服務意識促管理

  培訓講師：顏玉

講師背景：
顏玉老師國家二級心理咨詢師國家心理培訓師C.F.飾品品牌創(chuàng)始人曼秀雷敦前培訓經(jīng)理至今為止培訓課程已超過300場【個人履歷】2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗、8年心理學工作背景、10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗。長期致力于職業(yè)素養(yǎng)及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，從員工外在的 詳細>>

顏玉
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服務意識促管理詳細內容

服務意識促管理

服務意識促管理
——企業(yè)中高層服務意識強化
【課程簡介】
北歐航空公司前CEO詹?卡爾森曾在其所著被稱為“服務型企業(yè)培訓圣經(jīng)”的《關鍵時刻MOT》中說道：“任何時候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會?！?br /> 可見基層員工在服務中具有至關重要的作用。作為中高層管理者，要想企業(yè)在日益加劇的市場競爭中勝出，不僅需要通過滿足和超越客戶需求來維護客戶忠誠度，同時更需要通過了解和滿足內部員工的需求，激發(fā)其工作熱情，心甘情愿并誠心誠意為客戶提供所需服務，提高企業(yè)競爭力。
同時，服務作為一個系統(tǒng)工程，各部門都有為確?？蛻魸M意度責無旁貸的責任，作為管理者如何協(xié)調各部門在服務中的協(xié)同，成為服務成功的關鍵因素。
本課程以提升市場競爭力為目標，通過兩個服務意識的強化與管理方法的創(chuàng)新，全面強化管理素質，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。
【課程目標】
反思常規(guī)服務理念，建立全新服務意識；
掌握服務管理方法，打造有競爭力的服務團隊；
踐行服務意識與方法，促進部門與員工間的和諧關系。
【課程設置】
課程時長：1天，共6小時
【授課對象】
中高層服務管理者
【課程特色】
1、全面性：創(chuàng)新服務意識 + 塑造管理心態(tài)+ 強化管理能力+ 提升服務競爭
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
【課程提綱】
任何行業(yè)最終都是服務業(yè)。
——中國式管理大師曾仕強
第一部分 內部服務意識與思維養(yǎng)成
一、服務意識欠缺的嚴重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內部服務意識和思維養(yǎng)成
1、關于服務的兩個思考
①客戶流失是哪個部門的責任？
②客戶服務的對象有哪些？
2、關于服務的兩個意識
①任何部門都是服務部門
②員工是最重要的服務對象
三、打造極致服務文化
視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方
1、極致文化的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務愿景
③專注客戶需求
④回應真誠態(tài)度
⑤營造賦權文化
2、客戶極致體驗源于內部服務思維
①內部客戶服務的三原則
②內部服務思維養(yǎng)成三步驟
第二部分：服務意識促進管理的兩個方法
一、創(chuàng)造內部協(xié)同方法
（一）服務協(xié)同的事前準備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設定內部客戶期望值
②降低內部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
（二）服務協(xié)同的關鍵因素
1、確立一致目標
2、找對合作方法
①積極參與
②表達觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達成共同利益
4、調整服務心態(tài)
①消極心態(tài)的來源
②轉變思維的角度
③養(yǎng)成協(xié)同的思維
5、接納不同風格
測試練習：PDP溝通風格測試
不同類型溝通風格的應對方式
二、提升非物質激勵員工技巧
（一）轉變人才激勵意識
討論：錢是最有效的激勵方式嗎？
1、引爆工作激情的一個公式
2、適應性效應
①互動：測試幸福指數(shù)
學以致用：
A加薪計劃
B 獎勵選擇
（二）了解員工的心理需求
1、馬斯洛需求層次理論
2、時代驅動力（70/80/90年代）
（三）非物質激勵的三大方略
1、信任激勵
試驗：信任游戲
①建立信任的5項修煉：
堅定/一致/可靠/誠信/寬容
②發(fā)揮信任的6脈神劍:
2、贊美激勵
①皮格馬利翁效應：積極期望產(chǎn)生的奇妙效果
②工作中如何表揚/批評員工：
歸因理論帶來的啟示：穩(wěn)定性因素與非穩(wěn)定性因素
③表揚的3個要點：
具體事實/夸到點子/態(tài)度真誠
④批評的5個方法:
雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延時法
3、搞趣激勵
①了解新生員工
②創(chuàng)新和諧氛圍
③激發(fā)快樂情緒
A N世代90后的典型特征
B 案例：阿芙精油—別具特色的企業(yè)文化
任何部門都是服務部門！
員工是最重要的服務對象！

 

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