大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練
當前，在分業(yè)監(jiān)管環(huán)境下，國內(nèi)銀行的經(jīng)營模式更多只能從事傳統(tǒng)的銀行業(yè)務，業(yè)務結(jié)構(gòu)也相對傳統(tǒng)與單一、同時近兩年互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛，對銀行實體網(wǎng)點業(yè)務形成沖擊；于外部，同業(yè)競爭格局激烈，銀行“脫媒“現(xiàn)象與日俱增；盡管如此，表面上看銀行業(yè)實體渠道受到了很大的沖擊。但實際上，實體渠道仍然有存在的重要價值，這個價值就是客戶體驗的價值。因為營業(yè)網(wǎng)點畢竟承載著大量的服務咨詢與指導、資金結(jié)算業(yè)務辦理等工作。大部分客戶對銀行網(wǎng)點的依賴度高，因此，銀行網(wǎng)點仍然是金融客戶體驗、客戶服務、客戶銷售的最重要的渠道之一。

在同業(yè)各類產(chǎn)品同質(zhì)化明顯情況下即便是促銷手段不斷更新，客戶依然表現(xiàn)出對服務人員個性化服務要求越來越高，更看重每一次的服務體驗是否貼心周到？留下良好深刻的印象？那么問題來了，客戶到底怎樣才會滿意？對于大堂經(jīng)理而言是否也可以像客戶經(jīng)理一樣不斷積累客戶資源，時不時還會有較好的績效結(jié)果？究竟要做些什么才能建立并穩(wěn)固自己的客戶群體？

作為銀行大堂經(jīng)理，您是否清晰認知到這一切并已做好充分的準備面對未來？在您工作的每天中，服務各種不同類型的客戶，你是否留意到客戶舉手投足、只言片語背后的“潛在對話與真實需要”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？如何在現(xiàn)場大量接待與分流壓力下還能識別客戶，從黃金三角的視野做到績效導向的服務營銷？

大堂經(jīng)理就是網(wǎng)點客戶體驗場所的第一位互動者，也是網(wǎng)點及網(wǎng)點管理者非常重要的幫手，他們首當其沖，職責重大！對大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求越來越高。重視并清晰大堂經(jīng)理角色與定位、提升大堂經(jīng)理綜合服務營銷技能是本課程的目標。
1.通過案例的導入、當下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識和積極的客戶服務營銷意識；

2.通過學習，學員將會在現(xiàn)場與客戶通過交流互動，初步快速識別客戶性格特質(zhì)，因人而宜的溝通互動，建立初次的信任關(guān)系；

3.學員將會說出大堂經(jīng)理崗位六法，以崗位標準展示專業(yè)規(guī)范、廳堂全局視野的服務水平。
課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的自我修煉——認知篇

引言：銀行發(fā)展趨勢簡析與大堂經(jīng)理崗位面對挑戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——認識自己

1.銀行業(yè)發(fā)展趨勢及崗位人員面臨挑戰(zhàn)

2.大堂經(jīng)理對提高客戶滿意度的作用

3.人際溝通性格分析測試與解析

現(xiàn)場測試：服務營銷人員性格測試問卷填寫

測試解析：服務營銷人員性格特質(zhì)解析

二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——了解客戶

1.廳堂客戶基本金融需求認知

2.大堂經(jīng)理角色認知與定位

3.大堂經(jīng)理的素質(zhì)技能模型

4.大堂經(jīng)理工作流程與關(guān)鍵職責、目標



第二講：大堂經(jīng)理的自我修煉——心、形篇

引言：大堂經(jīng)理崗位特點、客戶成長帶來變化、常見問題

一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)心智修煉

1.接納心態(tài)：臣服一切和接納的能力

2.情緒心態(tài)：情緒的來源和管理情緒的能力

3.成長心態(tài)：從合格到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越

二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)形象塑造

1.大堂經(jīng)理服務形象禮儀深層次理解

2.大堂經(jīng)理專業(yè)形象宣傳展示

1）圖片展示：服務人員非專業(yè)形象與專業(yè)形象對比照

2）視頻：同業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理職業(yè)形象宣傳片

3.形象塑造：職業(yè)氣質(zhì)打造、職業(yè)形象修飾、職業(yè)形體儀態(tài)訓練



第三講：大堂經(jīng)理的自我修煉——服務營銷篇

一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務營銷篇(客戶主動服務）

引言：客戶消費習慣與客戶滿意度思維模型

1.廳堂客戶動線服務——關(guān)鍵接觸點服務

1）客戶常規(guī)業(yè)務入廳服務營銷圈

2）大堂崗位關(guān)鍵接觸點服務與營銷商機

2.廳堂客戶分流服務——有效業(yè)務分流服務

1）客戶業(yè)務分流渠道與有效分流

2）業(yè)務分流順勢一次營銷

3.廳堂客戶教育服務——現(xiàn)場高峰微沙龍

1）服務類微沙龍

2）業(yè)務普及微沙

3）營銷類微沙龍

4）保健類微沙龍

4.廳堂客戶服務營銷——營銷相關(guān)

1）大堂經(jīng)理服務營銷工具包

2）廳堂視覺營銷布置要點

3）現(xiàn)場制作：視覺營銷牌、順勢營銷牌

4）圖片展示：電子熒光屏

二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務營銷篇(客戶識別）

1.廳堂客戶識別基本方法與技巧

2.廳堂咨詢客戶識別與服務營銷

3.廳堂等候客戶識別與服務營銷

4.廳堂抱怨客戶識別與服務營銷

5.大堂銷售六步法

三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務營銷篇(客戶維護與開發(fā)）

1.客戶名片發(fā)放與客戶服務臺賬記錄

1）客戶服務臺賬模板現(xiàn)場展示

2.客戶售后服務與維護

3.客戶篩選及精準營銷

4.存量客戶二次開發(fā)



第四講：大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇

引言：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理范圍、高效工作開展前提、常見問題與突發(fā)

一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(環(huán)境硬件管理）

1.環(huán)境管理

1）7S管理案例圖示

2）7S管理簡析與落地方法指導

2.硬件設(shè)備管理

1）案例：硬件設(shè)備有效管理案例

2）營業(yè)前、中、后硬件設(shè)備管理

二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(客戶管理）

1.客戶行為管理

1）現(xiàn)場情境案例模擬與分析

2）客戶緊急行為管理

3）客戶激進行為管理

4）客戶可疑行為管理

三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(排隊管理）

1.互動：廳堂排隊現(xiàn)狀與分類

1）頭腦風暴：排隊關(guān)鍵問題梳理與應對方法

2）有叫號機網(wǎng)點的排隊管理

3）無叫號機的排隊管理

4）廳堂排隊過程中的客戶教育與服務營銷

5）大堂現(xiàn)場應急預案與柜臺協(xié)調(diào)

四、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(突發(fā)事件管理）

1.客戶方突發(fā)

1）客戶突發(fā)疾病

2）客戶事件緊迫

3）客戶急需換零換整

2.員工方突發(fā)

1）員工遲到未及時接柜

2）員工突發(fā)身體不適

3）員工情緒突發(fā)低落

4）員工突發(fā)盤點關(guān)柜

3.其他突發(fā)

1）網(wǎng)點突然斷電

2）叫號機突發(fā)沒紙

3）叫號機突發(fā)故障

4）新聞媒體記者采訪

課程收尾

1.回顧課程

2.答疑解惑

3.行動計劃

4.合影道別

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