《開啟物業(yè)服務(wù)管理的金鑰匙MOT做好物業(yè)現(xiàn)場管理》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理》

【課程背景】
當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何
提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企
業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進
管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立
在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學(xué)邏輯
才能真正學(xué)習龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，
持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建
的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標準制定的依據(jù)是什么?
龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課
程將通過行業(yè)內(nèi)標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學(xué)
習又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系運用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點理論的應(yīng)用，通過案
例理解什么是MOT的基本理論。
2、最實戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應(yīng)用案例（全課程超過30個龍湖案例和講師自身案
例），探討如何將MOT應(yīng)用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖
企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個方面應(yīng)用MOT邏輯！
4、最超值：通過標桿學(xué)習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍
以上。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管
理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)
經(jīng)營管理公司等。
【講師介紹】
李成章老師：現(xiàn)任某標桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團高級講師。在龍湖任
職多年管理崗位。10年五星級酒店管理經(jīng)歷，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業(yè)綜
合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)
管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進的物業(yè)管理理念。講師具有多年
企業(yè)顧問從業(yè)經(jīng)驗，擅長在物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計劃運
營管理及管理人員管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練等方面，是一位實戰(zhàn)派的培訓(xùn)講師。
【課程特色】理論聯(lián)系實際
本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實盤操作中親身經(jīng)歷和處理的案列
。有標桿企業(yè)的經(jīng)典成功案例、也有經(jīng)典反面教材。李老師在講述過程中運用理論聯(lián)系
實際的方法，結(jié)合當時的情景再現(xiàn)，現(xiàn)身說法給學(xué)員以身臨其境的體驗。
學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
【課程設(shè)置】
第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT概念
1.?客戶滿意從何而來?
2.?什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點？
接觸點----時間點
瞬間----------第一印象
時機----------抓住時機????????
3.?MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事
4.?MOT關(guān)鍵時刻評分表解析
1）什么是客戶滿意？
2）如何評價客戶滿意？
案列分析

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵
1、物業(yè)服務(wù)的三個要素
1）服務(wù)金三角
2）什么是物業(yè)管理服務(wù)？
3）物業(yè)服務(wù)增值鏈條
4）什么是客戶滿意？
2、物業(yè)管理服務(wù)的兩個層面，MOT在其中的奧秘
3、如何打破物業(yè)服務(wù)習以為常的事情創(chuàng)造+MOT?

第三章、物業(yè)現(xiàn)場管理
1、什么是物業(yè)現(xiàn)場管理？
2、現(xiàn)場管理的重要性
3、現(xiàn)場管理的困惑
4、用MOT理論分析業(yè)主對現(xiàn)場管理的感受
5、物業(yè)現(xiàn)場管理四關(guān)管控
1）軟性服務(wù)
2）硬件呈現(xiàn)
3）環(huán)境呈現(xiàn)
4）心理優(yōu)化
案列：物業(yè)管理常見的場景客戶關(guān)鍵接觸點MOT呈現(xiàn)
1） 出入口現(xiàn)場管理：人行出入口、車輛出入口
2） 園區(qū)道路環(huán)境現(xiàn)場管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等
3） 單元門現(xiàn)場管理：單元門外圍圍、大門、裝飾、門廳等
4） 電梯現(xiàn)場管理：電梯門、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛(wèi)生等。
5） 樓層現(xiàn)場管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等

第四章、MOT機會的把握—物業(yè)服務(wù)的企業(yè)管理源點
1、?物業(yè)管理的管理指標分析如何抓住物業(yè)服務(wù)的源點？
報事完結(jié)率
客戶滿意度
投訴率
收費率
2、?MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實
1）?什么是業(yè)主服務(wù)的過程和結(jié)果？
2）?如何運用MOT原理創(chuàng)造對客服務(wù)的增值
案例分析1
案列分析2
3、?MOT機會的把握——關(guān)鍵時刻的行為模式
1）?奠定基礎(chǔ)
2）?診斷問題
3）?解決問題
4）?總結(jié)回顧
5）?完善跟進
????????用經(jīng)典案列講解關(guān)鍵時刻的行為模式的五個階段

第五章、讓客戶滿意度調(diào)查成為物業(yè)企業(yè)提高運營和經(jīng)營能力的抓手
1、 如何設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷？
2、客戶滿意度調(diào)查問卷分析（案例）
3、依據(jù)客戶滿意感覺圖制定客戶滿意度提升計劃
4、依據(jù)客戶滿意感覺圖落實滿意度提升計劃
5、如何在多種經(jīng)營中提升客戶滿意度？
1）多種經(jīng)營中的利與情
2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與多種經(jīng)營中的重與輕

第六章、 物業(yè)服務(wù)流程標準化中的MOT
一、企業(yè)品質(zhì)如何監(jiān)督？
????案例：龍湖物業(yè)職能的獨特定位解決品質(zhì)監(jiān)督難題
二、服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？
三、解密龍湖的標準化管理模式中推動MOT的手段
1、一組實用表格
3、兩個工程
4、一個與時俱進、實事求是秘密武器
5、 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量正能量五字方針

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