《公私聯(lián)動交叉營銷》2天
《公私聯(lián)動交叉營銷》2天詳細(xì)內(nèi)容
《公私聯(lián)動交叉營銷》2天
《公私聯(lián)動交叉營銷》
課程收益:
從意識上認(rèn)識:部分客戶的需求需要加以識別;部分客戶的需求需要營銷人員主動開拓
;
從技能上掌握:高效識別客戶的深層次需求;成功挖掘客戶潛在需求;綜合利用客戶資
源,提高客戶資源使用率;
從效益上獲得:各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn),網(wǎng)點(diǎn)整體績效提升;服務(wù)套餐化,客戶依賴度
和忠誠度提升;營銷人員收入水平增加,績效壓力下降。
適合對象:銀行客戶經(jīng)理
培訓(xùn)課時:2天12小時
培訓(xùn)講師:許晉
課程提綱:
第一單元 交叉營銷概念及客戶經(jīng)理定位
? 交叉營銷概念解析—CRM
? 交叉營銷主要的2大功能
← 降低銷售成本,提升利潤
← 增加客戶轉(zhuǎn)移成本,提升客戶忠誠度
? 銀行交叉面臨的5大挑戰(zhàn)
? 銀行銷售現(xiàn)狀及競爭趨勢
? 銀行客戶經(jīng)理新定位
← 個人業(yè)務(wù)-中間業(yè)務(wù)-對公業(yè)務(wù)
← 客戶需求-客戶經(jīng)理-銀行內(nèi)勤
← 對外營銷-對內(nèi)營銷
? 內(nèi)部資源整合是交叉銷售的關(guān)鍵
? 營銷中一定要思考的三個角色
?
案例:某區(qū)域?qū)蛻舻臓I銷步驟,某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)戰(zhàn)營銷案例
第二單元 銀行客戶數(shù)據(jù)細(xì)分與外部資源挖掘
? 了解金融人性
← 客戶資金來源
← 投資目標(biāo)、年限、經(jīng)驗(yàn)
← 客戶風(fēng)險承受能力
← 現(xiàn)金流量
? 視頻:賣拐
? 怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計劃
? 挖掘客戶資源的5種渠道
? 目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路
? 客戶營銷的第一大工作是選擇而不是努力
? 推動自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報表
? 如何鎖定目標(biāo)客戶
← 目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式
← 目標(biāo)客戶的資料來源及分析
← 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧
? 目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析
← 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
← 本項(xiàng)目的各角色定位(決策者、受益者、影響者、評論者、反對者)
← 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友?
← 如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣?
← 如何通過電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)?
? 對客戶進(jìn)行有效分組
← 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶
← 存款客戶
← 貿(mào)易融資客戶
← 資金/交易對手客戶
← 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶
?
案例:某銀行在黃金下跌過程中,如何通過創(chuàng)造營銷機(jī)會成交800萬黃金禮品實(shí)
戰(zhàn)營銷案例
第三單元 大客戶客情關(guān)系處理
? 理解客戶三的思維
← 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
← 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
← 客戶關(guān)系的意義與識別(親近度,信任度,人情)
? 做關(guān)系的總體策略和具體技巧
← 建關(guān)系的技巧(從無到有)
← 做關(guān)系的技巧(提升加深)
← 拉關(guān)系的技巧(拉來拉滿)
← 用關(guān)系的技巧(借用資源)
? 如何找到客戶關(guān)鍵人
? 討論:交叉營銷中最容易犯的本質(zhì)錯誤是什么?
?
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):某銀行如何在季度末考核來臨前,通過一個大客戶關(guān)鍵人完成4個億的
存款業(yè)績。
? 客戶分組與服務(wù)目標(biāo)
? 如何通過老客戶進(jìn)行交叉營銷
第四單元 大客戶溝通技巧
? 認(rèn)識你的客戶性格及溝通方法
← 視覺型、觸覺型、聽覺型
← 三種類型的溝通方式
? 溝通技巧的四要素(望、聞、問、切)
? 溝通互動技巧訓(xùn)練
? 視頻:如何跟客戶建立親和力,神探04
? 客戶面部表情解讀
? 溝通在交叉營銷中的實(shí)際應(yīng)用
← 溝通技巧的四要素(望、聞、問、切)
? 建立親和力的具體方法和工具
? 關(guān)注點(diǎn):重點(diǎn)客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別
? 讓客戶記住你的5個溝通密碼
? 外出拜訪要帶哪些資料?
? 客戶服務(wù)流程與方法
? 最有效的營銷地點(diǎn)探討
第五單元 大客戶合作談判與服務(wù)技巧
? 為客戶尋找購買理由
? 產(chǎn)品展示的方法
← 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能
← 產(chǎn)品特性的利點(diǎn)
← 滿足客戶本身特殊的需求
← 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法
? SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
? 分組討論/角色演練/分組練習(xí):有效提問的步驟
? 產(chǎn)品組合的核心
← 客戶類型
← 主要金融需求
← 配套產(chǎn)品服務(wù)
← 衍生金融需求
? FABE的產(chǎn)品展示
? 如何設(shè)計和展示方案
← 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能
← 產(chǎn)品特性的利點(diǎn)
← 滿足客戶本身特殊的需求
← 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法
? FABE案例演練:基金定投、保險
? 客戶成單的常見借口及演練
? 客戶拒絕成交5個原因
? 客戶常見的異議處理技巧
← 解決異議的邏輯
← 人性行銷的公式:認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問
← 處理成交異議的具體話術(shù)
← 具體方法與處理話術(shù)
? 客戶成交的6種暗示
? 快速成交的7種方法
? 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
? 如何讓客戶從滿意到忠誠
← 全員動員服務(wù)客戶
← 全方位的客戶關(guān)懷
← 常規(guī)問候:1-3-7-21法則
← 重要節(jié)假日的問候
← 形式比內(nèi)容更重要
? 如何從客戶深度維護(hù)到客戶營銷
← 客戶重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷
?
短片觀看及案例分析:某客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例,某銀行如何通過三甲醫(yī)院
合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)
第六單元 客戶的抱怨與投訴處理
? 處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”
← 寶典一: 積極聆聽, 以示尊重;
← 寶典二: 求同存異,尋求共識;
← 寶典三: 彰顯利益,弱化不足;
← 寶典四: 把握時機(jī),促成決定。
? 客戶投訴的心理分析
? 客戶投訴的四種需求
? 處理客戶投訴、異議的金科玉律
← 3W、4R、8F法則,處理客戶異議
← LSCIA模型處理客戶投訴
? NLP在客戶投訴中的應(yīng)用
← 通過語言建立和諧關(guān)系——先跟后帶
← 通過語言洞察思想——邏輯(理解)層次
← 運(yùn)用語言澄清思想——檢定語言模式
← 運(yùn)用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)——把否定性的負(fù)面詞語改為肯定性的正面詞語
← 運(yùn)用語言擺脫困境——改寫語言和思維模式
← 運(yùn)用語言重塑積極的思維模式——換框法
? NLP六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用
? 產(chǎn)生分歧的行為動機(jī)
? 演練:上對下切法的應(yīng)用
第七單元 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的心態(tài)修煉
? 客戶經(jīng)理要面對的挑戰(zhàn)
← 客戶的要求變化
← 競爭對手的策略變化
← 新產(chǎn)品的推出變化
? 如何管理自己的心態(tài)
? 應(yīng)該具備的心態(tài):積極、堅韌、責(zé)任、感恩
? 積極的心態(tài)
← 積極尋找解決問題的方法,而不是埋怨問題發(fā)生的原因
? 堅韌的心態(tài)
← 帶有愛心地堅持本職工作
? 案例:陳阿土的故事,一位卓越副行長的成長經(jīng)歷
? 責(zé)任的心態(tài)
← 對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)
? 感恩的心態(tài):心態(tài)修煉的核心
← 感恩于自我
← 感恩于父母和朋友
← 感恩于團(tuán)隊(duì)及社會
← 感恩于自然[pic][pic][pic][pic][pic]
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《打造高績效團(tuán)隊(duì)》【課程目的】提高團(tuán)隊(duì)凝聚力與執(zhí)行力【課程內(nèi)容】團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力一直是目前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn),最終的效果往往差強(qiáng)人意,這其中的原因也各不相同,總結(jié)歸納下來主要存在幾種誤區(qū):誤區(qū)1、經(jīng)驗(yàn)主義、本位主義、英雄主義、功利主義盛行誤區(qū)2、執(zhí)行力是具體辦事的人出現(xiàn)了問題。誤區(qū)3、心態(tài)好,能力強(qiáng),目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)。誤區(qū)4、能獎、能罰,執(zhí)行力就能管好。誤區(qū)5
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