《顧問型銷售與關(guān)系型銷售實(shí)操技巧》課程介紹

《顧問型銷售與關(guān)系型銷售實(shí)操技巧》
主講：朱冠舟老師

【課程目標(biāo)】
← 塑造銷售人員良好職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)頂級(jí)銷售思維
← 掌握顧問型銷售與關(guān)系型銷售的實(shí)操、落地技能
← 掌握向客戶提問的專業(yè)話術(shù)，有效挖掘客戶需求
← 有針對(duì)性的回答客戶不同部門、不同角色的專業(yè)問題能力
← 通過銷售工具提煉，快速掌握銷售能力復(fù)制的方法
← 提高三大客戶角色識(shí)別和五個(gè)客戶關(guān)系等級(jí)的管理能力
← 通過深度洞察客戶需求，提高制定”有針對(duì)性”產(chǎn)品方案能力
← 掌握說服客戶考察公司、參觀樣板客戶的銷售技巧
← 掌握推動(dòng)甲乙雙方高層互動(dòng)、建立互信的銷售技巧
← 有效縮短銷售周期，提高大項(xiàng)目的銷售的成功率
← 復(fù)制國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)頂級(jí)銷售員的成功路徑和方法
【課程特色】
← 顧問型銷售與關(guān)系型銷售的完美結(jié)合；
← 案例完全基于實(shí)戰(zhàn)的總結(jié)，講師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練與點(diǎn)評(píng)；
← 講師普通話標(biāo)準(zhǔn)，授課幽默、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)熱烈。
【課程對(duì)象】
一線銷售代表、客戶經(jīng)理，基層銷售管理者；渠道專員、渠道經(jīng)理。
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】
技巧一：初次拜訪客戶準(zhǔn)備與“破冰”
一、銷售人員應(yīng)掌握的商務(wù)禮儀
1. 首次拜訪大客戶，銷售人員男女商務(wù)著裝
2. 日常拜訪大客戶，銷售人員男女商務(wù)休閑著裝
3. 不適于大客戶商務(wù)場(chǎng)合男女著裝（互聯(lián)網(wǎng)公司例外）
4. 首次拜訪大客戶的銷售人數(shù)與分工？
5. 交換名片要注意哪些細(xì)節(jié)？
6. 銷售人員為什么要隨身攜帶“紙質(zhì)”筆記本？
7. 與客戶交談時(shí)，盡量不接電話
8. 如何準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)碾S手禮

示例1：男女銷售人員首次拜訪客戶正式著裝展示
示例2：男女銷售人員日常拜訪客戶休閑著裝展示
示例3：不適合商務(wù)場(chǎng)合的男女銷售人員著裝展示

二、銷售人員拜訪客戶前的信息收集、“破冰”技巧
1. 首次拜訪客戶基層、中高層人員要做哪些準(zhǔn)備工作？
2. “寒暄”要注意的“三個(gè)方面”
3. 客戶拜訪過程中的銷售團(tuán)隊(duì)互動(dòng)技巧
4. 成功開場(chǎng)“破冰”的六個(gè)步驟
5. 拜訪結(jié)束后，如何為下次見面制造理由和借口
6. 拜訪后的銷售總結(jié)及“家庭作業(yè)”
（討論：拜訪客戶結(jié)束后，為什么要留給自己10分鐘思考與總結(jié)時(shí)間？）

案例1：大客戶銷售代表與某集團(tuán)大客戶信息管理部部長(zhǎng)探討佛學(xué)
案例2：大客戶銷售總監(jiān)與某央企集團(tuán)黨委書記探討路遙名著《平凡的世界》
案例3：商務(wù)會(huì)談前，甲乙雙方董事長(zhǎng)暢談高爾夫，并約好一場(chǎng)周末球
案例4：用于大客戶初次拜訪的銷售“寒暄”話術(shù)
案例5：IBM銷售團(tuán)隊(duì)拜訪商業(yè)伙伴“團(tuán)隊(duì)互動(dòng)”技巧

技巧二：不同銷售階段的面向客戶提問技巧
1. 為什么要掌握提問技巧？
2. 請(qǐng)教式提問概念、示例及場(chǎng)合應(yīng)用
3. 權(quán)利式提問概念、示例及場(chǎng)合應(yīng)用
4. 引導(dǎo)式提問概念、示例及場(chǎng)合應(yīng)用
5. 肯定式提問概念、示例及場(chǎng)合應(yīng)用

案例1：大客戶銷售之“挖掘銷售線索階段”引導(dǎo)式提問話術(shù)
案例2：大客戶銷售之“把線索轉(zhuǎn)化為有效商機(jī)階段”引導(dǎo)式提問話術(shù)
案例3：大客戶銷售之“取得客戶初步認(rèn)可階段”引導(dǎo)式提問話術(shù)
案例4：大客戶銷售之“取得客戶認(rèn)可并引導(dǎo)招標(biāo)階段”引導(dǎo)式提問話術(shù)
案例5：大客戶銷售之“商務(wù)談判階段”引導(dǎo)式提問話術(shù)
案例6：大客戶銷售之“回款成交階段”引導(dǎo)式提問話術(shù)
技巧三：回答客戶提問的技巧
現(xiàn)場(chǎng)拓展練習(xí)：
← 用2-3分鐘介紹一下你的公司綜合實(shí)力
← 用5-8句話介紹下你公司的某個(gè)主打產(chǎn)品及其核心亮點(diǎn)
← 用2-3分鐘講述一個(gè)主打產(chǎn)品的典型用戶案例故事

現(xiàn)場(chǎng)問題討論：
← 銷售人員最怕回答客戶哪些問題？
← 專業(yè)知識(shí)、技能/能力、工作態(tài)度哪個(gè)最容易復(fù)制？為什么？

1. 完整的公司介紹包括哪些內(nèi)容？
2. 如何提煉不同“版本”的公司介紹銷售話術(shù)？
3. 如何快速提煉《分部門、分角色的客戶常見問題百問百答》銷售話術(shù)？
4. 如何設(shè)計(jì)一個(gè)有說服力的《樣板客戶案例故事》？
5. 如何設(shè)計(jì)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的銷售工具？
6. 能力復(fù)制七步法介紹及具體應(yīng)用
7. 如何讓標(biāo)桿創(chuàng)造產(chǎn)生復(fù)制效應(yīng)？

案例1：某制造業(yè)香港主板上市公司銷售工具設(shè)計(jì)及應(yīng)用
案例2：某軟件業(yè)上海主板上市公司銷售工具設(shè)計(jì)及應(yīng)用
案例3：某制造業(yè)深圳主板上市公司銷售工具設(shè)計(jì)及應(yīng)用
案例4：某歐美高科技跨國(guó)公司大中華區(qū)CEO的轉(zhuǎn)正考核
技巧四：洞察客需提供針對(duì)性產(chǎn)品方案
一、客戶外部因素分析
1) 客戶行業(yè)分析（行業(yè)現(xiàn)狀、面臨主要的問題/挑戰(zhàn)及未來趨勢(shì)）
2) 客戶外在環(huán)境與生態(tài)鏈分析（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,客戶的客戶, 伙伴等）

二、客戶內(nèi)部因素分析
1. 客戶全貌描述 (戰(zhàn)略/業(yè)務(wù)/經(jīng)營(yíng)/團(tuán)隊(duì)/管理等關(guān)鍵信息)
2. 客戶想解決什么問題與困難？客戶為何想要解決這些問題與困難？
3. 客戶何時(shí)會(huì)做采購決定？這個(gè)項(xiàng)目的大致預(yù)算是多少？
4. 客戶相關(guān)部門的KPI指標(biāo)？這個(gè)采購項(xiàng)目未來可能的潛力？

三、項(xiàng)目采購競(jìng)爭(zhēng)分析
1. 哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)介入該項(xiàng)目？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能使用的策略？
2. 我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？我們應(yīng)不應(yīng)該競(jìng)爭(zhēng)？競(jìng)爭(zhēng)策略是什么？
3. 過程中有無可能使項(xiàng)目終止的因素和人？
4. 這個(gè)項(xiàng)目是否已被內(nèi)定？我們“陪綁”？
5. 我們能否接觸到幾個(gè)關(guān)鍵決策人（KDM，KI，KU）？
6. 與客戶的關(guān)系(我們?cè)趺纯纯蛻簦蛻羧绾慰创覀?)

四、有針對(duì)性產(chǎn)品解決方案內(nèi)容框架
1. 客戶的問題和需求描述？我們能解決什么？
2. 我們?yōu)槭裁茨芙鉀Q客戶需求？
3. 滿足客戶需求后帶來哪些價(jià)值？（經(jīng)濟(jì)效益/管理效益）
4. 持續(xù)服務(wù)及價(jià)值提供

五、銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)同分工及任務(wù)清單
1. 銷售代表的分工及任務(wù)清單
2. 各級(jí)管理者的分工及任務(wù)清單
3. 售前支持顧問的分工及任務(wù)清單
4. 銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)同后的出成果描述
技巧五：如何推動(dòng)客戶成功考察公司
1. 客戶考察公司的誤區(qū)
2. 邀請(qǐng)客戶到乙方公司考察的目的及價(jià)值？
3. 邀請(qǐng)客戶哪些部門和關(guān)鍵角色？
4. 說服客戶接受邀請(qǐng)的理由？
5. 接待流程、內(nèi)容安排及確認(rèn)方式？
6. 客戶可能提及的問題準(zhǔn)備及應(yīng)對(duì)？
7. 接待過程可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)案？
案例：某上市公司邀請(qǐng)大客戶采購小組成功考察公司策劃方案分享
技巧六：如何推動(dòng)客戶成功考察樣板客戶
1. 邀請(qǐng)客戶考察樣板用戶目的及價(jià)值？
2. 樣板用戶選擇“八要素”
3. 如何培育“典型樣板用戶”？
4. 典型樣板用戶的分級(jí)管理
5. 邀請(qǐng)客戶考察樣板用戶的內(nèi)容？
6. 樣板用戶接待實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范措施？

案例1：通過邀請(qǐng)B2G客戶考察樣板客戶打通“三大客戶角色”商務(wù)關(guān)系
案例2：通過邀請(qǐng)B2B客戶考察樣板客戶取得“產(chǎn)品和服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
技巧七：如何推動(dòng)雙方高層互動(dòng)
1. 雙方高層互動(dòng)的“八大”價(jià)值？
2. 客戶高層涉及的“三大客戶”關(guān)鍵角色
3. 為什么有些乙方高層出面不管用？
4. 如何用好各級(jí)管理者資源為銷售打單？
5. 為什么要把“各級(jí)管理者”也要當(dāng)客戶對(duì)待？

案例1：上海某主板上市公司高管支持大項(xiàng)目常見策略
案例2：香港某主板上市公司高管支持大項(xiàng)目常見策略
案例3：某上市公司技術(shù)副總裁，搞砸政府項(xiàng)目考察組接待
案例4：客戶高層危機(jī)公關(guān)成功翻盤“丟標(biāo)”的大項(xiàng)目
技巧八：如何修煉銷售人員“軟腰”的功夫
一、傾聽的學(xué)問
1. 客戶開口時(shí)間應(yīng)該是銷售的兩倍以上
2. 為什么說傾聽是一種非常有效的銷售
3. 有效傾聽的八大準(zhǔn)則

案例：某上市CEO通過傾聽輕松搞定近萬軟件項(xiàng)目

二、贊美的技巧
1. 適合贊美女士、男士的話術(shù)
2. 適合贊美管理者、技術(shù)人員的話術(shù)

案例1：馮小剛電影《甲方乙方》贊美人畫面
案例2：銷售副總裁面試題（現(xiàn)場(chǎng)贊美面試官）
案例3：讓人不舒服的贊美

三、客戶宴請(qǐng)與送禮
1. 宴請(qǐng)是大客戶“關(guān)系突破”重要環(huán)節(jié)
2. 客戶為什么接受宴請(qǐng)？
3. 客戶接受宴請(qǐng)的前提是什么？
4. 說服客戶接受宴請(qǐng)的技巧？
5. 宴請(qǐng)客戶過程中的互動(dòng)與公關(guān)技巧
6. 宴請(qǐng)客戶禮物的尺度和技巧？

案例分享：面向不同性質(zhì)、不同客戶角色的宴請(qǐng)和送禮

四、如何修煉“軟腰”的功夫
1. 華為總裁任正非關(guān)于“面子”的論述
2. 太平洋集團(tuán)前總裁嚴(yán)介和關(guān)于“臉面”的論述
3. 微軟創(chuàng)始人比爾.蓋茨關(guān)于“自尊”的論述
4. 前華人世界首富李嘉誠關(guān)于“挫折”的論述

案例1：從點(diǎn)煙倒水改變，找回自信的產(chǎn)后媽媽
案例2：用“抹布”感動(dòng)大客戶的銷售總監(jiān)
案例3：在洗手間門口等比爾.蓋茨的中國(guó)區(qū)總裁
案例4：被趕出辦公室的上市公司銷售副總裁
案例5：領(lǐng)帶大王曾憲梓推銷本土品牌產(chǎn)品經(jīng)歷
案例6：“大人物“日本首相安倍“軟腰”的功夫
技巧九：三大客戶角色識(shí)別與管理
一、關(guān)鍵影響者(KI) 的識(shí)別與銷售策略
1. B2G/B2B客戶關(guān)鍵影響者的數(shù)量？
2. 客戶哪些部門會(huì)成為關(guān)鍵影響者？
3. 哪些角色可能會(huì)成為關(guān)鍵影響者？
4. 關(guān)鍵影響者(KI) 在產(chǎn)品采購中的關(guān)注點(diǎn)？
5. 針對(duì)關(guān)鍵影響者(KI) 的銷售策略？

案例1：客戶生產(chǎn)部的質(zhì)量問題促成產(chǎn)品試用及小批量采購
案例2：對(duì)手老客戶采購負(fù)責(zé)人變動(dòng)，為銷售制造機(jī)會(huì)

二、關(guān)鍵使用者(KU) 的識(shí)別與銷售策略
1. 為什么要拜訪關(guān)鍵使用者？
2. B2G/B2B客戶關(guān)鍵使用者的數(shù)量？
3. 關(guān)鍵影響部門和關(guān)鍵使用部門誰的影響更大？
4. 贏得關(guān)鍵使用者認(rèn)可最有效的策略--“客戶經(jīng)營(yíng)”

案例1：某公司使用部門負(fù)責(zé)人影響力為什么超越了采購部門？
案例2：某公司采購部門負(fù)責(zé)人影響力為什么超過了使用部門？

三、關(guān)鍵決策者（KDM）與銷售策略
1. 關(guān)鍵決策者的五大特征
2. 政府/國(guó)企/民企客戶關(guān)鍵決策者數(shù)量和層級(jí)
3. 針對(duì)關(guān)鍵影響者的銷售策略？
4. 關(guān)鍵決策者的關(guān)注點(diǎn)？

案例1：某項(xiàng)目本來已授權(quán)，后因?qū)κ纸槿隟DM而介入決策
案例2：某建筑膜結(jié)構(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)，“一把手”臨時(shí)介入決策
案例3：某水泥集團(tuán)IT項(xiàng)目通過決策者（KDM）成功翻盤
案例4：某政府IT項(xiàng)目招標(biāo)專家組變成了實(shí)際上的決策者
技巧十：五個(gè)客戶關(guān)系等級(jí)識(shí)別與管理
一、如何定義并管理好“五個(gè)客戶關(guān)系等級(jí)”？
1. CR1:如何發(fā)展我方的“鐵桿支持者”？
2. CR2:如何把“友善者”變成我方的“鐵桿支持者”？
3. CR3:如何把“中立者”變成“友善者”或我方的“鐵桿支持者”？
4. CR4:如何把“對(duì)手鐵桿支持者”變成“中立者”或“友善者”？
5. CR5:如何防范“我方死敵”？

二、大客戶成功銷售的“四大策略”應(yīng)用
1. 策略1：如何聚焦客戶痛點(diǎn)，提出有針對(duì)性的產(chǎn)品解決方案？
2. 策略2：如何拜訪客戶高層，建立高層互信？
3. 策略3：如何說服客戶參觀總部并進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)？
4. 策略4：如何說服客戶參觀樣板客戶，驗(yàn)證客戶價(jià)值？

三、大客戶商務(wù)公關(guān)的“三大”突破口
1. 如何獲取客戶組織架構(gòu)并進(jìn)行深度分析？
2. 如何通過三大客戶角色，厘清客戶決策鏈？
3. 如何重點(diǎn)公關(guān)決策鏈中的關(guān)鍵人物？

四、不同企業(yè)性質(zhì)、不同客戶角色的需求分析
1. 國(guó)企客戶大項(xiàng)目采購關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？
2. 民營(yíng)客戶大項(xiàng)目采購關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？
3. 外資客戶大項(xiàng)目采購關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？
4. 新晉升的管理者關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？
5. 即將退休的政府、國(guó)企管理者關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？
6. 決策者（KDM）關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？
7. 影響者（KI）關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？
8. 使用者（KU）關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？

案例1：扭轉(zhuǎn)乾坤-對(duì)某水泥集團(tuán)董事長(zhǎng)（KDM）30秒電梯公關(guān)
案例2：成功搞定大項(xiàng)目-內(nèi)線和教練（Coach）完美結(jié)合
案例3：某國(guó)企大項(xiàng)目-如何把對(duì)手鐵桿支持者成功轉(zhuǎn)化為中立者
案例4：顧問式營(yíng)銷與中國(guó)式客戶關(guān)系銷售“雙驅(qū)動(dòng)”策略與實(shí)施
分小組拓展練習(xí)：五個(gè)客戶關(guān)系等級(jí)管理
（課程總結(jié)及后續(xù)作業(yè)安排）

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