業(yè)務(wù)經(jīng)理的管理溝通與教練技巧

課程背景：

環(huán)境變化越來(lái)越變幻莫測(cè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)顯得激烈，人員變動(dòng)也更加頻繁。我們面對(duì)的不是天時(shí)、地利及人和，而是天變、競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。作為經(jīng)理人，你是否經(jīng)常遇到以下這些挑戰(zhàn)：

1. 如何發(fā)展員工能力？員工能力提升不能僅通過(guò)課堂學(xué)習(xí)，更多地需要向他人學(xué)習(xí)，上級(jí)主管的教練輔導(dǎo)對(duì)員工的成長(zhǎng)非常重要。

2. 如何提升執(zhí)行力？將員工個(gè)人的目標(biāo)和公司或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)保持一致，并完成業(yè)務(wù)結(jié)果，需要建立擔(dān)責(zé)機(jī)制，持續(xù)地進(jìn)行教練輔導(dǎo)。

3. 如何提升高績(jī)效？有效地幫助員工超越現(xiàn)有績(jī)效指標(biāo)（KPI）和歷史績(jī)效水平。無(wú)論新員工在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，還是老員工遇到新情況。

4. 如何提升生產(chǎn)率？即投入和產(chǎn)出比（ROI），加速員工的績(jī)效產(chǎn)出，幫助員工技能發(fā)展，釋放員工的潛能。

5. 如何減少變革阻礙？處理多變、模糊、不確定和復(fù)雜的因素 —— 轉(zhuǎn)變員工的抱怨異議，達(dá)成目標(biāo)，讓問(wèn)題員工重新煥發(fā)激情。

課程收益：

我們以及世界級(jí)的公司都相信，只有激情投入的員工才能創(chuàng)造滿意的顧客，只有滿意的顧客才能提升股東的價(jià)值。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也表明，輔導(dǎo)能夠提高員工生產(chǎn)率、發(fā)展員工能力和改善員工滿意度。因此，輔導(dǎo)技能是高效經(jīng)理人的一項(xiàng)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)技能。

1. 從理念轉(zhuǎn)變、技巧提升和情境演練三個(gè)層面幫助學(xué)員掌握“教練領(lǐng)導(dǎo)力”關(guān)鍵概念、基本特征和核心價(jià)值。
2. ?學(xué)員參訓(xùn)后能夠?qū)嵤┻M(jìn)行輔導(dǎo)對(duì)話以及運(yùn)用在工作和生活的方方面面，從而提升領(lǐng)導(dǎo)力的核心技能——建立良好的人際關(guān)系，夯實(shí)信任基石。
3. ?課程中將提供互動(dòng)關(guān)系模型，是一把開啟個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力的金鑰匙，有利于提升領(lǐng)導(dǎo)力的其他技能。
4. ?原則：建立伙伴式的工作關(guān)系，培養(yǎng)贏得認(rèn)同能力和影響力，提高團(tuán)隊(duì)工作氛圍。
5. ?內(nèi)容：整合互動(dòng)技巧、反饋技巧，監(jiān)督并引導(dǎo)他人完成工作目標(biāo)，提高輔導(dǎo)技能。
6. ?工具：通過(guò)一系列層層遞進(jìn)的真實(shí)案例、角色扮演、影片學(xué)習(xí)，使用科學(xué)的輔導(dǎo)管理工具，學(xué)會(huì)使用輔導(dǎo)工具表并在工作中進(jìn)行輔導(dǎo)對(duì)話。
7. ?衡量：通過(guò)對(duì)工作質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間和成本四個(gè)方面對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行衡量。

課程結(jié)構(gòu)：

高效管理溝通和應(yīng)對(duì)各種情景的輔導(dǎo)員工，輔導(dǎo)員工邁向成功、糾正員工的績(jī)效下降，以及管理績(jī)效問(wèn)題。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和希望成為管理者的員工等

課程形式：現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分享、角色扮演、小組辯論、影片學(xué)習(xí)、引導(dǎo)式學(xué)習(xí)等

課程大綱

第一講：高效的管理溝通

管理溝通的四個(gè)基本技能

1. 目的性表達(dá)
2. 同理心傾聽
3. 有效地復(fù)述
4. 清晰地澄清

課堂活動(dòng)：你說(shuō)我聽

如何做好上下左右溝通？

1. 向上溝通
2. 向下溝通
3. 同級(jí)溝通
4. 客戶溝通

案例分析和角色扮演

第二講：高效的輔導(dǎo)技巧

小組討論：分享輔導(dǎo)員工的成功經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題挑戰(zhàn)

建立教練輔導(dǎo)關(guān)系

1.?領(lǐng)導(dǎo)力之旅的絕佳伙伴

2.?杰出領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的特征

3.?獨(dú)裁型和催化型領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別

心理測(cè)試：催化態(tài)度正能量領(lǐng)導(dǎo)自我檢測(cè)

4.?建立你的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)品牌

1）做到真實(shí)誠(chéng)信

2）尋求最佳表現(xiàn)

3）善于接受反饋

影片學(xué)習(xí)：黑夜中的火花

一把金鑰匙——互動(dòng)對(duì)話模型

1.?運(yùn)用五項(xiàng)基本原則滿足個(gè)人需求

1）維護(hù)自尊，提高信心

2）同理傾聽，知己解彼

3）邀請(qǐng)參與，激發(fā)思維

4）分享傳情，建立信任

5）適時(shí)支持，共同擔(dān)責(zé)

課堂活動(dòng)：卡片活動(dòng)

2.?建立五步互動(dòng)流程滿足任務(wù)需求:

1）明確目標(biāo)，開啟討論

2）診斷問(wèn)題，澄清原因

3）啟發(fā)思考，促成方案

4）達(dá)成共識(shí)，落實(shí)計(jì)劃

5）總結(jié)討論，鼓勵(lì)打氣

3.?促進(jìn)互動(dòng)談話的兩個(gè)技巧

實(shí)戰(zhàn)角色扮演：如何面對(duì)老張的晉升？

管理工具：使用輔導(dǎo)管理工具表

建設(shè)性地改正員工行為

1. 在組織中做到真誠(chéng)坦率
2. 表?yè)P(yáng)式反饋

團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：表?yè)P(yáng)卡-向你的桶里加水

1. 改進(jìn)式反饋

角色扮演：提供改進(jìn)型反饋

3.?反饋的三個(gè)原則

影片學(xué)習(xí)：識(shí)別有效的反饋

1. 反饋中如何運(yùn)用五項(xiàng)基本原則
2. 如何尋求和給予反饋

管理工具：持續(xù)進(jìn)行觀察、反饋和支持

診斷員工績(jī)效水平，情景化運(yùn)用教練輔導(dǎo)

影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵因素

1. 目標(biāo)和策略-做什么和如何做？
2. 工作能力-能不能做好？
3. 工作意愿-愿不愿意做？
4. 環(huán)境氛圍-允不允許做？
5. 輔導(dǎo)是一種寶貴的資源
6. 三種不同類型的輔導(dǎo)
7. 主動(dòng)式和反應(yīng)式輔導(dǎo)

小組討論：輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)有哪些？

第三講：建立信心，輔導(dǎo)員工邁向成功

1.?識(shí)別員工邁向成功的機(jī)會(huì)

2.?明確需求、進(jìn)行輔導(dǎo)和提供支持

3.?輔導(dǎo)員工邁向成功的輔導(dǎo)模型

影片學(xué)習(xí)：任何事都是可以談的

角色扮演：標(biāo)準(zhǔn)案例演練成功型輔導(dǎo)

（提供標(biāo)準(zhǔn)案例，按照金鑰匙輔導(dǎo)模型，三人一組演練，給與觀察反饋）

課堂研討：工作中輔導(dǎo)的阻力和助力

管理工具：使用輔導(dǎo)管理工具表

第四講：消除障礙，輔導(dǎo)員工獲得進(jìn)步

1.?發(fā)現(xiàn)員工改進(jìn)績(jī)效的機(jī)會(huì)

2.?明確需求、進(jìn)行輔導(dǎo)和提供支持

3.?輔導(dǎo)員工改進(jìn)績(jī)效的模型

影片學(xué)習(xí)：忙的焦頭爛額的老王

角色扮演：真實(shí)案例演練改進(jìn)型輔導(dǎo)

（根據(jù)模板，學(xué)員撰寫工作中的績(jī)效案例，按照金鑰匙輔導(dǎo)模型，二人一組演練，給與觀察反饋，并結(jié)合工作情景加以討論）

課堂研討：在改進(jìn)型輔導(dǎo)中遇到的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)方案

管理工具：使用輔導(dǎo)管理工具表

第五講：提出警示，管理嚴(yán)重績(jī)效問(wèn)題

1.?探討實(shí)際中發(fā)生的真實(shí)案例

2.?明確需求、進(jìn)行輔導(dǎo)和提供支持

3.?管理嚴(yán)重績(jī)效問(wèn)題的模型

4.?了解公司內(nèi)部的人事政策

影片學(xué)習(xí)：不能回避的績(jī)效問(wèn)題

課堂討論：如何處理“不能勝任”的員工

培訓(xùn)轉(zhuǎn)化：建立伙伴關(guān)系（Buddy relationship），提高輔導(dǎo)技能。

（建立伙伴關(guān)系，目的是在工作中互相學(xué)習(xí)、促進(jìn)，提高教練輔導(dǎo)技巧，在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造教練文化和氛圍，建構(gòu)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)）

課程總結(jié)和評(píng)估

根據(jù)考核需要，內(nèi)容可以適當(dāng)調(diào)整

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