《如何把客戶“養(yǎng)大”》

《如何把客戶“養(yǎng)大”》
不要擔(dān)心業(yè)績(jī)，只管用心服務(wù)；業(yè)績(jī)，其實(shí)就是服務(wù)的副產(chǎn)品！
參訓(xùn)對(duì)象：有意提升客戶經(jīng)營(yíng)及關(guān)系管理之個(gè)人金融業(yè)務(wù)從業(yè)人員及主管
培訓(xùn)技法：講師講演、經(jīng)驗(yàn)分享、小組討論、案例分析、情境模擬、游戲與測(cè)評(píng)、培訓(xùn)視聽(tīng)、……
課程用時(shí)：兩 天 （12小時(shí)）
輔導(dǎo)項(xiàng)目：可根據(jù)客戶具體要求定制
金融業(yè)客戶維護(hù)現(xiàn)狀：
客戶太多，根本管不過(guò)來(lái)！
那么多客戶，不知道該怎么維護(hù)！
沒(méi)有好的客戶管理工具怎么辦？
每天都很忙，根本沒(méi)時(shí)間維護(hù)老客戶！
我只想維護(hù)高凈值客戶，小客戶不值得維護(hù)！
課程目標(biāo)：
樹(shù)立良好的職業(yè)形象和工作習(xí)慣；
領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的三層含義；
明確客戶經(jīng)營(yíng)及關(guān)系管理意識(shí)和意義；
掌握客戶經(jīng)營(yíng)及關(guān)系管理方法、技能和原則；
提升卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，實(shí)現(xiàn)三贏；
激發(fā)學(xué)員的斗志和潛能，幫助學(xué)員建立積極的職業(yè)與人生目標(biāo)，使其與公司目標(biāo)共進(jìn)。
課程大綱：
前 言：
一、客戶關(guān)系管理？
客戶——挖掘有價(jià)值的客戶
關(guān)系——以專業(yè)實(shí)力建立客戶與銀行的忠誠(chéng)伙伴關(guān)系
管理——實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)
二、你的客戶經(jīng)營(yíng)及關(guān)系管理做得怎樣？
你知道你有幾個(gè)客戶嗎？請(qǐng)精確到個(gè)位數(shù)！
這些客戶是你自己做進(jìn)來(lái)的？還是行里送給你的？
如果是行里送給你的，請(qǐng)問(wèn)你見(jiàn)過(guò)幾個(gè)客戶？給幾個(gè)客戶打過(guò)電話？給幾個(gè)客戶發(fā)過(guò)短信？
60歲以上的客戶有幾個(gè)？50-60有幾個(gè)？40-50有幾個(gè)？……？
每種層級(jí)的客戶各有幾個(gè)？盤(pán)子有多大？占你整個(gè)盤(pán)子的比重有多大？
每個(gè)月在你名下，有多少客戶及家人過(guò)生日？1月有幾個(gè)？ 2月有幾個(gè)？3月有幾個(gè)？……
每個(gè)客戶每年賺了多少？虧了多少？
……
如果以上答案，你都不知道的話，這堂課或許可以幫到你！
模塊一、了解你的客戶
一、工作中的3個(gè)KY
KYC -- Know Your Customer了解你的額客戶
KYP -- Know Your Procedure 了解你的操作流程
KYD -- Know Your Documents 了解你的單據(jù)文件
3個(gè)KY實(shí)例分析與操作指導(dǎo)
二、KYC（了解你的客戶）
KYC的目的與作用？——感興趣+會(huì)運(yùn)用
你對(duì)客戶越了解、了解的越通透，將來(lái)說(shuō)話做事才越有針對(duì)性
個(gè)人信息【45+單項(xiàng)；目的、意義、作用、運(yùn)用】
工作信息【10+單項(xiàng)；目的、意義、作用、運(yùn)用】
企業(yè)信息【15+單項(xiàng)；目的、意義、作用、運(yùn)用】
交易記錄【20+單項(xiàng)；目的、意義、作用、運(yùn)用】
電話及面談?dòng)涗洝居涗浀哪康呐c作用】
……
KYC工具演示及實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用演繹——用出效果、用到極致
三、如何進(jìn)行KYC
一流的銷(xiāo)售，不用問(wèn)問(wèn)題，就能找到自己要的答案
二流的銷(xiāo)售，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，才能找到自己要的答案
三流的銷(xiāo)售，反復(fù)問(wèn)問(wèn)題，都找不到自己要的答案
職業(yè)敏感度提升訓(xùn)練
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與巧問(wèn)
動(dòng)態(tài)地了解你的客戶
四、KYC實(shí)例剖析
12個(gè)真實(shí)客戶案例經(jīng)驗(yàn)分享
KYC工具演繹
數(shù)字敏感度提升訓(xùn)練
如何通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度
五、行動(dòng)計(jì)劃
模塊二、如何與不同性格類(lèi)型的客戶相處
一、識(shí)人、識(shí)己
找到真正的自己
Test: “我是誰(shuí)？”
洞察他人心靈深處真正的動(dòng)機(jī)
4種典型性格
8種常見(jiàn)性格
第13種人
性格vs個(gè)性
一樣？還是不一樣？
性格決定命運(yùn)？還是，個(gè)性決定命運(yùn)？
動(dòng)機(jī)vs行為
動(dòng)機(jī)無(wú)法改變
行為可以訓(xùn)練
案例剖析：很多人的行為都是一樣的，但動(dòng)機(jī)卻各不相同……
修煉個(gè)性平衡：
控制：洞見(jiàn)自己，控制住自己原來(lái)過(guò)當(dāng)?shù)男袨?br /> 拓展：洞察他人，拓展自己原來(lái)沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)
1-2-1經(jīng)典理論剖析——不要管別人修不修煉，先把自己修煉好，才是硬道理
“理解”他人，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但要做到，其實(shí)特困難【案例分享】
二、不同風(fēng)格類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
客戶性格類(lèi)型的快速識(shí)別法
工作中的快速識(shí)別法
生活中的快速識(shí)別法
對(duì)于不同風(fēng)格類(lèi)型的客戶，你應(yīng)該做什么？
對(duì)于不同風(fēng)格類(lèi)型的客戶，你不應(yīng)該做什么？
附贈(zèng)參考資料
三、行動(dòng)計(jì)劃
模塊三、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求
一、客戶到底需要什么產(chǎn)品？
產(chǎn)品為什么賣(mài)不掉？問(wèn)題在哪里？
提問(wèn)獲取客戶的基本信息；
通過(guò)縱深提問(wèn)找出深層次需求和需求背后的原因；
激發(fā)需求的提問(wèn)；
引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，拋出有針對(duì)性的解決方案。
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基本原理——體現(xiàn)差距！
客戶自以為的狀態(tài)
客戶實(shí)際的狀態(tài)
可以幫客戶達(dá)到的理想狀態(tài)
如何體現(xiàn)差距？
數(shù)字化呈現(xiàn)技巧
客戶實(shí)例分享
不同類(lèi)型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略
成為一名解決方案的提供者
行動(dòng)計(jì)劃
二、客戶到底需要什么服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的3個(gè)Excellent
Excellent Product 好的的產(chǎn)品
Excellent Delivery System 好的交付系統(tǒng)
Excellent Service Mindset 好的服務(wù)意識(shí)
系列案例分享
服務(wù)的6個(gè)等級(jí) Service Level
Unbelievable 難以置信的
Surprising 驚喜的
Desired 渴望的
Expected 期望的
Basic 基本的
Unbelievable難以置信的
系列案例分享
服務(wù)三部曲
基本期望（案例分享）
極想要的（案例分享）
驚喜的?。ò咐窒?重點(diǎn)剖析）
“春江”銷(xiāo)售語(yǔ)錄：
如給你不給客戶驚喜，客戶也不會(huì)給你驚喜！
如果你能幫客戶解決生活/工作上的問(wèn)題，客戶就能幫你解決業(yè)務(wù)上的問(wèn)題！
不要問(wèn)客戶能為你做些什么？請(qǐng)問(wèn)你為客戶做過(guò)些什么？
系類(lèi)案例分享
行動(dòng)計(jì)劃
模塊四、有系統(tǒng)地經(jīng)營(yíng)你的客戶
一、客戶經(jīng)營(yíng)及關(guān)系管理的意義
根據(jù)美國(guó)金融服務(wù)業(yè)知名調(diào)研機(jī)構(gòu)BAI Research統(tǒng)計(jì)，只有31%的商業(yè)銀行客戶認(rèn)為，他/她所往來(lái)的銀行有用心經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。
我們目前的現(xiàn)狀又如何呢？
問(wèn)題根源的深度剖析
二、客戶分層分級(jí)管理
客戶價(jià)值九方圖
客戶的目前價(jià)值（縱坐標(biāo)）
客戶的預(yù)測(cè)未來(lái)價(jià)值（橫坐標(biāo)）
九種不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)策略
客戶價(jià)值分類(lèi)模型
VVIP -- Very Very Important Person
VIP – Very Important Person
PVIP – Potential VIP
MINI – Mini Customer
四種不同類(lèi)型客戶的差異化服務(wù)與經(jīng)營(yíng)指引
長(zhǎng)尾客戶的群體維護(hù)技巧
三、客戶信息匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析運(yùn)用
客戶類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
客戶來(lái)源分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
客戶投資損益分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
客戶年齡分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
客戶關(guān)系等級(jí)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
客戶屬相與星座分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
客戶生日分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用
……
不同分類(lèi)的關(guān)聯(lián)及結(jié)合運(yùn)用
不同類(lèi)型的客戶你應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？
案例及經(jīng)驗(yàn)分享 + 工具表格演示
客戶關(guān)懷的黃金法則——主動(dòng)·才能創(chuàng)造更多可能
有系統(tǒng)地經(jīng)營(yíng)你的客戶——成就客戶、完善自我
四、行動(dòng)計(jì)劃
模塊五、通過(guò)真實(shí)的錄音資料進(jìn)行案例剖析
客戶打此電話的目的（期待）是什么？
客戶是如何看待損失？
客戶對(duì)數(shù)字敏感嗎？
客戶接下來(lái)會(huì)干什么？想干什么？
你覺(jué)得客戶經(jīng)理的表現(xiàn)如何？做的好的地方是？不足之處又是？
如果你是這位客戶經(jīng)理，會(huì)如何改善？
……
結(jié)束語(yǔ)
超越：成就客戶，完善自我
此課程，可根據(jù)客戶具體要求，定制成線上線下結(jié)合的輔導(dǎo)項(xiàng)目。

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