高效執(zhí)行力打造

課程背景：

羅斯福說(shuō)：“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行，是成功的基本保證”！

所有的企業(yè)都在追尋高效執(zhí)行力的方法，然而，大多數(shù)企業(yè)卻忽略了執(zhí)行力的基本面是：角色認(rèn)知、心態(tài)、意識(shí)、技能和方法。只有從系統(tǒng)的內(nèi)在基本面進(jìn)行訓(xùn)練提升，才有可能在管理的行為中體現(xiàn)出真正自動(dòng)自發(fā)的執(zhí)行力。本課程挖掘執(zhí)行力內(nèi)核，幫助建立職業(yè)化的執(zhí)行意識(shí)和心態(tài)，訓(xùn)練執(zhí)行技能和方法，真正提升把目標(biāo)變成結(jié)果的能力。

課程收益：

1. 學(xué)習(xí)高效執(zhí)行的理念，提升執(zhí)行力的認(rèn)知和意識(shí)。

2. 塑造高執(zhí)行力的四大意識(shí)。

3. 掌握提升執(zhí)行力的工作方法，學(xué)習(xí)運(yùn)用目標(biāo)管理打造以終為始的執(zhí)行力。

4. 通過(guò)演練，讓學(xué)員掌握接待客戶時(shí)快速與之建立親和贏得好感的技巧。

5. 通過(guò)講授/視頻/案例研討/現(xiàn)場(chǎng)演練,使學(xué)員掌握更好理解客戶建立共情的技巧。

6. 通過(guò)情景模擬/游戲/實(shí)例講述,使學(xué)員掌握幫助客戶并使之滿意的原則和技巧。

7. 了解“多助者得道”的道理，掌握內(nèi)部協(xié)作的心法技法，通過(guò)內(nèi)部協(xié)作提升執(zhí)行力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：基層員工

授課方式：課堂講授、案例探討、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)答題、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、游戲體驗(yàn)等

課程大綱

導(dǎo)入

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：翻手游戲

每個(gè)員工都是自己績(jī)效的第一責(zé)任人。

執(zhí)行力就是把組織目標(biāo)變成結(jié)果的能力。

第一講：高效執(zhí)行力的意識(shí)

一、目標(biāo)意識(shí)

1．有目標(biāo)就比沒(méi)有目標(biāo)強(qiáng)

2．目標(biāo)的作用：方向盤、發(fā)動(dòng)機(jī)、測(cè)試儀

二、成果意識(shí)

1．錨定效應(yīng)

2．求上得中

3．對(duì)自己狠一點(diǎn)

互動(dòng)：猜一猜面積有多大

三、客戶意識(shí)

1．客戶到底是誰(shuí)？

互動(dòng)：詩(shī)朗誦

2. 精準(zhǔn)把握客戶需求（重復(fù)/重述/詢問(wèn)/確認(rèn)）

互動(dòng)游戲：直接上級(jí)布置任務(wù)

四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1．取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)

2．1+1>2

第二講：以終為始——目標(biāo)和計(jì)劃管理提升執(zhí)行力

一、目標(biāo)的設(shè)定

1. Smart原則

五個(gè)維度案例逐一解讀

2. 改造后更符合中國(guó)人習(xí)慣的套路

課堂練習(xí)：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化到年度目標(biāo)

二、計(jì)劃的準(zhǔn)備

討論：男性女性逛店購(gòu)物誰(shuí)更高效？——>逛街難說(shuō)誰(shuí)高效，職場(chǎng)上有計(jì)劃更高效

課堂練習(xí)：穿越到明年年底，您績(jī)效考評(píng)優(yōu)異，請(qǐng)找出您做的哪3-5件事情讓您表現(xiàn)優(yōu)異？

段子：初生嬰兒離高考還有6414天——>計(jì)劃的前瞻性

1. 計(jì)劃的類型

1）隨機(jī)型、重點(diǎn)型、歸類型

2）項(xiàng)目型（推薦）

2. 計(jì)劃沒(méi)有變化快，還有必要做計(jì)劃嗎？為什么有？

1）計(jì)劃本身也是在統(tǒng)一思想、厘清資源、預(yù)演實(shí)施路徑；

2）中間遇到變化，提前有計(jì)劃方便我們對(duì)資源、他人的實(shí)時(shí)狀況有個(gè)估計(jì)；

3）計(jì)劃的有些模塊可能還是能用的；

4）計(jì)劃本身除了前瞻性，也要考慮備選性，plan B。

二、計(jì)劃的制定

1. 時(shí)間維度上計(jì)劃制定

游戲：抓三兒

案例：兒玉泰介的秘訣

2. 任務(wù)行為維度計(jì)劃制定

工具：目標(biāo)體系展開(kāi)圖

注意：MECE法則

3. 計(jì)劃制訂框架

1）6w2h

2）硬幣的兩面：負(fù)面（預(yù)防和應(yīng)急）、正面（促進(jìn)和利用）

3）實(shí)施路徑、任務(wù)結(jié)構(gòu)、匹配資源

案例討論：這樣的計(jì)劃合理嗎？

4.統(tǒng)籌調(diào)配資源的計(jì)劃工具：Gantt Chart 甘特圖

現(xiàn)場(chǎng)演練——粉飾舊屋子

5. 重大計(jì)劃制訂的注意事項(xiàng)

1）分析主要的目標(biāo)

2）找出潛在的問(wèn)題

3）采取預(yù)防性措施

4）制訂后備措施和應(yīng)急措施來(lái)確保流程、任務(wù)和項(xiàng)目的成功

案例：國(guó)家第三儲(chǔ)蓄信貸銀行在6月份之前改名為3B銀行；10月份之前在“D”大廈施工工地推行新的安全和物業(yè)管理程序。

工具：《結(jié)構(gòu)性計(jì)劃分析表》

案例演練：頂級(jí)香檳生產(chǎn)

三、計(jì)劃落實(shí)

1. 工作進(jìn)度追蹤

1）PDCA——戴明環(huán)的應(yīng)用

工具：《工作進(jìn)度追蹤表》

研討：

a該表單什么時(shí)候填？

b追蹤表中的里程牌事件和之前課堂知識(shí)里的什么概念是重合的？

c對(duì)照《結(jié)構(gòu)性計(jì)劃分析表》，該表單里還可以補(bǔ)充什么內(nèi)容？

思考：除了進(jìn)度，還需要跟蹤什么？

2. 確定性工作標(biāo)準(zhǔn)化

視頻案例：起床到出門5分鐘夠嗎？

1）可標(biāo)準(zhǔn)化的事務(wù)清單

2）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）

三、團(tuán)隊(duì)任務(wù)達(dá)成

互動(dòng)：四輪鼓掌游戲的啟示

1. 要因點(diǎn)分析，界定真正問(wèn)題點(diǎn)

2. 尋找可能的解決對(duì)策，決策最佳解決策略與對(duì)策

3. 制定具體的實(shí)施方案，追蹤并評(píng)估效果

4. 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化

第三講：悅客達(dá)己——服務(wù)客戶提升執(zhí)行力

一、客戶溝通與服務(wù)的心法

1. 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）定義

關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶與公司職員相互溝通的時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。

2. 客戶服務(wù)之道：讓客戶滿意，使我們得利。成就客戶，成就我們。

3. 客戶溝通與服務(wù)的態(tài)度

1）凡事感恩

2）設(shè)身處地

3）不要爭(zhēng)辯

4）充滿熱忱，全力以赴

二、客戶溝通與服務(wù)第一步：接待

1. 60秒快速建立客戶親和力

1）適時(shí)點(diǎn)頭

2）面帶微笑

3）身體前傾

4）目光接觸

5）記錄摘要

6）肢體同步：似我效應(yīng)

案例：薩科齊與默克爾的談判

2. 幫助客戶接受我們的稱贊

1）BIA（行為+意義+欣賞）

2）請(qǐng)教（讓客戶潛意識(shí)接受你的夸獎(jiǎng)）

場(chǎng)景演練：當(dāng)客戶在情緒化的情況下，如何使對(duì)方平靜下來(lái)

三、客戶溝通與服務(wù)第二步：理解

1. 體恤式回應(yīng)客戶三招

1）重復(fù)對(duì)方言詞

2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量音高

3）“還有呢？”

2. 跟進(jìn)方法：正向求證

1）事實(shí)

2）情感

3）需求

案例演練：視頻中客服行為如何優(yōu)化？

四、客戶溝通與服務(wù)第三步：幫助

1. 引導(dǎo)客戶說(shuō)出解決措施

2. 組織打動(dòng)客戶的話術(shù)：BAF：那又怎樣？

案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——>抓住對(duì)方核心需求

3. 了解客戶現(xiàn)狀、興趣、如何會(huì)滿意

先解決心情再解決事情

五、客戶溝通與服務(wù)第四步：滿意

1. 魚(yú)市員工的宗旨：讓客戶快樂(lè)（自學(xué)）

2. 影響客戶三方面：內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)、肢體

3. 金牌客戶服務(wù)循環(huán)

4. 服務(wù)客戶閉環(huán)（檢查確保執(zhí)行、回訪）——正反視頻案例

第四講：協(xié)作致勝——內(nèi)部協(xié)作提升執(zhí)行力

一、內(nèi)部協(xié)作的心法

1．囚徒困境

2. 多助者得道：利他本質(zhì)可以利己

案例：李嘉誠(chéng)家訓(xùn)

3. 情感賬戶

4. 內(nèi)部協(xié)作的原則

1）求同存異

2）包容體恤

3）樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念

4）使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”

5. 內(nèi)部協(xié)作的態(tài)度

1）主動(dòng)

2）體諒

3）謙讓

二、內(nèi)部協(xié)作的技法

1. 先解決心情，再解決事情

1）先肯定后指正

2）變“但是”為“并且”

2. 體恤式溝通（call back前面內(nèi)容）

1）重復(fù)對(duì)方言詞

2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量音高

3）“還有呢？”

3利于對(duì)方接受的內(nèi)部協(xié)作話術(shù)

1）潤(rùn)

2）切

3）塑

現(xiàn)場(chǎng)演練：重編劇本（技術(shù)人員指責(zé)客戶經(jīng)理）

三、內(nèi)部協(xié)作場(chǎng)景演練及話術(shù)點(diǎn)評(píng)

1. 場(chǎng)景一：如何主動(dòng)與同事協(xié)商，建立更有效協(xié)作模式

1）雙贏姿態(tài)主動(dòng)協(xié)商

2）說(shuō)明困難探索原因

3）征詢建議提出想法

4）雙贏角度有效協(xié)作

2. 場(chǎng)景二：當(dāng)同事犯錯(cuò)時(shí)，如何使之即時(shí)改正并研擬防范之道？

1）事件反饋詢問(wèn)看法

2）聽(tīng)取解釋征詢意見(jiàn)

3）若不承認(rèn)數(shù)據(jù)印證

4）達(dá)成共識(shí)防范未來(lái)

3. 場(chǎng)景三：如何處理跨部門（平行崗位）的踢皮球現(xiàn)象？

1）主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題

2）探索原因了解動(dòng)機(jī)

3）靈活回應(yīng)責(zé)任回歸

4. 場(chǎng)景四：當(dāng)雙方在時(shí)效上看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào)？

1）真心請(qǐng)教探詢?cè)?/font>