《優(yōu)質服務 效能為王——提升服務價值化》

  培訓講師：陳靜

講師背景：
陳靜老師——商務禮儀、金牌講解、演講主持培訓專家?中國傳媒大學播音主持全日制碩士研究生?南京傳媒學院客座副教授?省級電視臺財經、文化節(jié)目主持人?A股上市公司華夏幸?？谡Z表達高級講師?A股上市公司華夏幸福展館管理培訓總監(jiān)?上市公司IPO（首發(fā) 詳細>>

陳靜
    課程咨詢電話：

《優(yōu)質服務 效能為王——提升服務價值化》詳細內容

《優(yōu)質服務 效能為王——提升服務價值化》

《優(yōu)質服務 效能為王——提升服務價值化》
主講：陳靜
【課程背景】
“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?
在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。
服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質勢在必行，優(yōu)質服務時代已經來臨。
【課程收益】
提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
掌握優(yōu)質服務提升關鍵內容，并能高效運用到服務工作中
人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程特色】
腦轉動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、小組研討
心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
手行動體驗：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾
【課程方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論總結、視頻賞析等方式，實現(xiàn)培訓效果最大化。
【課程對象】
企業(yè)全員
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
開場：開場互動+氣氛調動+學習行動
第一模塊：提升優(yōu)質服務意識，重塑優(yōu)質服務心態(tài)
一、什么是服務和優(yōu)質服務？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析
服務的官方定義：交易&服務&優(yōu)質服務
二、服務的三個層次，你在哪層？
無感：無怨言，但一定有感受
滿意：達到職業(yè)標準
忠誠：個性化服務并超出行業(yè)標準
三、優(yōu)質服務的前提——主動積極 悅已愉人
主動和不主動的區(qū)別和影響
主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
良好的關系，都是從主動友好開始的
主動服務，讓你的行為變得“招財”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
四、案例分析：世界頂級酒店的優(yōu)質服務，你學會了嗎？
第二模塊： 提升服務效能，從建立優(yōu)質服務形象做起
一、著裝藝術——行業(yè)制服之美
（一）儀表的重要內涵
1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
2、儀表和成功緊緊相連
（二）穿著的禮儀哲學
1、行業(yè)制服之美
2、首飾佩戴的原則
3、穿著行業(yè)制服的禁忌
二、儀容修飾——贏在形象力
（一）儀容塑造的要點
1、頭發(fā)、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、個人健康的心境
（二）必要的女性工作淡妝
三、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
站姿禮儀——挺拔端莊
1、基本站姿
2、迎賓站姿
坐姿禮儀——嫻靜大方
1、正位坐姿
2、屈直式坐姿
行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
1、基本行姿要領
2、行姿演練
3、行姿注意事項
蹲姿禮儀——美麗從容
1、高低式蹲姿
2、交叉式蹲姿
第三模塊：接待規(guī)范動作演練 呈現(xiàn)優(yōu)質服務之美
一、鞠躬禮儀——恭敬得體
1、行鞠躬禮時的基本規(guī)范
2、迎客時所用鞠躬禮的要求
3、送客時所用鞠躬禮的要求
4、對客戶表示感謝時所用鞠躬禮的要求
5、行禮時的相關禁忌
二、手勢禮儀——優(yōu)雅明確
1、橫擺式：請向右轉
2、提臂式：您這邊請
3、直臂式：請向前走
4、回擺式：請進
5、前伸式：您好，請坐
三、微笑禮儀——明朗真誠
1、一度微笑：標準及所應用的場景
2、二度微笑：標準及所應用的場景
3、三度微笑：標準及所應用的場景
第四模塊：優(yōu)質服務接待的高效能溝通技巧
一、接待溝通三A原則
接受
尊重
贊美
二、接待溝通六要素
真誠的微笑
開放的姿態(tài)
前傾的身體
附和的音調
友好的目光
適當?shù)狞c頭
三、三F傾聽原則
事實
感受
聚集
四、服務溝通禁忌要避免
1、服務忌語的四不原則
2、語言溝通中的六個禁忌
第五模塊：優(yōu)化服務接待流程 提升客戶滿意度
一、接待準備禮儀
1、接待客戶的準備
2、接待客戶的規(guī)格
二、接待稱呼問候禮儀
1、稱呼問候的技巧
2、稱呼問候的禁忌
三、接待陪同與引領禮儀
1、陪同方位
2、引領手勢要領
四、接待進出電梯禮儀
1、進電梯時注意事項
2、出電梯時注意事項
五、接待奉茶禮儀
1、奉茶時機
2、奉茶的注意事項
3、續(xù)茶時機
第六模塊：優(yōu)質服務接待流程實戰(zhàn)演練
一、**行業(yè)服務流程*步法
二、**行業(yè)**崗位*步法創(chuàng)作、演練
三、小組PK、登臺展示學習成果

 

陳靜老師的其它課程

《練就久說不累的好聲音——科學發(fā)聲吐字》主講：陳靜【課程背景】教育行業(yè)人士都知道，聲音對一個培訓師是多么的重要，你的聲音夠專業(yè)嗎？你的聲音夠權威嗎？你能通過你的聲音表達你的感情，把大家吸引住嗎？是否能在好幾百人的講座中，讓大家對你的培訓課程感興趣？課程內容和專業(yè)水平都很重要，但是這又需要通過什么來表達出來呢，那就是“聲音”。聲音重要到無處不在，無論是工作還是

 講師：陳靜詳情

《銀行網點服務禮儀及投訴溝通處理技巧》主講：陳靜【課程背景】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網點的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得頭籌？機器人式

 講師：陳靜詳情

知性、優(yōu)雅職業(yè)妝主講：陳靜老師【課程背景】女人，是世界上一道亮麗的風景線。那么，這道風景線上的亮點，無疑就是人的妝容了。有人說，常常工作忙、心情糟不想化妝，可是，孰不知工作越忙越要“妝”，心情越糟越要“妝”，越是陌生越要“妝”。沒錯，化妝能提升一個人的形象氣質，從而提升我們的自信心，改變我們的工作態(tài)度，優(yōu)化我們的人際關系。甚至可以說，知性、優(yōu)雅的職業(yè)妝可以助

 講師：陳靜詳情

《職場商務禮儀與溝通技巧》主講：陳靜【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個人內在素質的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征。但在現(xiàn)實生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個？尤其在商務場合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會穿搭錯誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請”出門……這其中一定有著大

 講師：陳靜詳情

私人銀行《VIP英式下午茶禮儀及氣質提升》課程培訓方案陳靜老師【課程背景】在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質產品，更要求享受到優(yōu)質的服務與購買體驗。僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠，優(yōu)質的體驗感正在成為品牌核心競爭優(yōu)勢的重要內容之一。為了答謝私人銀行/品牌VIP客戶長期以來的支持，特此制定“英式下午茶禮儀及氣質提升”課程。禮儀

 講師：陳靜詳情

《銀行優(yōu)質服務與客戶投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?對于服務行業(yè)而言，實現(xiàn)這一目標靠什么？除了做好優(yōu)質的產品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標準規(guī)范、大方得體的服務禮儀。只有學好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對銀行業(yè)

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)和商務禮儀》主講：陳靜【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)需要什么樣的員工？員工應具備什么樣的素質和能力？這些問題不僅是員工需要了解和掌握的，也是上司希望員工必須具備的。對內而言，員工的個人素質、職業(yè)素養(yǎng)決定了企業(yè)本身的競爭力；對外而言，員工的言談舉止、聲臺形表代表了企業(yè)的層次和高度。所以，員工是企業(yè)寶貴的財富。那么，如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和商務溝通技巧？如何

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)雅儀態(tài)》主講：陳靜【課程背景】法國時尚界泰斗Dariaux曾說：quot;優(yōu)雅是一種和諧，它不同于美麗——美麗是上天的恩賜，優(yōu)雅是藝術的產物。quot;優(yōu)雅對于一個女子來說，不僅僅是美，更是一種韻致，一種風情。舉手投足間看到的不是年齡，而是一種神韻。“優(yōu)雅儀態(tài)”課程從心靈疏導引入，融合形體禮儀訓練、瑜伽、拉伸等運動設計出一套簡單易行而又卓有成效的訓練方法

 講師：陳靜詳情

《基金經理線上路演技巧提升》課程大綱陳靜老師【課程背景】突如其來的疫情，把人們的生活和工作全都搬上了網絡，線上娛樂、線上購物、線上辦公、線上授課、甚至是線上賣房等等數(shù)不勝數(shù)。金融行業(yè)也不例外，比如基金行業(yè)，基金經理們由原來“空中飛人“轉變成了”視頻主播“，白天戴口罩在公司下單、晚上開播成了他們的日常。顯然，許多剛變身“主播”的基金經理還有些許羞澀和不適應，如

 講師：陳靜詳情

《職場商務禮儀與溝通技能提升》課程大綱陳靜老師【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個人內在素質的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征。但在現(xiàn)實生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個？尤其在商務場合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會穿搭錯誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請”出門……這其中

 講師：陳靜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有