《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》

主講：陳靜

【課程背景】

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

那么，我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？

如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？

機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？

如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

【課程收益】

? 建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

? 全面打造提升銀行服務(wù)人員職業(yè)形象

? 提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

? 使學(xué)員知曉投訴處理流程，掌握投訴處理技巧

? 全面提升學(xué)員溝通服務(wù)質(zhì)量，提高銀行知名度和美譽(yù)度

【課程對(duì)象】

    大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程方式】

PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論總結(jié)、視頻賞析等方式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。

【課程大綱】

第一講：什么是高品質(zhì)的廳堂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/p>

視頻：變化世界和我的關(guān)系

1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待

2、案例分享：《銀行智能化》

3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)

5、營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度

檢視工具：我是否達(dá)到銀行網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范及禮儀細(xì)節(jié)有哪些

小組討論：形象的非語(yǔ)言表達(dá)

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員制服著裝規(guī)范

2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5）配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等    

3、服裝自檢自查

1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員的形象要求

2）網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作裝著崗位規(guī)范

4)網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作著裝的禁忌

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

5、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

6、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

7、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

8、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

9、手勢(shì)、鞠躬等禮儀細(xì)節(jié)（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

 第三講： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)7+8規(guī)范訓(xùn)練

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

2、笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

5、巧營(yíng)銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

6、雙手遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

7、目相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）

8、大堂經(jīng)理八部曲工作規(guī)范實(shí)操+演練

第四講：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧訓(xùn)練

案例分析：柜臺(tái)常見(jiàn)的客戶投訴問(wèn)題

1、如何減少與客戶產(chǎn)生矛盾摩擦的機(jī)會(huì)

1）職業(yè)心態(tài)的調(diào)整

2）一句話同頻同理心

3）甲方思維的重要性

4）語(yǔ)言技巧應(yīng)用

2、客戶投訴處理技巧

1）常見(jiàn)客戶投訴產(chǎn)生的原因

2）投訴基本處理原則

3）投訴處理三大法寶

   3、客戶投訴處理7步曲

第一步 表達(dá)尊重

第二步 表示聆聽(tīng)

第三步 找出客人期望值

第四步 重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題

第五步 提供選擇方法或選擇方案

第六步 及時(shí)行動(dòng)及跟辦

第七步 回訪了解客人的滿意度

4、投訴處理場(chǎng)景化演練

第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通技巧訓(xùn)練

案例分析：柜臺(tái)常見(jiàn)客戶溝通問(wèn)題

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通原理圖形解析

溝通的目的

2、溝通語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)——積極陽(yáng)光、悅耳動(dòng)聽(tīng)

1）吐字發(fā)聲的小技巧

2）語(yǔ)音語(yǔ)貌如何修飾美化

3、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

4、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅

1）好問(wèn)題成就好人生

2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)

5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧

“FAB”原則：

? Feature:特點(diǎn)

? Advantage:優(yōu)點(diǎn)

? Benefit:利益

6、與信貸、銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)等客戶溝通技巧——一句話營(yíng)銷技巧

1）一句話營(yíng)銷時(shí)機(jī)

2）一句話營(yíng)銷要點(diǎn)

3）一句話營(yíng)銷語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

第六講、綜合演練及學(xué)習(xí)評(píng)估

1、學(xué)習(xí)成果分享

2、綜合演練+小組PK

3、所有章節(jié)課程回顧及總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、頒獎(jiǎng)留影

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