客戶心理學與溝通課綱

  培訓講師：李愛敏

講師背景：
李愛敏老師注冊國際職業(yè)培訓師國家專業(yè)人才庫高級職業(yè)培訓師國家二級心理咨詢師中國心理學會高級心理講師OH卡牌指導(dǎo)師家庭教育高級指導(dǎo)師全國心理講師“鯤鵬計劃”導(dǎo)師首屆“我是好講師”全國大賽，北京賽區(qū)前15強第三屆中國杰出心理講師高峰論壇特約嘉賓 詳細>>

李愛敏
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客戶心理學與溝通課綱詳細內(nèi)容

客戶心理學與溝通課綱

銀行客戶心理學與溝通技巧提升
李愛敏
【課程背景】
職場的人際互動過程中，提升“察言觀行”和“高情商溝通”的能力非常重要，尤其與客戶打交道，用敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，進而圓滿達成績效任務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。如何把握客戶的心理需求？如何“察言觀色”？如何與客戶有效溝通？
本課程融匯心理學、身心語言程式學、團體心理輔導(dǎo)等技術(shù)助你一臂之力。
【課程收益】
1、了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶的影響
2、了解客戶心理需求及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
3、了解溝通的基本知識和人際溝通的心理效應(yīng)
4、熟練掌握溝通秘訣，快速與客戶建立信任關(guān)系
【課程形式】 感受性講解+小組討論+心理游戲+心理視頻+歐卡牌體驗+小組練習+引導(dǎo)分享
【課程時長】半天（3小時）
【課程大綱】第一講 讀懂客戶的心
1、什么是心理學？了解自己，認識他人
2、一般人的心理需求及人性的弱點
3、看到客戶言行背后的心理動機
4、參透客戶心理的密碼
看出客戶的愛好脾性
?聽出客戶的心理需求
?問出客戶的真實想法
?把脈客戶的消費心理
第二講?與客戶溝通中的誤區(qū)
1、何謂有效溝通，有效溝通取決于客戶的反饋
2、有效溝通形成的過程，思維模式與解碼
3、與客戶溝通中的誤區(qū)分析
站在自己的立場自以為是
情緒掩蓋了信息導(dǎo)致誤解
給別人貼標簽導(dǎo)致心理阻抗
第三講?傾聽客戶的需求
1、傾聽是一種態(tài)度，（互動：傾聽體驗）
2、消除傾聽的障礙，借鑒心理咨詢中“價值觀中立原則”
3、學會積極傾聽，引導(dǎo)技巧與同理心表達
4、溝通中55/38/7原則
5、重視非語言溝通，一些常見的形體語言的含義
第四講 如何與客戶建立信任關(guān)系
1、微笑是化解壁壘的通行證
2、變“拍馬屁”為真誠贊美
3、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗并不難
第五講?當客戶有情緒時如何處理
1、看到發(fā)火背后的能量流動，跳出受害者模式
2、接納并安撫對方的情緒，表達自己的感受
3、復(fù)述與澄清技術(shù)及先跟后帶技巧
4、看到客戶的需要，積極解決問題

 

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