移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務(wù)變革和服務(wù)管理
移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個相互融合的時代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是面向這些新人群的態(tài)度、方法、觀念和工具。
1、學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營銷變革趨勢；

2、掌握移動浪潮下消費(fèi)者的特征、思維變化和傳播特點(diǎn)；

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷、內(nèi)容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務(wù)營銷模式；

4、通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法；

5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗帶來的企業(yè)巨大估值。
第一模塊：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)變革

第一講：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)特征

一、消費(fèi)者主權(quán)時代的用戶特征

1、是用戶，不是客戶

2、得屌絲得天下

3、粉絲才是品牌

二、8090后的用戶思維特征

1、用戶思維：打動思維

1）用戶如何被打動

2）缺乏溫度的HTC

3）講故事打動人心

案例：六小齡童百事百事可樂案例、麥當(dāng)勞餐廳案例（打動人心）

2、用戶思維：信任與認(rèn)同

1）獲得用戶信任

案例：快遞行業(yè)的順豐案例（時刻兌現(xiàn)承諾）、貓狗大戰(zhàn)的對撕（京東和淘寶的雙11）

2）獲得用戶認(rèn)同

案例：小米的“極客”身份、IPHONE的“時尚”身份

3、用戶思維：社群歸屬

案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理

三、互聯(lián)網(wǎng)+時代的傳播特征

1、傳播與營銷：驅(qū)動力不同

1）營銷：源自產(chǎn)品，偏重功能（海飛絲案例）

2）傳播：源自體驗，偏重感受（微信運(yùn)動）

2、傳播與營銷：路徑不同

1）營銷：鋪天蓋地

2）傳播：精準(zhǔn)到戶



第二講：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)升級

一、讓用戶尖叫

1、“爽”體驗超出心理預(yù)期

2、產(chǎn)品復(fù)雜到簡單，功能簡單到極致

二、讓用戶感受個性化

1、性格色彩測試

2、性格色彩解析

3、個性化服務(wù)匹配個性化需求

三、讓用戶體驗極速

1、滿意度評價指標(biāo)

2、響應(yīng)及時彰顯尊重

案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計時等候

3、流程優(yōu)化提升感知

案例：移動營業(yè)廳全渠道服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化



第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)營銷

一、體驗營銷

1、視覺案例：日本宜家輕軌開業(yè)體驗

2、嗅覺案例：韓國某商場咖啡香味廣播機(jī)

3、味覺案例：杭州希爾頓酒店

4、觸覺案例：阿芙精油

5、聽覺案例：上海某康復(fù)中心的現(xiàn)場音樂演奏

6、感覺案例：ROSEONLY、褚橙

二、互動營銷

1、搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包）

2、公益引發(fā)的全民關(guān)注（羅一笑負(fù)面事件）

3、關(guān)注點(diǎn)贊自發(fā)的全民傳播（咪咕運(yùn)動）

三、內(nèi)容營銷

1、內(nèi)容：混子曰、文怡家常菜、得到

2、設(shè)計：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶外俱樂部的產(chǎn)品頁面

3、持續(xù)性：每天60秒（羅胖子死磕自己娛樂別人）



第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)模式

一、線上線下全融合

1、云貨架

2、極速達(dá)

案例：2016雙11良品鋪?zhàn)影咐?、?yōu)衣庫案例

二、分享經(jīng)濟(jì)源自服務(wù)

1、細(xì)節(jié)服務(wù)

案例：微博海底撈“有毒“

2、驚喜服務(wù)

案例：騰沖的“石頭記“酒店

3、創(chuàng)新服務(wù)

案例：日本格林木購物中心

三、極致服務(wù)提升估值

1、互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶估值模式大行其道

案例：papi醬

2、互聯(lián)網(wǎng)時代，足夠用戶決定戰(zhàn)略高地

案例：京東與微信合作、大眾點(diǎn)評與美團(tuán)合并

3、互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶才是代言人



第二模塊：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)管理

第一講：信息收集與情報分析

一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營商競爭格局解讀

二、2017中國移動發(fā)展優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅（SWOT工具）

三、重點(diǎn)客戶：政企客戶類型及SWOT分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團(tuán)、村委會、聚類）



第二講：需求分析及營銷策略制定

一、馬斯洛5層基本需求

1、生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2、安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險

3、歸屬需求：立場一致、表功機(jī)會

4、尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位

5、自我實現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就

二、關(guān)鍵人性格分析

1、性格色彩測試

2、四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧

案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫

三、精準(zhǔn)價值營銷策略

1、描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)

2、解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）

3、分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）



第三講：客戶滿意度管理之客情維護(hù)

一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)

1、有形指標(biāo)的價值：無聲的最有魅力的推銷員

2、有形指標(biāo)的目標(biāo)：品味和諧

3、3有形指標(biāo)的提升：5S管理細(xì)節(jié)入手

1）管理模型

2）管理要點(diǎn)

3）管理檢查表

二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動

1、移情服務(wù)案例

2、移情服務(wù)特征

1）站在客戶角度

2）理解客戶情緒

3）解決客戶問題

三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視

1、響應(yīng)指標(biāo)核心：主動幫助客戶

2、響應(yīng)指標(biāo)價值：體現(xiàn)一切以客戶為中心

3、響應(yīng)指標(biāo)的問題：服務(wù)設(shè)施與流程管理

討論以營業(yè)廳為例：如何提升營業(yè)廳的響應(yīng)指標(biāo)，從而提升客戶滿意度

4、響應(yīng)指標(biāo)提升舉措

1）調(diào)節(jié)服務(wù)需求

2）調(diào)節(jié)服務(wù)供給

3）調(diào)節(jié)客戶感知

優(yōu)化：可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營銷的環(huán)節(jié)

四、可靠指標(biāo)：兌現(xiàn)承諾

1、什么是不滿？什么是投訴？

1）從不滿抱怨到投訴

2）客戶不滿、抱怨、投訴的后果

2、有效化解抱怨與投訴的意義？

3、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗

4、投訴的分類

1）按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、服務(wù)

2）按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

5、投訴的心理

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
6、投訴解決CLEAR方法

1）Control:控制情緒

2）Listen:聆聽訴說

3）Establish:同理鏈接

4）Apologize:表達(dá)歉意

5）Reslove:提出方案

優(yōu)化：分享投訴經(jīng)典案例的解決方案

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