職業(yè)素養(yǎng)與禮儀-凌潔冰

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國(guó)金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國(guó)名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀-凌潔冰詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)素養(yǎng)與禮儀-凌潔冰

職業(yè)素養(yǎng)與禮儀
課程時(shí)間:1天
課程收益
通過禮儀培訓(xùn),使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);
全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象;
統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。
課程大綱
服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)方案:
市場(chǎng)下沉是取勝之道,管理延伸是突圍之路,服務(wù)手段是競(jìng)爭(zhēng)之寶,專業(yè)道路是企業(yè)之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展,任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì),我們不在乎你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠,你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
——7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象
課程特色:
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
理論與實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
培訓(xùn)目標(biāo):通過服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn),使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);
全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象;
統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。
培訓(xùn)思路:
思想上重新認(rèn)識(shí)自我
專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
課程模塊設(shè)置:
第一模塊:重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用
第二模塊:服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)
第三模塊:服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)
第四模塊:職業(yè)形象塑造
第五模塊:服務(wù)用語與電話禮儀
第六模塊:接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
提問、解答
具體大綱:
第一模塊:重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用
內(nèi)容:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值,人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
培訓(xùn)方式:分析、講解
第二模塊:服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
培訓(xùn)方式:分析、講解、演示
第三模塊:服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)
專注——致力做到完美
責(zé)任——選擇責(zé)任,成就自己
品牌——做人做事就是做品牌
溝通——把握客戶心理
人際——創(chuàng)造和諧氛圍
第四模塊:職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
個(gè)人形象的重要性分析
制服著裝規(guī)范
----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
發(fā)型的要求
工作妝要求
配飾的要求
制服著裝規(guī)范
----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
培訓(xùn)方式:講解、點(diǎn)評(píng)
二、優(yōu)雅的行為舉止
基本站姿、走姿——三種場(chǎng)合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿
問好、致意與鞠躬
指引、指示的手勢(shì)
遞物、接物的手勢(shì)
不受歡迎的身體語言
優(yōu)雅的行為舉止(此部分可放在每天下午會(huì)議做實(shí)際訓(xùn)練)
自我形象檢查
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練:請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引
三、表情
眼神的運(yùn)用與規(guī)范
微笑的魅力與訓(xùn)練
培訓(xùn)方式:講解、示范、實(shí)操
總結(jié):自我形象檢查
培訓(xùn)方式:講解、展示
第五模塊:服務(wù)用語與電話禮儀
一、服務(wù)用語(談吐禮儀)
敬人三A 的說話態(tài)度
稱呼語
見面語
招呼語
二、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒,喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
三、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽私人電話時(shí)
培訓(xùn)方式:分析、講解、實(shí)操
第六模塊:接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(迎賓人員及各崗位人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢(shì)
和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿
蹲姿禮儀
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操
三、送客
怎樣道別
主動(dòng)拉門
鞠躬禮儀
言語道別
課程回顧,解答、提問,員工宣誓

備注:所有參訓(xùn)人員須著工作正裝入場(chǎng),場(chǎng)內(nèi)不留桌子,只留凳子,每人準(zhǔn)備一根筷子,一個(gè)小鏡子和筆記本。

 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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