銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)鍛造與對(duì)標(biāo)
在全球軟性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，金融行業(yè)也越來(lái)越注重對(duì)一線服務(wù)窗口及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的打造，這也成為金融行業(yè)不易被復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力！同時(shí)隨著金融客戶(hù)的成長(zhǎng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求自然增加，在客戶(hù)看來(lái)，更樂(lè)意接受到環(huán)境舒適的網(wǎng)點(diǎn)，接受專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員提供的金融服務(wù)，使其更容易信賴(lài)！且因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的打造而顏值悅目！

“銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與對(duì)標(biāo)”就是為銀行梳理/導(dǎo)入一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境規(guī)范管理。培訓(xùn)將“導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)、提升專(zhuān)業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)落地，從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程幾個(gè)方面展開(kāi)，通過(guò)講解+訓(xùn)練方式將網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，既可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范并強(qiáng)化服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶(hù)吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長(zhǎng)期穩(wěn)定的黏性?xún)r(jià)值。
1.導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)模塊內(nèi)容，清晰網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)；

2.塑造員工職業(yè)形象，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全新形象價(jià)值；

3.增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平；

4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度四維元素的感知度與體驗(yàn)度，增加客戶(hù)金融業(yè)務(wù)黏性；

5.按照標(biāo)準(zhǔn)可建立對(duì)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)樹(shù)標(biāo)、學(xué)標(biāo)、超標(biāo)的提升過(guò)程；
課程大綱

第一講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)前的必要溝通（Why）

一、認(rèn)知未來(lái)與當(dāng)下

1.互動(dòng)討論：您認(rèn)為銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及本崗位人員面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1）課題討論結(jié)論記錄與展示、簡(jiǎn)析

2）結(jié)合討論結(jié)果應(yīng)用SWOT分析

3）以終為始—以未來(lái)所需知識(shí)/技能看當(dāng)下所需提升/改變

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀問(wèn)題診斷分析

1.預(yù)打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)/不同星級(jí)且具有代表性網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)暗訪情況分析

1）視頻播放：銀行曾暗訪結(jié)果數(shù)據(jù)與視頻播放與結(jié)果簡(jiǎn)析

2）老師暗訪：培訓(xùn)前老師扮演客戶(hù)角色暗訪結(jié)果呈現(xiàn)與分析

3）環(huán)境方面現(xiàn)狀與示范情況對(duì)比及分析

4）服務(wù)禮儀規(guī)范及現(xiàn)狀的改進(jìn)措施

三、銀行服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

1.打造標(biāo)桿的顯性意義與隱形價(jià)值

2.將服務(wù)效益化、利潤(rùn)化

3.提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定原則及方法

4.踏上升級(jí)之路-主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)建立

5.客戶(hù)的期望:專(zhuān)業(yè)與服務(wù)

6.化解不利局面，與客戶(hù)共贏



第二講：什么是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(What）

一、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)界定與模型圖

1.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的定義

2.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)所需關(guān)鍵元素

二、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理考核

1.神秘人暗訪

2.星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定

3.千百佳網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比

4.行風(fēng)評(píng)測(cè)監(jiān)督

5.服務(wù)量化考核與指導(dǎo)



第三講：如何建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(How）

一、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)模型與建設(shè)思路

1、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)模型結(jié)構(gòu)圖(以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向）

二、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路

1.標(biāo)桿建設(shè)——環(huán)境管理

1）環(huán)境設(shè)施，服務(wù)之特色

2）環(huán)境五元素，營(yíng)銷(xiāo)之影響

3）7S現(xiàn)場(chǎng)管理與落地

4）環(huán)境管理檢查工具表單

2.標(biāo)桿建設(shè)——服務(wù)管理

1）營(yíng)業(yè)之—班前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

2）營(yíng)業(yè)之—學(xué)習(xí)訓(xùn)練型晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

3）營(yíng)業(yè)之—開(kāi)門(mén)迎客標(biāo)準(zhǔn)

4）服務(wù)軟性設(shè)施

5）服務(wù)人員之形、言、行

6）柜員服務(wù)7+7

7）大堂經(jīng)理六步服務(wù)法

8）客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)面服務(wù)流程與規(guī)范

9）崗位人員服務(wù)技巧

10）現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵異議處理

現(xiàn)場(chǎng)異議典型案例1及處理練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)異議典型案例2及處理練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)異議典型案例3及處理練習(xí)

3.標(biāo)桿建設(shè)——服務(wù)效率與排隊(duì)管理

1）現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)分流與員工彈性調(diào)配

2）崗位職責(zé)與關(guān)鍵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)

3）業(yè)務(wù)分流與現(xiàn)場(chǎng)秩序管理

4）工作效率與服務(wù)流程優(yōu)化

三、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)管理

1.服務(wù)標(biāo)桿升級(jí)——營(yíng)銷(xiāo)管理

1）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造：A/B/C區(qū)域

2）銷(xiāo)售全流程

3）柜面快速營(yíng)銷(xiāo)三步曲

4）提問(wèn)銷(xiāo)售技巧

5）顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

6）產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析

課堂練習(xí)：結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)方法，對(duì)績(jī)效導(dǎo)向核心產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析

2.銷(xiāo)售溝通關(guān)鍵技巧

3.促成技巧

課程收尾

1.回顧課程

2.答疑解惑

3.行動(dòng)計(jì)劃

4.合影道別

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