《線上訓(xùn)練營培訓(xùn)方案》
《線上訓(xùn)練營培訓(xùn)方案》詳細(xì)內(nèi)容
《線上訓(xùn)練營培訓(xùn)方案》
線上訓(xùn)練營培訓(xùn)方案
講師：張礫勻
【課程背景】
在卡中心高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)快速發(fā)展的指引下，客服部進(jìn)行內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整，由
職能型架構(gòu)調(diào)整為扁平化距陣式結(jié)構(gòu)，為組織變革破局注入新的能量。組織變革后管理
面臨相應(yīng)的模式創(chuàng)新，因此，客服部擬開展“在職主管培養(yǎng)計劃”，希望打開主管的管理
視野，幫助他們了解行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，做好個人和團隊員工的心理輔導(dǎo)和情緒壓力
管理，并對個人的管理技能進(jìn)行升級，以提升個人的綜合管理能力保障團隊業(yè)績高效達(dá)
成。
【課程目標(biāo)】
項目以拓寬主管的管理視野，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，做好個人和團隊員工的心理輔導(dǎo)和情
緒壓力管理，引入適用客服行業(yè)的中高階管理技能，開拓創(chuàng)新實踐，幫助主管進(jìn)行全面
的管理能力升級。
【授課形式】錄播學(xué)習(xí)+線下分組結(jié)伴學(xué)習(xí)+線下作業(yè)+線上分享+獎懲制度+線上答疑
【課程時長】六周（每周1個小時）（養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，營造學(xué)習(xí)氛圍）
【授課人員】
中信銀行股份有限公司信用卡中心
1.主管男女比例1：3，
2.在職主管平均年齡32.26歲，入職年限9.13年，在崗任職年限5.08年
3.代理主管平均年齡28歲，入職年限6年，在崗任職年限1.5年（過往僅參與內(nèi)部員工輔
導(dǎo)等基礎(chǔ)管理培訓(xùn)）
【課程大綱】
第一節(jié)：管理中的人性論、博弈與激勵
前言：管理被人們稱之為是一門綜合藝術(shù)，綜合是因為管理涉及基本原理、自我認(rèn)知、
智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；藝術(shù)是因為管理是實踐和應(yīng)用。
1. 管理中的人性論
? 霍桑實驗
? X理論經(jīng)濟人假設(shè)
? 社會人假設(shè)
? Y理論及自我實現(xiàn)人假設(shè)
? 超Y理論及復(fù)雜人假設(shè)
2. 博弈論
3. 激勵理論
作業(yè)：寫出兩件事公司管理中能夠帶動大家積極性的規(guī)則。
第二節(jié)：管理中的人際相處技巧
1. 職場中人際關(guān)系的規(guī)則
? 對上敬忠
? 平級竭誠合作，保持界限
? 對下義和導(dǎo)
? 付出與收取的平衡
? 人際規(guī)則與公司規(guī)則的融合
2. 溝通中的五大禁忌心理
? 選擇性關(guān)注
? 知覺偏誤
? 投射心理（心理學(xué)實驗：疤痕實驗）
? 敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）
? 應(yīng)該思維（期待）
3. 破壞溝通的四種方式
? 道德綁架
? 進(jìn)行比較
? 回避責(zé)任
? 強人所難
4. 同理心溝通技巧
作業(yè)：找一位你們贊賞的領(lǐng)導(dǎo)，寫出原因，以及值得你們借鑒的地方。
第三節(jié)：管理中的一些理念
1. NLP12個前提假設(shè)；
2. 先授受對方看世界的方式；
3. 把焦點放在“解決”上而不是“問題上”；
4. 越靈活越能掌控大局---不預(yù)設(shè)“應(yīng)該是怎樣”；
5. 注重整體平衡；
6. 不能改變世界和他人，只能改變自己
7. 視頻賞析：領(lǐng)導(dǎo)的魅力
作業(yè)：反思自己在管理中的優(yōu)勢和不足之處。
第四節(jié)：員工的心理輔導(dǎo)規(guī)則
1. 企業(yè)員工心理問題三大源頭
? 工作壓力
? 人際溝通
? 生活煩惱
2. 輔導(dǎo)員工時的“三不”原則
? 不是上帝（你不是萬能的）
? 不是父母（不能包辦代替）
? 不是洗衣機（不做擦屁股的事）
3. 員工心理輔導(dǎo)原則
? 保密原則---給員工安全感
? 助人自助原則
? 價值中立原則
? 靈活性原則
? 綜合性原則
作業(yè)：反思自己在員工心理輔導(dǎo)中的心理變化及態(tài)度。
第五節(jié)：員工心理輔導(dǎo)核心技巧
1. 壓力管理輔導(dǎo)的切入點
? 生活事件
? 認(rèn)知評價
? 應(yīng)對方式
? 社會支持
? 人格特征
? 壓力管理四步策略
2. 心理輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練
? 支持性輔導(dǎo)技巧
?
SFBT輔導(dǎo)技巧（設(shè)定目標(biāo)、一般技術(shù)、評量詢問、例外詢問、奇跡詢問、重視小改
變）
3. 化解員工情緒技巧
? 換框法
? 破框法
? EQ化解情緒法
作業(yè)：小組成員之間做演練，并寫出心得。
第六：主管的自我修煉
? 水性領(lǐng)導(dǎo)的八項修煉
″ 第1項修煉：聆聽內(nèi)在的心聲
″ 第2項修煉：呈現(xiàn)真實的自己
″ 第3項修煉：建構(gòu)三贏的關(guān)系
″ 第4項修煉：啟導(dǎo)共同的愿景
″ 第5項修煉：弘揚上善的親和
″ 第6項修煉：輻射積極的能量
″ 第7項修煉：促進(jìn)他人的行動
″ 第8項修煉：永不止息的創(chuàng)新
作業(yè)：小組之間分享八項修煉中自己收益最多的一項。
結(jié)束語：其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。
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