汽車銷售《贏在體驗(yàn)時(shí)代—服務(wù)效能提升》

《贏在體驗(yàn)時(shí)代—服務(wù)效能提升》
汽車銷售服務(wù)場合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)體驗(yàn)感，如何按照
全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備16年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今汽車銷售服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。
同時(shí)可實(shí)現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓(xùn)、邊隨時(shí)糾錯(cuò)、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫手冊(cè)
的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊(cè)”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn) 客戶滿意。
【課程特色】
了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握汽車銷售服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與客戶之間良好的互動(dòng)關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。
【課程時(shí)長 】
1-2天
第一部分 ： 深析餐飲服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~
客戶至上、贏在體驗(yàn)
一、忠誠衡量、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？
2. NPS價(jià)值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)，決定企業(yè)未來的經(jīng)營成果
3. NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來利潤的分界點(diǎn)
4、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？）
5、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系
第二部分 ： 掌握高端餐飲服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
視頻分享+ 案例分析~
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機(jī)的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
第三部分：視覺設(shè)計(jì)
一、餐飲服務(wù)場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求）
4、社交場合著裝篇：
職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 ?
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ?
褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ?
裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ?
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
鞋品—伴你職場、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲
腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ?
包—根據(jù)場合來選配
飾品—簡潔精致才能畫龍點(diǎn)睛
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度
1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應(yīng)該怎么配置：服務(wù)／商務(wù)
3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場合穿戴失利
第四部分：聽覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~
1、餐飲服務(wù)場合會(huì)面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
3、餐飲服務(wù)場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
4、餐飲服務(wù)場合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)）
《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》
5、服務(wù)場合中，客訴抱怨的處理--出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù)
望 / 聞 / 問 / 切
第五部分：嗅覺設(shè)計(jì) +味覺設(shè)計(jì) +觸覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~
1、服務(wù)場合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)餐飲企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味
使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無二的印象
2、服務(wù)場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務(wù)場合禮貌距離
服務(wù)場合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
3、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ?
手到底應(yīng)該放哪兒？社交場合不應(yīng)該觸碰的位置
4、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
5、服務(wù)場合中，客戶關(guān)系、持續(xù)維系
1）初相識(shí)階段
2）優(yōu)考慮階段
3）高信賴階段
初相識(shí)階段策略
1. 可信賴人設(shè)打造：專業(yè)人設(shè)打造
2. 互動(dòng)依賴經(jīng)營
優(yōu)考慮階段策略
1. 9大話題準(zhǔn)備
2. 專屬禮物準(zhǔn)備
高信賴階段策略
1. 家庭聯(lián)誼活動(dòng)
2. 事業(yè)平臺(tái)支持
宴請(qǐng)禮儀
1、宴請(qǐng)門道：如何根據(jù)宴請(qǐng)禮儀和宴請(qǐng)對(duì)象的飲食特點(diǎn)巧設(shè)安排
宴請(qǐng)的原則：1.4M原則／適量原則
宴請(qǐng)的形式：宴會(huì)／招待會(huì)／茶會(huì)／工作餐／自助餐
2、成功邀約：宴請(qǐng)邀約中有哪些必知的禮儀訣竅
邀請(qǐng)的禮儀：口頭要求／書面邀請(qǐng) ?
應(yīng)邀的禮儀：如何在應(yīng)對(duì)邀約中顯示修養(yǎng)
3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象
4、點(diǎn)餐禮儀：如何點(diǎn)得周到，賓主盡歡
巧用點(diǎn)餐的向?qū)А藛?
“場面人兒”必知的點(diǎn)餐技巧
中餐宴席酒水的選擇?
酒與宴會(huì)、菜肴、酒水的搭配妙法
如何選擇象征性的主食 ?
點(diǎn)菜之時(shí)，以茶待客
第六部分：極致服務(wù)、超越期待
一、峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)（峰終定律）
案例導(dǎo)入：向海底撈學(xué)服務(wù)
1. 平庸服務(wù)：沒有一個(gè)環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象
2. 峰終體驗(yàn)：首觸點(diǎn)、結(jié)束觸點(diǎn)以及其他重要觸點(diǎn)設(shè)計(jì)讓客戶全程留下深刻好印象
二、SOP流程設(shè)計(jì)：SOP(StandardOptimizationProcess)
1. 確定客戶類型
2. 規(guī)劃體驗(yàn)全流程及關(guān)鍵觸點(diǎn)
3. 定義關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）
4. 設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)溫度服務(wù)（分析需求、主動(dòng)服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù)）
全景服務(wù)體系構(gòu)建：結(jié)合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗(yàn)重點(diǎn)、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)體驗(yàn)旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南（服務(wù)行動(dòng)+溝通話術(shù)）。

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