讀心識(shí)人-銷(xiāo)售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

-1037590119380F003讀心識(shí)人-銷(xiāo)售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
F003讀心識(shí)人-銷(xiāo)售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
37084048895主講：張長(zhǎng)江
主講：張長(zhǎng)江
一、學(xué)員對(duì)象
本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升自身銷(xiāo)售技能與人際溝通能力的其他部門(mén)員工。
二、課程背景
銷(xiāo)售這門(mén)學(xué)問(wèn)的底層學(xué)科是銷(xiāo)售心理學(xué)。銷(xiāo)售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員與購(gòu)買(mǎi)者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的行為、過(guò)程的科學(xué)。
銷(xiāo)售心理學(xué)主要研究四件事情：第一件事是研究客戶(hù)的需求與動(dòng)機(jī)，比如客戶(hù)出于什么目的而購(gòu)買(mǎi)，個(gè)人動(dòng)機(jī)如何影響組織需求；第二件事情是研究客戶(hù)的性格和人格，比如客戶(hù)的性格可以分為哪些類(lèi)型，如何與不同性格的客戶(hù)打交道；第三件事情是研究客戶(hù)的情感與情緒，即客戶(hù)的情緒產(chǎn)生的原因，情感關(guān)系形成的機(jī)制，如何與客戶(hù)從好感關(guān)系走向情感關(guān)系；第四件事情是研究客戶(hù)的認(rèn)知特點(diǎn)和認(rèn)知過(guò)程，即客戶(hù)如何了解產(chǎn)品、了解人，如何建立記憶，引發(fā)聯(lián)想，并觸發(fā)行為，銷(xiāo)售人員又應(yīng)該如何利用這些過(guò)程建立客戶(hù)的差異化產(chǎn)品認(rèn)知和差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并最終影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員感覺(jué)最頭痛的問(wèn)題往往不是溝通技能的欠缺，而是因無(wú)法解讀客戶(hù)內(nèi)心的真實(shí)想法而產(chǎn)生的溝通障礙，比如：
1）有些客戶(hù)會(huì)直接把我拒之門(mén)外，這是為什么？
2）為什么有些客戶(hù)對(duì)我態(tài)度很好，而另外一個(gè)人卻很排斥我？
3）為什么有些客戶(hù)表面上支持我，卻在決策的時(shí)候反對(duì)我？
4）為什么有些客戶(hù)剛開(kāi)始對(duì)我態(tài)度好，而后期卻突然冷淡我？
5）為什么我始終無(wú)法和客戶(hù)發(fā)展成朋友關(guān)系？
......
上述問(wèn)題的產(chǎn)生，皆因銷(xiāo)售人員缺乏心理學(xué)素養(yǎng)和足夠的社會(huì)閱歷，既不能識(shí)人，也不會(huì)讀心。正所謂“攻城先攻心”，大客戶(hù)銷(xiāo)售人員只有具備了一定的心理學(xué)素養(yǎng)，才能讀懂客戶(hù)真實(shí)的態(tài)度、情緒和想法，進(jìn)而才有機(jī)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通并建立信任，最終與客戶(hù)建立穩(wěn)定而持久的合作關(guān)系。
三、課程特色
本課程采用“訓(xùn)”與“戰(zhàn)”相結(jié)合的形式，以“理論講授 + 案例分析 + 實(shí)戰(zhàn)演練 +現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) + 工具落地 + 行動(dòng)計(jì)劃”六位一體的咨詢(xún)式培訓(xùn)模式展開(kāi)，使學(xué)員快速掌握相關(guān)的實(shí)戰(zhàn)工具和實(shí)戰(zhàn)技巧，做到“學(xué)了就會(huì)用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實(shí)戰(zhàn)案例多、實(shí)戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學(xué)員學(xué)習(xí)收獲多、課堂氛圍好”。
四、標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
本課程標(biāo)準(zhǔn)授課時(shí)長(zhǎng)為2天（12小時(shí)）。
五、課程收益
·使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解銷(xiāo)售心理學(xué)的四大基礎(chǔ)理論與銷(xiāo)售工作的關(guān)聯(lián)（認(rèn)知/情緒、情感和意志/需要和動(dòng)機(jī)/能力、氣質(zhì)和性格）。
·使學(xué)員掌握銷(xiāo)售心理學(xué)中最具實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的十大工具（客戶(hù)需求分析的冰山理論、DISC性格分析理論、戈?duì)柭?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/132_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">情商發(fā)展金字塔理論、同理心發(fā)展四階段理論、首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、阿倫森效應(yīng)、弗洛伊德的三部人格理論、馬斯洛的需求層次理論）并能將其運(yùn)用到日常銷(xiāo)售工作當(dāng)中。
·老師將在課堂中分享將近20個(gè)BtoB行業(yè)的經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售案例，每個(gè)案例都涉及銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中遇到的種種困惑，以及對(duì)應(yīng)的解決方案，比如“客戶(hù)方的關(guān)鍵人拒絕溝通怎么辦”、“如何通過(guò)與客戶(hù)接觸精準(zhǔn)識(shí)別對(duì)方性格”、“如何與不同性格的客戶(hù)打交道”等等，讓學(xué)員當(dāng)場(chǎng)就能領(lǐng)悟工具和理論模型運(yùn)用的方法，做到“學(xué)了就會(huì)用，回去就能用”。六、課程大綱
第一單元 銷(xiāo)售心理學(xué)的基本概念
·銷(xiāo)售心理學(xué)的定義
·銷(xiāo)售心理學(xué)的研究范疇:認(rèn)知/情緒、情感和意志/需要和動(dòng)機(jī)/能力、氣質(zhì)和性格
·心理學(xué)與銷(xiāo)售工作的關(guān)聯(lián)性
·人類(lèi)大腦認(rèn)知的五個(gè)特點(diǎn)
【案例】?jī)煞N截然不同的產(chǎn)品介紹方式，哪一種客戶(hù)更容易接受？
【案例】為什么營(yíng)銷(xiāo)致勝的關(guān)鍵在于建立客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的差異化認(rèn)識(shí)？
第二單元 客戶(hù)組織采購(gòu)行為及心理分析
2.1 客戶(hù)組織采購(gòu)行為分析
·組織采購(gòu)市場(chǎng)及其特點(diǎn)
·客戶(hù)采購(gòu)流程和供應(yīng)商銷(xiāo)售流程分析
·客戶(hù)供應(yīng)鏈管理模式分析的四個(gè)要素
·客戶(hù)采購(gòu)組織分析的三個(gè)維度
維度1：采購(gòu)決策者的三個(gè)層級(jí)（操作層、管理層、決策層）
維度2：采購(gòu)決策者的四種角色（使用人UB、技術(shù)人TB、采購(gòu)人EB、決策人DM）
維度3：采購(gòu)決策者之間的三種關(guān)系（聯(lián)盟、對(duì)立、同一派系、無(wú)關(guān)系）
·不同采購(gòu)階段的關(guān)鍵決策人分析工具——客戶(hù)決策鏈地圖
1）產(chǎn)生需求階段關(guān)鍵人
2）可研報(bào)告階段關(guān)鍵人
3）立項(xiàng)審批階段關(guān)鍵人
4）方案設(shè)計(jì)階段關(guān)鍵人
5）招標(biāo)采購(gòu)階段關(guān)鍵人
2.2客戶(hù)采購(gòu)決策小組成員的五種立場(chǎng)
·采購(gòu)決策者的五種立場(chǎng)（教練、支持者、中立者、反對(duì)者、死敵）
·支持者支持你的主要原因
·反對(duì)者反對(duì)你的主要原因
·如何快速的在客戶(hù)組織中發(fā)展到支持者？
1）由人及事
2）由事及人
3）中間人引薦
·如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)組織中的反對(duì)者？
1）繞過(guò)他
2）屏蔽他
3）孤立他
【案例】某電力設(shè)備招標(biāo)項(xiàng)目的權(quán)力博弈
【案例】當(dāng)初拒絕與銷(xiāo)售溝通的人，是怎樣最終被銷(xiāo)售發(fā)展為支持者的
2.3 客戶(hù)采購(gòu)決策小組成員的需求挖掘與引導(dǎo)
·需求 = 需要 + 要求
·三個(gè)層次的需求：顯性（產(chǎn)品）需求、隱性（組織）需求、深藏（個(gè)人）需求
·如何了解客戶(hù)的顯性（產(chǎn)品）需求？
·如何了解客戶(hù)的隱性（組織）需求？
·如何了解客戶(hù)的深藏（個(gè)人）需求？
·如何運(yùn)用深藏（個(gè)人）需求影響隱性需求和顯性需求？
【案例】某三甲醫(yī)院弱電總包項(xiàng)目需求引導(dǎo)
【工具】客戶(hù)需求分析的冰山理論課堂研討：運(yùn)用客戶(hù)需求分析的冰山理論復(fù)盤(pán)一個(gè)成功的需求引導(dǎo)案例
第三單元 DISC性格分析理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
?體液學(xué)派劃分的四種氣質(zhì)類(lèi)型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)
?DISC性格分析理論的起源
?D型人——老虎型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?I型人——孔雀型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?S型人——樹(shù)袋熊型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?C型人——貓頭鷹型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?變色龍型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
?十條精準(zhǔn)的識(shí)人術(shù)
【案例】鍥而不舍，突破“老虎型客戶(hù)”拒絕
【案例】如何在“貓頭鷹型客戶(hù)”面前表現(xiàn)出完美的特質(zhì)？
【工具】威廉·馬斯頓的DISC性格分析理論
性格測(cè)試：測(cè)測(cè)你自己是什么性格？
第四單元 基于心理學(xué)的高情商實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
·情商的概念
·情緒產(chǎn)生的機(jī)理
·情商比智商更重要
·戈?duì)柭?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/132_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">情商發(fā)展金字塔理論
·高情商溝通的三個(gè)原則
·高情商傾聽(tīng)公式：聽(tīng)情緒 + 聽(tīng)事實(shí) + 聽(tīng)意圖
·高情商提問(wèn)公式：?jiǎn)?+ 答 + 贊
·高情商回應(yīng)公式：回應(yīng)情緒+回應(yīng)事實(shí)
·如何聽(tīng)懂中國(guó)人的“弦外之音”？
·如何在溝通時(shí)運(yùn)用同理心？
·運(yùn)用同理心原理處理客戶(hù)異議的六步流程
【案例】客戶(hù)常說(shuō)的十句“黑話(huà)”
【案例】客戶(hù)抱怨價(jià)格高應(yīng)該如何回應(yīng)？
【案例】客戶(hù)說(shuō)“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌”，應(yīng)該如何回應(yīng)？
【案例】客戶(hù)說(shuō)“產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好”，應(yīng)該如何回應(yīng)？
【工具】戈?duì)柭?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/132_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">情商發(fā)展金字塔理論
【工具】同理心發(fā)展四階段理論
第五單元 基于心理學(xué)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展技巧（2天的課程才有）
5.1建立好感
·客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
·關(guān)系建立第一步：建立好感
·建立好感的四個(gè)心理學(xué)原理：首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、阿倫森效應(yīng)和親和效應(yīng)
·贊美的七個(gè)原則與贊美三段論
5.2建立信任
·關(guān)系建立第二步：建立信任
·麥肯錫信任公式：信任 = （可信度×可靠度×可親度）÷自私度
·建立客戶(hù)信任的九連環(huán)
1）產(chǎn)品/方案介紹
2）老客戶(hù)推介
3）樣板業(yè)績(jī)考察
4）案例視頻/照片/案例集
5）論壇與技術(shù)研討會(huì)
6）產(chǎn)品演示
7）產(chǎn)品試用/體驗(yàn)
8）總部/基地考察
9）權(quán)威認(rèn)證展示
5.3滿(mǎn)足需求
·關(guān)系建立第三步：滿(mǎn)足需求
·弗洛伊德的三部人格理論：本我、自我和超我
·馬斯洛的需求層次理論
·客戶(hù)的五種個(gè)人需求
5.4建立情感
·關(guān)系建立第四步：建立情感
·建立情感關(guān)系的三種時(shí)機(jī)：成功之前、關(guān)鍵時(shí)刻、落難之后
【案例】?jī)?yōu)秀銷(xiāo)售人員如何在45秒之間給客戶(hù)留下良好的第一印象
【案例】供應(yīng)商老板通過(guò)引薦人脈滿(mǎn)足客戶(hù)自我實(shí)現(xiàn)的需求
【案例】與客戶(hù)維系25年的關(guān)系，如何做到的
【工具】馬斯洛的需求層次理論
【工具】首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、阿倫森效應(yīng)
七、講師介紹
7.1 講師簡(jiǎn)介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際執(zhí)行委員會(huì) (Sales & Marketing Executives International)注冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) & 銷(xiāo)售總監(jiān)
?國(guó)家工信部工業(yè)品品牌專(zhuān)家組成員
?IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師
?中華講師網(wǎng)全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)十強(qiáng)培訓(xùn)師
?原施耐德（中國(guó)）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國(guó)際（香港）控股銷(xiāo)售經(jīng)理
?原聯(lián)眾智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)咨詢(xún)總監(jiān)
7.2 授課風(fēng)格
張老師具有十五年、上百家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及講授公開(kāi)課上千場(chǎng)，好評(píng)率100%，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正靠譜的實(shí)戰(zhàn)派講師。
他博覽群書(shū)，閱歷豐富，視野開(kāi)闊，充滿(mǎn)智慧；他授課風(fēng)格詼諧幽默、形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氛圍極佳；他在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)體系，并出版過(guò)多部營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)著；他課程定制開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的行業(yè)、背景、經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出與學(xué)員屬性高度匹配的實(shí)戰(zhàn)課程；他控場(chǎng)能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的情況調(diào)整授課風(fēng)格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時(shí)，張老師還會(huì)在課堂中結(jié)合自己在二十余年?duì)I銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)管理及咨詢(xún)生涯中的親身經(jīng)歷，分享上百個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對(duì)學(xué)員提升認(rèn)知水平也非常有幫助。
7.3 授課經(jīng)驗(yàn)
張長(zhǎng)江老師服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：10+家世界500強(qiáng)，100+家國(guó)內(nèi)上市公司
鋼鐵：寶武集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、澳大利亞博思格鋼鐵、中國(guó)五礦……
物流：中國(guó)遠(yuǎn)洋、中外運(yùn)、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬(wàn)華化學(xué)、傳化化學(xué)、法國(guó)阿科瑪、中化……
新能源：明陽(yáng)風(fēng)機(jī)、天合光能、保利協(xié)鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、海科石化……
煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國(guó)鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機(jī)器人：庫(kù)卡機(jī)器人、ABB機(jī)器人、新松機(jī)器人……
半導(dǎo)體：日本廣瀨電子、中國(guó)電子科技集團(tuán)……
工程機(jī)械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯(lián)重科、合力、斗山……
輸配電設(shè)備：ABB、施耐德、西門(mén)子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動(dòng)化：匯川變頻、博世力士樂(lè)、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線(xiàn)、中國(guó)鐵塔、浪潮集團(tuán)……
暖通設(shè)備：凱士比泵、大金空調(diào)、良機(jī)冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車(chē)零部件：杭州萬(wàn)向、普利司通輪胎、萬(wàn)安發(fā)動(dòng)機(jī)、華陽(yáng)電子……
光學(xué)/聲學(xué)/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務(wù)：北控水務(wù)、首創(chuàng)水務(wù)、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)?！?br /> 軍工：中國(guó)兵裝集團(tuán)、中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機(jī)械裝備：阿特拉斯、臺(tái)群精機(jī)、紐威數(shù)控、青島軟控、株洲中車(chē)、冰輪……
涂料：華潤(rùn)涂料、雙瑞涂料、松井化學(xué)……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國(guó)銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
7.4 客戶(hù)評(píng)價(jià)
張老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，思路清晰，對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請(qǐng)張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)和專(zhuān)職培訓(xùn)講師。
——南玻集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)副總裁 趙光豪
張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過(guò)來(lái)就可以用，這個(gè)我覺(jué)得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷(xiāo)售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽(tīng)過(guò)的所有培訓(xùn)中感覺(jué)最實(shí)用的一次。
——國(guó)電南瑞 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 劉成標(biāo)
張老師是我目前碰見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)講師中，我感覺(jué)最實(shí)戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，學(xué)員整體評(píng)分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿(mǎn)的成功。
——中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍
培訓(xùn)對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們希望的是：對(duì)我們的中層管理者，帶來(lái)新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來(lái)用的，這些期望在張老師的課程中我覺(jué)得基本都實(shí)現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實(shí)讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 劉寶俊
對(duì)于我們這樣的全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會(huì)接受很多來(lái)自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對(duì)于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動(dòng)的方式讓復(fù)雜的銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單化，而且有規(guī)律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 周?chē)?guó)斌
-63572612258.5 出版專(zhuān)著

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