《銀行信用卡創(chuàng)意電銷訓(xùn)練》

銀行信用卡創(chuàng)意電銷訓(xùn)練

課程背景：
商業(yè)銀行信用卡自21世紀(jì)初進(jìn)入國(guó)內(nèi)，已經(jīng)成為銀行業(yè)乃至個(gè)人金融服務(wù)市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快、搭載客戶量最大、最多元化及金融創(chuàng)新發(fā)展最迅猛的產(chǎn)品之一。
信用卡使用改變國(guó)人的消費(fèi)觀念，各個(gè)銀行將信用卡重視程度不斷提高，但是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，各種營(yíng)銷方案層出不窮，每個(gè)銀行從所在宏觀環(huán)境，需求環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不同，決定采取的營(yíng)銷策略不同。
商業(yè)銀行信用卡電銷人員應(yīng)從新認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)，精耕細(xì)作客戶，任何一條有關(guān)客戶的大數(shù)據(jù)都很可能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰(shuí)先捕捉了最新信息，誰(shuí)就搶占了銀行市場(chǎng)的先機(jī)。
課程收益：
1. 電話銷售人員學(xué)會(huì)高端客戶電話溝通技巧
2. 電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧
3. 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
4. 掌握電話營(yíng)銷技巧的核心內(nèi)容
5. 掌握電話營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
6. 總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績(jī)
7. 總體提升電話銷售人員心理調(diào)整
8. 總體提升電話營(yíng)銷人員團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作能力
授課對(duì)象：信用卡電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）
課程綱要：
第一篇：電話營(yíng)銷心理調(diào)整篇
1、快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
? 個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
? 團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
2、員工對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知
? 愛上你的工作
? 愛上你的客戶
? 愛上你的產(chǎn)品
? 用愛去做電話營(yíng)銷
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3、好的心態(tài)是成功電銷的開始
? 電話銷售人員角色認(rèn)知
?電話銷售人員崗位勝任模式分析
?電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
? 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
?4、電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析
?打電話恐懼產(chǎn)生的原因
? 打電話緊張產(chǎn)生的原因
? 打電話不自信產(chǎn)生的原因
? 案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
?案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
5、互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
? 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
?6、管理人員幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：
?客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
? 客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
? 客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
? 管理人員幫助員工緩解壓力的六大工具
? 框架化解
? 冥想化解
? 興奮化解
? 游戲化解
? 狀態(tài)化解
? 觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
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第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、性格分析測(cè)試及員工管理
?性格分析測(cè)試題
?不同性格的特征分析
?不同性格的語(yǔ)言模式
?不同性格的聲音特征
?不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析
?不同性格的缺點(diǎn)分析
?不同性格的心理需求
3、客戶類型及消費(fèi)心理分析
?客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？
?客戶為什么聽到公司就掛斷電話？
?客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求
?4、客戶的四種購(gòu)買類型分析
?“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
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第三篇：高端客戶電話溝通技巧篇
1、高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧
? 提問(wèn)的三大好處
? 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
? 提問(wèn)在銷售中的運(yùn)用
? 提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
? 常見的兩種提問(wèn)方法（開放式、封閉式）
2、?接聽電話有效提問(wèn)技巧
?? 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
? 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
? 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
? 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
? 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)信用卡的需求
提問(wèn)游戲：挖掘需求
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3、高級(jí)電話溝通 ：傾聽技巧
? 傾聽的三層特殊含義
?傾聽的障礙
案例：銀行行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙

?4、傾聽的三個(gè)層次
? 表層意思
? 聽話聽音
?聽話聽道
傾聽小游戲：某營(yíng)銷中心一次無(wú)效的溝通

5、?回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
? 確認(rèn)技巧及話術(shù)
? 澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某信用卡中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

? 記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理誤會(huì)電話
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6、高級(jí)電話溝通：
引導(dǎo)技巧
?引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
?引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出信用卡的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把信用卡的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
?思考：在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
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7、高級(jí)電話溝通
：贊美技巧
?贊美的價(jià)值和意義
?認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
?面對(duì)面贊美的方法
?巧妙贊美的3點(diǎn)
?電話中贊美客戶的方法
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
?根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
?贊美客戶名字
?贊美客戶所在城市
?贊美客戶口音、方言
?贊美客戶的工作
?贊美客戶乘坐的交通工具
?贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）
?贊美客戶的生日
?贊美客戶有孩子
?贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂(lè)游戲：贊美的魅力
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第四篇：電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
1、營(yíng)銷技巧一：
開場(chǎng)白前30秒
?開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
?開場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
?開場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
?開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
?開場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)
?2、電話銷售人員不同信用卡產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
?白腳本設(shè)計(jì)
?白腳本設(shè)計(jì)
?贈(zèng)送開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
2、營(yíng)銷技巧：
挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問(wèn)的目的
? 提問(wèn)的兩大類型
? 外呼提問(wèn)遵循的原則
?三層提問(wèn)法
?信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
?問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
?解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
?現(xiàn)場(chǎng)演練：演練
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3、營(yíng)銷技巧：
有效的產(chǎn)品介紹
?產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
?提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
?體驗(yàn)介紹法
?對(duì)比介紹法
?主次介紹法
?客戶見證法
?錄音分析：模擬
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4、營(yíng)銷技巧四：
客戶異議處理與挽留技巧
? 正確理解客戶異議
? 客戶說(shuō)“卡年費(fèi)太貴”的心理活動(dòng)
? 客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
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?5、客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
? 客戶常見異議
? 當(dāng)電話銷售人員開場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
? 當(dāng)介紹了信用卡的賣點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
?介紹后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
?介紹后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
?介紹后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
? 客戶說(shuō)：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
??客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
?客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
6、營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
?什么是促成信號(hào)？
?促成信號(hào)的把握
?促成的語(yǔ)言信號(hào)
?促成的感情信號(hào)
?促成的動(dòng)作信號(hào)
?常見的6種促成技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法促成法
?體驗(yàn)促成法
?少量試用法
?客戶見證法
?現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
7、營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
?專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
?讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
?結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
?成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
?跟蹤電話的注意事項(xiàng)
?跟蹤電話的時(shí)間擬定
?跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

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