商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:馬藝

講師背景:
一、導(dǎo)師簡(jiǎn)介:馬藝【銀行創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理導(dǎo)師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設(shè)計(jì)師、經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師2熱銷(xiāo)課程體系《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)銷(xiāo)資本+》創(chuàng)始人2國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)認(rèn)證講師2清華大學(xué)/浙江大學(xué)/中山大學(xué)/吉林大學(xué)/上海 詳細(xì)>>

馬藝
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商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

課程背景:
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力,有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象:
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏,屬于隨意式的服務(wù);
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.

培訓(xùn)對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)等
課程時(shí)間:6-9小時(shí)

課程目標(biāo):
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)執(zhí)行者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握與客戶(hù)的溝通技巧,把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)力;
培訓(xùn)形式:講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論,實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱:
案例:你的禮儀價(jià)值千萬(wàn)
第一章、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、常規(guī)服務(wù)行業(yè)
2、特殊服務(wù)行業(yè)

第二章、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、大型國(guó)有股份制商業(yè)銀行
2、國(guó)家政策性銀行
3、股份制商業(yè)銀行
4、城市商業(yè)銀行
5、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行
6、農(nóng)合行

第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
1、什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
2、服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿(mǎn)
1、儀容禮儀要求:發(fā)型、面部、肢部、體味
2、化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀:著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切
1、表情細(xì)節(jié)講解
2、微笑練習(xí)
3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

第六章、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)
1、手勢(shì)規(guī)范、指示方位
2、規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練
3、銀行不規(guī)范手勢(shì)呈現(xiàn)

第七章、站姿要挺拔
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

第八章、坐姿要端莊
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

第九章、行姿要從容
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

第十章、蹲姿要文雅
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

第十一章、行禮要大方
1、銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
2、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

第十二章、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
2、握手禮儀
3、介紹禮儀
4、電話(huà)禮儀
5、遞接禮儀
6、乘車(chē)禮儀
7、宴請(qǐng)禮儀
8、會(huì)務(wù)禮儀

第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求
2、聲音運(yùn)用規(guī)范
3、常用禮貌用語(yǔ):稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)
4、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)
5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
6、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)

第十四章、各崗位用語(yǔ)服務(wù)流程規(guī)范
1、大堂服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
2、高柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
3、低柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
4、其他各崗位服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練(分組、分崗位)
 

 商務(wù)禮儀

馬藝?yán)蠋煹钠渌n程

突如其來(lái)的新冠疫情,讓銀行的零售貸款業(yè)務(wù),在2020年迎來(lái)一個(gè)慘淡開(kāi)局,除了線上消費(fèi)有一點(diǎn)點(diǎn)增長(zhǎng)外,線下業(yè)務(wù)包括個(gè)人住房貸款、消費(fèi)貸款、普惠貸款、信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù),都慘不忍睹。再加上中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于階段性下行階段,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度變緩,消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者普遍信心不足,表現(xiàn)出來(lái)的信貸需求不再像以前那樣旺盛;加之新的金融意識(shí)形態(tài)不斷涌現(xiàn),銀行的信貸媒介作用逐漸被弱化;加之利

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BANK3.0,銀行不在是網(wǎng)點(diǎn),而是一種歸屬!BANK4.0,金融業(yè)務(wù)無(wú)處不在,就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)一位具備智慧的網(wǎng)點(diǎn)管理者,就會(huì)給他的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)幸福;一位懂得不斷迭代的網(wǎng)點(diǎn)管理者,就會(huì)給他的組織帶來(lái)豐厚回報(bào);在今天,你可以隨時(shí)對(duì)著家里的智能音箱或手機(jī)用聲音支付下單,完成生活用品的采購(gòu);當(dāng)你走進(jìn)一家香煙店,你的手機(jī)會(huì)推薦你少抽一包煙,旅游預(yù)算翻一翻的計(jì)劃;當(dāng)你進(jìn)入

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農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融主力軍銀行、地方金融主力軍銀行,普惠金融主力軍銀行,為本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)了極大的力量;但隨著金融脫媒的加劇,互聯(lián)網(wǎng)金融的深度蠶食,大型商業(yè)銀行普惠金融下鄉(xiāng)趕集戰(zhàn)略的實(shí)施,金融供給側(cè)改革的務(wù)實(shí)推進(jìn),給農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在轉(zhuǎn)型與轉(zhuǎn)制農(nóng)商行的過(guò)程中造成了很大的經(jīng)營(yíng)困惑與發(fā)展困境。當(dāng)前各省聯(lián)社要求“成熟一家、組建一家”的先易后難的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),分批將全省信

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據(jù)波士頓咨詢(xún)公司提供的數(shù)據(jù)顯示,每年有40的高凈值人士選擇了變更銀行,成為他行的客戶(hù)??蛻?hù)流失率較高是當(dāng)下頂級(jí)客戶(hù)經(jīng)理面臨最大的困擾。第一:渠道壓力,專(zhuān)業(yè)能力越來(lái)越難以吸引客戶(hù)注意力;第二:競(jìng)爭(zhēng)壓力,信息時(shí)代導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng)度越來(lái)越低;第三:科技?jí)毫?,?dǎo)致人與人的真情感越來(lái)越難以維系;第四:同業(yè)壓力,導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)需求變得越來(lái)越唯利是圖;第五:監(jiān)管壓力,導(dǎo)致人人自

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網(wǎng)格化是近年來(lái)很多銀行推崇的一種先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式,已被廣泛地運(yùn)用于精準(zhǔn)市場(chǎng)拓展?fàn)I銷(xiāo)的活動(dòng)中,在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中,采取地圖營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)格管理、精準(zhǔn)策略等,可將客戶(hù)的心理需求與其日常生活緊密地聯(lián)系起來(lái),巧妙運(yùn)用網(wǎng)格化管理和營(yíng)銷(xiāo)地圖,以此來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)度與價(jià)值提升,提高單一客戶(hù)貢獻(xiàn)值和營(yíng)銷(xiāo)效率,其核心旨在幫助企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)需求,為用戶(hù)提供更加便捷的、專(zhuān)業(yè)化的貼身服

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第一:我已經(jīng)做了詳盡的工作安排和制定了具體執(zhí)行動(dòng)作,為什么團(tuán)隊(duì)成員還是一頭霧水呢?第二:我已經(jīng)向上一級(jí)部門(mén)申請(qǐng)了很利于開(kāi)展工作的福利,為什么團(tuán)隊(duì)成員還是無(wú)動(dòng)于衷呢?第三:我已經(jīng)調(diào)動(dòng)了我所有的人脈和我所能觸及到的資源,為什么團(tuán)隊(duì)成員覺(jué)得理所當(dāng)然呢?第四:我已經(jīng)按照上級(jí)的指示進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)轉(zhuǎn)型的培訓(xùn),為什么培訓(xùn)成果總是曇花一現(xiàn)呢?第五:我已經(jīng)在不斷的加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)

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營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么,可能很多銀行人會(huì)認(rèn)為是:想盡一切辦法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求且轉(zhuǎn)化為利潤(rùn),所以很多人在做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候就會(huì)追求各種手段、工具、方法,可效果卻往往不是太理想,其實(shí)這不是方法和技巧的問(wèn)題,而是方向的問(wèn)題。第一:你找的人對(duì)嗎?客戶(hù)有很多類(lèi)型,社會(huì)屬性不一樣,你的營(yíng)銷(xiāo)為什么總是事倍功半呢!第二:你做的事對(duì)嗎?客戶(hù)有很多需求,需求層次不一樣,你是否研究過(guò)他們的真實(shí)

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銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“關(guān)閉潮”時(shí)代已經(jīng)到來(lái),你所在的網(wǎng)點(diǎn)能擺脫“時(shí)代宿命”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“智能化”時(shí)代已經(jīng)到來(lái),你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)能適應(yīng)“崗位替代”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“特色化”時(shí)代已經(jīng)到來(lái),你主導(dǎo)的理念能成為“客戶(hù)首選”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)“場(chǎng)景化”時(shí)代已經(jīng)到來(lái),你構(gòu)建的渠道能再現(xiàn)“門(mén)庭若市”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“模式化”時(shí)代已經(jīng)到來(lái),你經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)能保持“持續(xù)盈利”嗎?

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引爆新零售時(shí)代的六項(xiàng)產(chǎn)能課程背景:互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結(jié)合,叫做新零售,而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示,2016年人均可支配收入約增長(zhǎng)6.5,隨著個(gè)人社會(huì)財(cái)富的積累的增加,無(wú)疑是為零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間;廣大居民的金融消費(fèi)行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢(shì),差異化、個(gè)性化的新零售銀行服務(wù)模式必將大行其道;商業(yè)

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卓越支行長(zhǎng)的六項(xiàng)經(jīng)營(yíng)智慧課程背景:2017年,我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期,轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升,業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等,因此,基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位,其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為銀行的管理者,支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)

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