。管理中的支、幫、促第二章：提升經(jīng)營管理能力區(qū)域

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《終端控銷業(yè)績翻翻》課程教學(xué)大綱課程名稱：《終端控銷業(yè)績翻翻》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課課程學(xué)員：營銷人員教學(xué)時數(shù)：學(xué)時：6小時（一天）課程收益：終端門店是銷量產(chǎn)生最后“臨門一腳”，也是產(chǎn)品展示、促銷活動、品牌形象、消費者培育的重要陣地。因此，決勝在終端、終端如何做好，關(guān)鍵是活化，如何通過攪動終端，拉動人氣、帶動銷量？需要營銷人員在主觀上有耐心、細(xì)心、恒心、愛心

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《政企客戶銷售策略》課程教學(xué)大綱課程名稱：《政企客戶銷售策略》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課教學(xué)時數(shù)：學(xué)時6-12小時（1-2天）教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，同時配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。教學(xué)綱要：第一章營銷的主要流程與方法1.營銷的主要流程1)客戶需求挖掘

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《中層干部管理進(jìn)階培訓(xùn)》課程教學(xué)大綱課程名稱：《中層干部管理進(jìn)階培訓(xùn)》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課教學(xué)時數(shù)：一天課程簡介：新人干部的管理認(rèn)知不夠、領(lǐng)導(dǎo)力的專業(yè)寬度、深度缺乏、市場開發(fā)、渠道管理、市場運營專業(yè)能力不夠、團隊管理的能力不足，人員流失，團隊的激勵、目標(biāo)管理等不足。通過學(xué)習(xí)必須具備管理層的認(rèn)知，學(xué)習(xí)到中層管理的專業(yè)知識，并能在接下來的工作中實操，改善個人團

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《中層管理的戰(zhàn)略執(zhí)行與經(jīng)營能力提升》課程教學(xué)大綱課程名稱：《中層管理的戰(zhàn)略執(zhí)行與經(jīng)營能力提升》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)、公開課培訓(xùn)對象：企業(yè)管理層教學(xué)時數(shù)：兩天課程收益：人生的路漫長，可關(guān)鍵處只有幾步，對于企業(yè)來說也同樣如此，我們看到世界500強的排名每年都在變化，在全球全球一體化、競爭激烈的今天，故步自封的企業(yè)倒下了，同時卻涌現(xiàn)了許多“獨角獸”的企業(yè)，我們切不可用“

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