《心存美好超出期待》

  培訓(xùn)講師：孫倩

講師背景：
孫倩老師——阿里體系經(jīng)典課程踐行專家?原河貍家（阿里系企業(yè)）培訓(xùn)總監(jiān)?原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司）高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理?原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）培訓(xùn)經(jīng)理?原去哪兒網(wǎng)培訓(xùn)經(jīng)理?國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師【個(gè)人簡(jiǎn)介】孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從 詳細(xì)>>

孫倩
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《心存美好超出期待》詳細(xì)內(nèi)容

《心存美好超出期待》

《心存美好，超出期待》
讓成交順理成章的秘笈
主講：孫倩老師
【課程背景】
隨著人們生活水平的提高，大家對(duì)美的要求也越來(lái)越高。大眾開始選擇各美業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行與美相關(guān)的一系列服務(wù)。而美業(yè)市場(chǎng)之大，也讓眾多的人投身到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，大家的整體水平參差不齊，做為美業(yè)從業(yè)人員的你，是否遇到了如下的困擾呢？
我是美業(yè)新手，不知如何更好的服務(wù)客戶
我的美業(yè)老手，想找到更好的留住顧客的方法
面對(duì)挑剔的顧客，每次都不知所措
如何能讓自己的服務(wù)每次都讓顧客滿意
如何留住更多的顧客
如何讓自己能成為這個(gè)領(lǐng)域的專家，賺到屬于自己的那桶金？
如上的這些正是我們本課最需要解決的課題，也是本課程的重點(diǎn)所在。
今天的課程將以理論奠根基、以提問(wèn)引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助不同層次學(xué)員看到屬于我們美業(yè)工作的全景圖，更讓你的成交順理成章，真正賺到屬于你的第一桶金！
【課程收益】
了解美業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
了解超出期待與服務(wù)的價(jià)值
掌握讓顧客滿意的方法
具備預(yù)防差評(píng)的技巧
具備解決投訴的能力
【課程對(duì)象】
全部美業(yè)從業(yè)人員、美業(yè)所有管理人員
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)
【課程特色】
講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留
【課程大綱】
一、什么是超出期待的服務(wù)？
水到渠成的銷售
更加美好的生活
超出期待的收獲有哪些？
客戶的信賴
客量的增加
收的提高
客戶服務(wù)中的二八定律是什么？
老客是底薪，新客是提成
80%的收來(lái)自20%的老客
贏利需要知道的幾件事
用戶的需求
辦卡的機(jī)率
訂單穩(wěn)定性
你的小失誤
投入產(chǎn)出比
超出期待的方法是什么？
服務(wù)前
考慮周全+細(xì)心
全面的咨詢體現(xiàn)你的細(xì)心
提前的準(zhǔn)備體現(xiàn)你的誠(chéng)心
準(zhǔn)備小禮物體現(xiàn)你的暖心
服務(wù)中
良好的形象+專業(yè)的技能
專業(yè)解決問(wèn)題的能力
提供增值的服務(wù)（如：加時(shí)間或送項(xiàng)目）
全程無(wú)推銷——專業(yè)到了，業(yè)績(jī)自然會(huì)來(lái)
正能量，同理心
專業(yè)的形象及服務(wù)
服務(wù)后
關(guān)心+暖心
贈(zèng)送優(yōu)惠券或其它優(yōu)惠產(chǎn)品，體驗(yàn)新項(xiàng)目解決當(dāng)天未解決的問(wèn)題
通過(guò)短信或微信再次告知服務(wù)后的注意事項(xiàng)
短信告知顧客給予評(píng)價(jià)（對(duì)自己每次都高要求）
互動(dòng)：你覺(jué)得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？
穿插：企業(yè)成功3-5個(gè)案例
如何預(yù)防差評(píng)？
服務(wù)意識(shí)
未經(jīng)允許使用非指定產(chǎn)品
硬推銷
服務(wù)后糾紛不處理
加價(jià)不透明
服務(wù)技術(shù)
手法敷衍
貨不對(duì)版
去痘不凈
大面積皮膚不適問(wèn)題
服務(wù)流程
毛巾臟有味道
時(shí)間不到
工具不消毒
未按時(shí)開始服務(wù)或拖延時(shí)間/縮短時(shí)間
小組討論：你覺(jué)得什么原因會(huì)導(dǎo)致顧客投訴或差評(píng)？
預(yù)防客訴的方法有哪些？
給顧客做預(yù)警
有問(wèn)題及時(shí)處理
給予增值服務(wù)
良好的溝通與互動(dòng)
提升專業(yè)和技能
小組討論：你覺(jué)得有什么好的方法可預(yù)防投訴？
遇到差評(píng)與投訴的處理方法？
正確的方法：
去除緊張和害怕
及時(shí)與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解
向客服或店長(zhǎng)尋求幫助，協(xié)助解決
參加公司或外界的技術(shù)或服務(wù)培訓(xùn)
錯(cuò)誤的方法：
辱罵客戶
電話騷擾客戶
上門圍堵或恐嚇威脅顧客
小組討論：遇到差評(píng)和投訴怎么辦？
課程總結(jié)

 

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