銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長(zhǎng)、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理）

  培訓(xùn)講師：祝文婷

講師背景：
祝文婷老師簡(jiǎn)介中國(guó)十佳國(guó)際禮儀培訓(xùn)師中國(guó)十佳形象禮儀培訓(xùn)師德禮素質(zhì)教育國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)委員人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)職工教育和職工培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心金牌效能督導(dǎo)師IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國(guó)區(qū)】 詳細(xì)>>

祝文婷
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長(zhǎng)、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理）詳細(xì)內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長(zhǎng)、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理）

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》
主講：祝文婷
課程背景
在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識(shí)能動(dòng)性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)囊庾R(shí)驅(qū)動(dòng)可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會(huì)，真誠(chéng)、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)金融服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益。本課程側(cè)重銀行職員服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。
課程時(shí)間：1天
課程目標(biāo)
1、了解銀行禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握銀行接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用銀行服務(wù)禮儀并熟練運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行柜員、大堂等崗位的服務(wù)規(guī)范，提高銀行服務(wù)接待工作中服務(wù)技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
培訓(xùn)方式
以講解、示范、場(chǎng)景演練、角色模擬，案例分析等
課程對(duì)象
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、柜員、客服經(jīng)理等崗位人員
課程大綱
第一章：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀概述
服務(wù)禮儀概述：什么是服務(wù)禮儀，為什么要學(xué)習(xí)，服務(wù)禮儀的重要性
給人留下美好印象的方法，增加信任感
正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊
第二章：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、視覺美學(xué)在銀行服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
1、男士、女士崗位著裝的基本原則
2、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
3、互動(dòng)：自我形象檢查與重新塑造
二、形體美學(xué)在銀行服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
1、眼神：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)
2、微笑的最高境界——微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
（1）崗位微笑
（2）見面微笑
（3）溝通微笑
（4）微笑三要素：心、目、口
3、網(wǎng)點(diǎn)人員儀態(tài)規(guī)范——站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
（1)站姿規(guī)范：挺、直、高
詢問來訪者的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
（2)行姿規(guī)范：從容、輕盈、穩(wěn)重
（3)蹲姿規(guī)范：高低式蹲姿
（4)坐姿規(guī)范：端莊、穩(wěn)重、大方
（5）手勢(shì)：銀行服務(wù)常用手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)、手勢(shì)的用途和禁忌
指示來訪者進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
帶領(lǐng)來訪者的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn)
舉手招迎的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
三、銀行接待服務(wù)常用禮規(guī)梳理
1、崗前服務(wù)準(zhǔn)備
2、服務(wù)接待心態(tài)
3、必備的3種能力
4、服務(wù)行為準(zhǔn)則
（1）距離的把握
（2）問候三禮---點(diǎn)頭禮、微笑示意禮、注目禮
（3）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌
（4）引領(lǐng)禮儀---引領(lǐng)站位及距離的把握
（5）遞接---遞表單、筆、證書、花等操作技巧
（6）電梯禮儀---電梯進(jìn)入順序規(guī)范
（7）握手---握手順序和技巧
（8）介紹---介紹的分類：自我介紹、介紹客戶
（9）名片---交換及遞接規(guī)范及禁忌等
（10）送客禮儀---末輪效應(yīng),與來訪者道別的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
5、溝通的藝術(shù)
常用禮貌用語
待客三聲
說話的技巧
提問的技巧
電話禮儀
（1)接電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
（2)打電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
第三章：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1、客戶投訴動(dòng)線管理
2、客戶投訴的背后
3、客戶投訴的性質(zhì)
4、客戶投訴的三大心理需求
二、處理客戶投訴的程序
1、不同客戶的解決方法
2、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和案例分析
3、應(yīng)訴7步曲---有效處理投訴的7步驟
三、投訴的預(yù)防——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、優(yōu)質(zhì)接待的層級(jí)系統(tǒng)
2、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：超越客戶期望的服務(wù)
課程總結(jié)、分享

 

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《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會(huì)工作中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。本課程旨在幫助保險(xiǎn)行業(yè)新員工掌握職場(chǎng)禮儀規(guī)范與人際交往溝通技巧，掌握職場(chǎng)禮儀與溝通要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象，做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。課程時(shí)間：1天課程目標(biāo)：1、掌握禮儀基本理念及職場(chǎng)人

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