職場心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造陽光心態(tài) （客服團(tuán)隊）

  培訓(xùn)講師：彭遠(yuǎn)軍

講師背景：
彭遠(yuǎn)軍老師管理心理學(xué)應(yīng)用專家中科院心理所管理心理學(xué)博士研修中國人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生高級企業(yè)EAP執(zhí)行師美國NGH催眠師協(xié)會注冊催眠治療師美國6秒鐘情商機構(gòu)認(rèn)證EQPractitioner牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證師資心融 詳細(xì)>>

彭遠(yuǎn)軍
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職場心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造陽光心態(tài) （客服團(tuán)隊）詳細(xì)內(nèi)容

職場心理學(xué)：疏導(dǎo)情緒壓力，塑造陽光心態(tài) （客服團(tuán)隊）

課程背景：

作為客服人員，總是希望竭盡所能地服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量；然而，由于每天都面臨大量的客戶電話接聽，工作任務(wù)比較繁重，很容易因客戶不經(jīng)意的一句話而引爆情緒；客服人員容易被客戶的情緒所感染，內(nèi)在的心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無理要求的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。

同時，客服團(tuán)隊還需要不斷提升溝通技巧，以保持與客戶之間的高效溝通。然而，溝通的目的是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？我們希望真誠地與客戶溝通，可是心中的怒火卻時時在燃燒；溝通是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注對方的反應(yīng)，體會其內(nèi)心感受？如何才能讓客戶愿意聽，并得到有效的反饋，最終得以解決問題，提升績效？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時沖動之語？ 這些都是客服團(tuán)隊需要成長修煉的議題。

因此，他們是最需要關(guān)懷，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)的人群。如何才能有效地幫助客服人員疏導(dǎo)情緒，健康地認(rèn)識和管理壓力狀態(tài)？提升客服團(tuán)隊的心理狀態(tài)，理解支持員工合理的心理訴求，有效地洞悉員工的內(nèi)在心理需求，對員工的心理困擾進(jìn)行合理的引導(dǎo)。

課程特色：

? ? ?以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：管理心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機干預(yù)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識點；

  • 定制化：汲取國內(nèi)外先進(jìn)的情緒壓力管理的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行人際溝通技能的管理與成長。
  • 實戰(zhàn)性：情緒壓力疏導(dǎo)管理的相關(guān)技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實證研究為基礎(chǔ)，培訓(xùn)師自身的親身修煉，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的心理能量管理解決方案。
  • 職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實幫助學(xué)員能學(xué)會情緒壓力管理的技能，最終提升工作績效。

課程特色：

講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動方案；

課程收益：

  • 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
  • 學(xué)習(xí)管理客戶情緒狀態(tài)的能力，訓(xùn)練同理心思維；
  • 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；
  • 覺察洞悉傳統(tǒng)溝通的心理動力和成因，建立起高效溝通模式的習(xí)慣思維，提升員工的工作績效和自我效能感，營造和諧高效的職場關(guān)系，服務(wù)于企業(yè)；

課程時間：1天（6小時）

課程對象：客服團(tuán)隊；

課程模型：

課程大綱

第一講 認(rèn)知客戶抱怨與投訴

案例研討：負(fù)能量爆棚的客戶

  1. 動機探索法：

教練技術(shù)核心信念：每個行為的背后都有一個積極、正向的意圖！

?? ?演練覺察：2人小組

  1. 客戶人員自我的心理狀態(tài)

案例研討：為何受傷的總是我？

心理學(xué)實驗：疤痕實驗

團(tuán)隊研討：如何面對滿腹抱怨的客戶？

  1. 薩提亞冰山理論模型：行為 vs.?動機
  2. 覺察客戶的基本需求：歸屬感、價值感

第二講 客服人員的壓力緩解：正視壓力，接受壓力

體驗活動：壓力的自我評估（現(xiàn)實壓力 vs.?理想壓力）

  1. 職場員工的壓力源探索

體驗活動：情緒壓力事件清單

  1. 壓力管理三步曲：
  2. 面對現(xiàn)實，承認(rèn)局限：優(yōu)秀 or?完美？
  3. 厘清界限－－天底下只有三件事
  4. 明確態(tài)度：面對 or?逃避？

體驗活動：情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs.?擁抱壓力？

  1. 情緒壓力的應(yīng)激Stress反應(yīng)模式Fight or Flight
  2. 情緒壓力的一般適應(yīng)模型GAS

第三講 客服溝通過程中的情緒管理：憤怒情緒（敵意心態(tài)）

影視賞析：混賬－以你為恥

  1. 情緒日志法：修煉情緒覺察力（情緒感受）
  2. 如何控制憤怒情緒？
  3. 剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型

體驗覺察：神經(jīng)沖動的傳遞

  1. 如何防止情緒綁架Emotion Hijacking？
  2. 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
  3. 情緒感染對職場關(guān)系（同事、客戶服務(wù)）的影響？

體驗覺察：情緒大爆炸

  1. 焦慮情緒的管理
  2. 情緒壓力管理之：正念呼吸法

體驗覺察：正念呼吸

第四講 洞悉理解下屬的心理需求，培養(yǎng)同理心思維

  1. 感受下屬的情緒狀態(tài)
  2. 體會對方的情感需要

團(tuán)隊研討：下屬離職的可能原因是什么？

  1. 創(chuàng)造氛圍，讓下屬表達(dá)自我的情感：傾聽+共情
    1. 影響力（有效溝通）的基礎(chǔ)：建立關(guān)系與信任，而非沖突
    2. 心理咨詢技術(shù)在職場溝通中的應(yīng)用：先跟后帶
  2. 輔導(dǎo)溝通的核心技能：同理心思維

心理學(xué)視頻：同理心 vs.?同情

視頻賞析：高材生初露端倪

  1. 培養(yǎng)同理心思維的四步驟
  2. 訓(xùn)練同理心思維

角色演練：如何實現(xiàn)同理心傾聽？

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）



 

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