《客服人員普通話提升》課程大綱

【課程背景】

普通話是我們?nèi)粘９ぷ髦兄匾慕涣鞣绞?，尤其在客服崗位中，它是體現(xiàn)專業(yè)度的關(guān)鍵指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)、流利的普通話非常重要，因?yàn)樗P(guān)乎信息的傳遞，影響著溝通成本和溝通效果。甚至可以說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、悅耳動(dòng)聽(tīng)的普通話也是企業(yè)形象極為重要的一部分。

如何解決“語(yǔ)音不規(guī)范、發(fā)聲不科學(xué)、表達(dá)不到位”這些問(wèn)題？怎樣避免久說(shuō)累嗓、嗓音疲憊這些痛點(diǎn)？本課程將從科學(xué)規(guī)范的角度帶領(lǐng)大家一起走進(jìn)普通話的美妙世界，讓學(xué)員們通過(guò)有趣又有用的技巧，掌握普通話的發(fā)聲原理、規(guī)范語(yǔ)音吐字、學(xué)會(huì)聲情并茂表達(dá)，最終提高溝通效率，提升崗位形象和企業(yè)形象！

【課程收益】

1. 掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，久說(shuō)不累嗓；
2. 了解規(guī)范的普通話語(yǔ)音，認(rèn)知個(gè)人語(yǔ)音問(wèn)題（含方言、固定腔調(diào)等）并改正；
3. 能應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的吐字方法，說(shuō)話字正腔圓、悅耳大氣；
4. 掌握情、聲、氣結(jié)合的技巧，說(shuō)話有情感、有溫度。

【培訓(xùn)方式】

PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論總結(jié)、視頻賞析等方式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。

【培訓(xùn)時(shí)間】

1天（6課時(shí)）

【具體課綱】

第一模塊：如何說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的普通話

一、什么是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的普通話

1、聲母：字音準(zhǔn)確的關(guān)鍵

2、韻母：字音響亮的關(guān)鍵

3、聲調(diào)：字音韻味的關(guān)鍵

案例分析+老師講授示范+學(xué)員演練+學(xué)員展示+1對(duì)1語(yǔ)音矯正+強(qiáng)化提升

二、怎樣說(shuō)話不累？氣息是關(guān)鍵

1、什么是胸腹式聯(lián)合呼吸

2、比一比呼吸控制的耐力

（1）慢吸慢呼

（2）慢吸快呼

（3）快吸快呼

（4）快吸慢呼

3、氣息綜合趣味訓(xùn)練

老師講授示范+學(xué)員演練+1對(duì)1呼吸方法矯正訓(xùn)練

三、如何說(shuō)話更精準(zhǔn)——口腔控制

1、打開(kāi)口腔

（1）提起顴肌

（2）打開(kāi)牙關(guān)

（3）挺起軟腭

（4）放松下巴

2、激活唇舌

（1）重新喚醒唇舌

（2）激活唇舌口部操

（3）唇舌力度要集中

3、聲音發(fā)出路線和字音著力位置

（1）“棗核形”路線

（2）聲韻調(diào)俱全的美感

案例分析+老師講授示范+學(xué)員演練+1對(duì)1矯正

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第二模塊：如何讓你的吐字發(fā)音更有魅力

一、吐字的三大秘訣要記牢

1、出字：字頭叨住彈出

2、立字：字腹拉開(kāi)立起

3、歸音：字尾弱收到位

老師講授示范+學(xué)員演練+老師矯正+學(xué)員強(qiáng)化提升

二、讓你伶牙俐齒的法寶——繞口令

1、為什么不能只圖快？

2、繞口令有幾種“繞”法？

3、練習(xí)：《八百標(biāo)兵》

? ? ? ? ?《掉到敵島》… …

老師講授示范+學(xué)員演練+老師矯正+學(xué)員強(qiáng)化提升

三、詩(shī)詞朗誦訓(xùn)練

1、《登鸛雀樓》

2、《靜夜思》

3、對(duì)比分析二者不同的聲音基調(diào)和用聲方法

視頻賞析+老師示范+學(xué)員練習(xí)+互動(dòng)討論+老師矯正+學(xué)員強(qiáng)化提升

四、段落練習(xí)

1、經(jīng)典段落練習(xí)

2、聲韻調(diào)俱全對(duì)照

老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動(dòng)討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升

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第三模塊：讓你的話語(yǔ)有情感、有溫度

一、情景再現(xiàn)

1、情景再現(xiàn)的要領(lǐng)

（1）理清頭緒

（2）設(shè)身處地

（3）觸景生情

（4）現(xiàn)身說(shuō)法

2、“情景再現(xiàn)”強(qiáng)化表達(dá)練習(xí)

二、內(nèi)在語(yǔ)

“話里有話，弦外之音”

1、語(yǔ)句本質(zhì)的差異

（1）找準(zhǔn)內(nèi)在語(yǔ)，激活語(yǔ)言

（2）明晰內(nèi)在語(yǔ)，深化語(yǔ)言

2、“內(nèi)在語(yǔ)”強(qiáng)化練習(xí)

三、對(duì)象感

1、對(duì)象感的必要性

2、如何把握對(duì)象感

（1）對(duì)象感的“質(zhì)”和“量”

（2）細(xì)心觀察體驗(yàn)生活，熟知各種對(duì)象情況

3、“對(duì)象感”強(qiáng)化練習(xí)

老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動(dòng)討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升

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第四模塊：讓你的話語(yǔ)節(jié)奏感強(qiáng)、入耳入心

一、停連技巧的運(yùn)用

1、如何確定停連的位置

（1）準(zhǔn)確理解話語(yǔ)意思

（2）正確分析語(yǔ)句結(jié)構(gòu)

2、停連的常見(jiàn)應(yīng)用

3、“停連”技巧的強(qiáng)化練習(xí)

二、重音技巧的運(yùn)用

1、重音的確定方法

（1）突出話語(yǔ)目的中心詞

（2）體現(xiàn)邏輯關(guān)系的對(duì)應(yīng)詞

（3）點(diǎn)染感情色彩的關(guān)鍵詞

2、強(qiáng)調(diào)重音的方法

（1）強(qiáng)弱法

（2）快慢法

（3）虛實(shí)法

3、“重音”技巧的強(qiáng)化練習(xí)

老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動(dòng)討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升

三、語(yǔ)氣技巧的運(yùn)用

1、語(yǔ)氣的思想感情

（1）語(yǔ)氣的感情色彩

（2）語(yǔ)氣的分量

2、常見(jiàn)語(yǔ)氣的聲音形式

3、“語(yǔ)氣”技巧的強(qiáng)化練習(xí)

四、節(jié)奏技巧的運(yùn)用

1、節(jié)奏的六個(gè)類型

2、運(yùn)用節(jié)奏的方法

（1）欲揚(yáng)先抑，欲抑先揚(yáng)

（2）欲停先連，欲連先停

（3）欲輕先重，欲重先輕

（4）欲快先慢，欲慢先快

3、“節(jié)奏”技巧的強(qiáng)化練習(xí)

老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動(dòng)討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升

五、嗓音的科學(xué)保護(hù)

（1）飲食和睡眠

（2）不過(guò)度用嗓

（3）用聲循序漸進(jìn)

（4）用聲節(jié)奏掌控好

（5）常用護(hù)嗓小妙招

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第五模塊：讓《客服人員規(guī)范用語(yǔ)》溫暖如春、打動(dòng)人心

建立規(guī)范用語(yǔ)目的：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司品牌

客戶服務(wù)原則：積極傾聽(tīng)，有效溝通，換位思考，解決問(wèn)題

一、開(kāi)場(chǎng)白及問(wèn)候語(yǔ)

1．用戶呼入：

2．客服呼出：

3.? 代接電話：

4.? 回訪電話：?

二、情景通話過(guò)程探討及示例

1.? 遇到無(wú)聲電話： … ….

2.? 聲音小或無(wú)法聽(tīng)清： … ….

3.? 需要客戶重復(fù)內(nèi)容： … ….

4.? 需要客戶記錄內(nèi)容：… ….?

5.? 無(wú)法聽(tīng)懂客戶方言：… ….

6.? 需要客戶等待： … ….

7.?客戶反映普通投訴：… ….?

8.?客戶反映大型投訴：… ….

三、結(jié)束語(yǔ)

1．呼入情況結(jié)束語(yǔ)：… ….

2．呼出情況結(jié)束語(yǔ)：… ….

3．通話結(jié)束客戶仍未立刻掛機(jī)：… ….

… ….

學(xué)員練習(xí)探討+互動(dòng)PK+老師指導(dǎo)+學(xué)員演練+學(xué)員優(yōu)化提升

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