《贏得客戶—客戶意識(shí)提升訓(xùn)練營》

《贏得客戶—客戶意識(shí)提升訓(xùn)練營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著市場(chǎng)波動(dòng)帶來的經(jīng)濟(jì)下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、
競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的局面，面對(duì)著極度內(nèi)卷的市場(chǎng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)最好的方式就是走差異化
路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“人無我有”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但
現(xiàn)實(shí)是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶可選擇替代方案過多，因此未來企業(yè)的工作
重點(diǎn)，必將是如何有效提升客戶意識(shí)，以客戶為中心，用服務(wù)差異化來贏得未來的市場(chǎng)
。
本課程為學(xué)員設(shè)計(jì)了客戶意識(shí)、服務(wù)理念、與客溝通、跨部門協(xié)作等客戶場(chǎng)景、內(nèi)部
團(tuán)隊(duì)合作場(chǎng)景，分析客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，從溝通、團(tuán)隊(duì)合作等多個(gè)維度提升客
戶滿意度。
【課程收益】
? 建立優(yōu)質(zhì)的客戶意識(shí)，以客戶為中心
? 提升服務(wù)能動(dòng)力，傳遞服務(wù)溫度，提升服務(wù)品質(zhì)
? 掌握客戶溝通的實(shí)戰(zhàn)技能，提升員工溝通技能，提升客戶滿意度
? 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)跨部門協(xié)作技巧，共同服務(wù)客戶，提升工作效率
?
企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程全面夯實(shí)對(duì)客服務(wù)的核心能力，助力員工快速成長，
推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展！
【課程特色】
? 專業(yè)性——提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過
場(chǎng)景演練幫助學(xué)員形成良好的客戶意識(shí)，提升服務(wù)能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)能力提升內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
? 應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際
的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，
直接拿來使用。
? 趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣
氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
企業(yè)職員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)
操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握服務(wù)知識(shí)與技能。
【課程計(jì)劃】
|模塊 |課程內(nèi)容 |
|模塊1 |認(rèn)知思維篇——認(rèn)知客戶及其需求 |
|模塊2 |意識(shí)觀念篇——樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí) |
|模塊3 |溝通技巧篇——高情商溝通技巧解決客戶問題 |
|模塊4 |客戶分類及溝通策略——更好地與客戶團(tuán)隊(duì)融合排除溝通障礙 |
|模塊5 |內(nèi)部協(xié)作篇——應(yīng)對(duì)客戶需求的跨部門溝通與協(xié)作技巧 |
|模塊6 |疑義處理篇——解除客戶疑義促進(jìn)項(xiàng)目合作粘度 |
|模塊7 |客情維護(hù)篇——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)個(gè)性化服務(wù)提升滿意度 |


【課程大綱】
第一模塊：認(rèn)知思維篇
第一講：認(rèn)知客戶
一、客戶是誰？
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解
二、客戶的需求是什么？
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
工具運(yùn)用：客戶體驗(yàn)金字塔
3、客戶滿意度與期望值管理
案例：服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)海底撈、胖東來、亞朵酒店等
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
4、客戶的五種需求類型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無差異需求
5）反向需求
模型：KANO需求分析模型
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)的場(chǎng)景對(duì)客戶進(jìn)行需求類別分析
第二講：認(rèn)識(shí)工作中的自己
1. 我是誰？
角色扮演：三種角色扮演
我們?yōu)檎l工作
故事：三個(gè)木匠
3. 我是企業(yè)的形象代言人
4. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
5. 客人能否獲得良好體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
第三講：樹立積極的客戶服務(wù)心態(tài)
1. 客戶太挑剔，怎么辦
2. 客戶有問題總是找我，怎么辦
3. 客戶需求改得太快，怎么辦
思考：針對(duì)客戶難題，如何樹立積極心態(tài)面對(duì)，增強(qiáng)內(nèi)驅(qū)力，更好地服務(wù)客戶？
方法：積極心態(tài)三步曲
演練：工作場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)
第二模塊：意識(shí)觀念篇——樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL模型
1. 可靠性（Reliability）——案例講解
2. 響應(yīng)性（Responsiveness）——體驗(yàn)互動(dòng)
3. 保證性（Assurance）——情景模擬
4. 移情性（Empathy）——案例講解
5. 有形性（Tangibles）——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
二、樹立正確的客戶服務(wù)價(jià)值觀
1. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
1) 避免與客戶爭(zhēng)論，即使客戶錯(cuò)了，也要把對(duì)讓給客戶（案例講解）
2) 不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（案例講解）
3) 同理心的溝通（學(xué)會(huì)換位思考）
2. 人人都是服務(wù)員
1）全員服務(wù)：項(xiàng)目上的每個(gè)人都是服務(wù)員，都在為客戶服務(wù)
2）全程服務(wù)：即使是非工作時(shí)間，服務(wù)客戶的過程不可缺失
3. 搶著為顧客服務(wù)=搶錢
1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解
2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解
4. 首問責(zé)任制
1) 問題到我為止
2) 跟蹤客戶問題直到解決
第三模塊：溝通技巧篇——高情商溝通技巧解決客戶問題
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的
邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

溝通表達(dá)測(cè)試：你會(huì)溝通嗎？
溝通的內(nèi)涵
1. 溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向，不被情緒所左右
2. 溝通的兩個(gè)重要角色：發(fā)送者與接收者
3. 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
溝通的價(jià)值
1. 對(duì)個(gè)人：擁有職場(chǎng)發(fā)展的能力——案例解析《京東高管不會(huì)溝通丟掉工作》
2. 對(duì)家庭：擁有幸福完整的家庭——案例解析《家長不會(huì)溝通孩子跳樓身亡》
3. 對(duì)客戶：獲得客戶滿意度持續(xù)合作——案例解析《員工不會(huì)溝通錯(cuò)失大單》
溝通的四個(gè)重要觀念
1. 良好的溝通本質(zhì)在于換位思考——用心（看圖說話）
2. 有效溝通的前提是學(xué)會(huì)傾聽——用耳（溝通測(cè)試）
3. 愉快的溝通能夠察言觀色同頻交流——用眼（案例講解）
4. 減少差異的溝通需要將單向溝通升級(jí)為雙向溝通——用嘴（師生互動(dòng)）
5. 案例：老王的溝通問題
五、常見低情商表達(dá)——引起領(lǐng)導(dǎo)不滿意、客戶投訴的語言分析與對(duì)策
1. 低情商語言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可
能、不是我的原因、你怎么回事、這是你的問題、不是和你說過了嗎、你怎么總是問、
搞不好、做不了就是做不了，找誰都一樣、我就是這樣、有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)、盡管投訴
好了……
2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能
力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
2. 三類低情商語言分析與解決對(duì)策
1）當(dāng)客戶提供的資料和做法，有違規(guī)定或者不合理要求時(shí)……
低情商語言：不行，不能，不可以，做不了，沒辦法……
高情商話術(shù)：4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
項(xiàng)目過程中，需要客戶配合、支持時(shí)……
低情商語言：你必須……，不然我沒法給你處理……
高情商話術(shù)：溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3）當(dāng)客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道……
低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的
高情商話術(shù)：2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
六、高情商表達(dá)三大語言訓(xùn)練——獲得好人脈，獲得客戶滿意度，工作高成效
（一）禮貌用語金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

（二）效率語訓(xùn)練
1.
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓對(duì)
方更滿意你的辦事效率
2. 效率語話術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
（三）贊美語訓(xùn)練
1. 分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2. 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
3. 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4. 掌握贊美的四大實(shí)用方法，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
? 最字法
? 背后法
? 抑揚(yáng)法
? 加減法
5. 掌握10個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，獲得好人緣
6. 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
常見問題溝通情景演練
結(jié)合前面所學(xué)三類低情商語言應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)、三類高情商語言技巧，由各組自定情
景進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
第四模塊：客戶分類及溝通策略——更好地與客戶團(tuán)隊(duì)融合排除溝通障礙
一、客戶類型及溝通策略與技巧
了解人的類型、掌握不同性格的客戶，并進(jìn)行有針對(duì)性地溝通策略，從而做到知己解
彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除溝通潛在的人際沖突，促進(jìn)人格成長與成熟，
為有效溝通能力帶來由內(nèi)而外的提升，同時(shí)帶來服務(wù)提升。
（一）ＰＤＰ職業(yè)性格測(cè)試
1、老虎型
2、貓頭鷹型
3、孔雀型
4、考拉型
5、變色龍型
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你屬于哪種類型？
（二）老虎型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物
3、老虎型自我認(rèn)知
4、老虎型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：老虎型人溝通話術(shù)模型
（三）孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物
3、孔雀型溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
（四）考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物
3、考拉型溝通自我認(rèn)知
4、考拉型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
（五）貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物
3、貓頭鷹型溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
第五模塊：應(yīng)對(duì)客戶需求的跨部門溝通與協(xié)作技巧
跨部門溝通如何運(yùn)用理由充分的話來使對(duì)方接受，支持配合，采取行動(dòng)，就要掌握說
服技巧，這對(duì)于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通
1) 基于目標(biāo)的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說服三步曲
1) 以退為進(jìn)
2) 構(gòu)建共鳴
3) 共同目標(biāo)：客戶為先
4、跨部門溝通說服模型運(yùn)用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)


第六模塊：異議處理篇——解除客戶疑義促進(jìn)項(xiàng)目合作粘度
1. 常見疑義分析（根據(jù)工作場(chǎng)景，可以由公司提供幾個(gè)典型的疑義）
2. 疑義處理同理心訓(xùn)練
冰山圖行為表現(xiàn)
同理心案例解析
同理心工具表講解
課堂練收：運(yùn)用同理心工具設(shè)計(jì)話術(shù)，進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
3. 疑義處理三大流程
理解認(rèn)同
合理解釋
達(dá)成共識(shí)
課堂練習(xí)：根據(jù)流程設(shè)計(jì)疑義處理話術(shù)，進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
4. 疑義處理3F法
你的感受
他人的感受
發(fā)現(xiàn)解決辦法
課堂練習(xí)：運(yùn)用3F法自定疑義處理情景，進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
第七模塊：客情維護(hù)篇——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)個(gè)性化服務(wù)促進(jìn)客戶關(guān)系
一、關(guān)注個(gè)性化服務(wù)營銷
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
2. 個(gè)性服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
3. 個(gè)性化服務(wù)為企業(yè)帶來利潤空間
（二）洞察客戶需求
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人開口之前
看的修煉洞察客戶需求
聽的修煉洞察客戶需求
問的修煉洞察客戶需求
（三）積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
1、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟
1) 服務(wù)機(jī)會(huì)
2) 服務(wù)項(xiàng)目
3) 服務(wù)流程
4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練
1) 以行動(dòng)促動(dòng)技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，共創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)，講師輔導(dǎo)
2) 創(chuàng)新服務(wù)分享與評(píng)選
3) 創(chuàng)新服務(wù)案例，可列入企業(yè)案例庫廣泛學(xué)習(xí)

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