由點到面多維度提升 地產(chǎn)租賃項目工作人員接待服務禮儀

課程背景：

隨著時代的發(fā)展，我國已邁入“服務經(jīng)濟時代” 服務業(yè)已成為國民經(jīng)濟的支柱，2021年，服務業(yè)增值占國內生產(chǎn)總值比重為53.3%，對經(jīng)濟增長的貢獻率為54.9%。所以服務接待與接待技巧已經(jīng)成為了各行各業(yè)在同質化競爭中的核心。尤其對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，項目工作人員與對內外接待的各崗位員工不僅僅擔當接待的中間人角色，更是自身企業(yè)品牌的代言人，他們對外服務的品質更是彰顯地產(chǎn)公寓項目的品質，在項目中的每位工作人員幾乎都承接了或者接觸到客戶的接待工作，所以從迎接顧客、品牌宣講、項目講解、樣板間講解、展示區(qū)講解、物業(yè)講解、售后講解、送別顧客、電話回訪等環(huán)節(jié)所涉及到的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、接待服務、溝通技巧等等都是至關重要的部分。與此同時企業(yè)其他崗位員工在日常的工作中，也同樣會接待企業(yè)內外及企事業(yè)單位的各級領導等等，所以在這些接待中，不單單是服務更是有些接待雷區(qū)不能“踩”，良好的禮儀規(guī)范不一定對工作及后續(xù)成交起到至關重要的作用，但是一定會影響我們各崗位的工作，所以一定要練就禮儀的技能。

課程收益：

• 深化禮儀增效理念：結合企業(yè)情況與學員自身工作經(jīng)歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，強化銷售禮儀意識與心態(tài)，真正做到學到即用到。掌握人際辯微識心式禮儀的方法和反向植入技巧
• 提升職業(yè)形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進而強化企業(yè)的品牌形象，在同質化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升營銷技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的禮儀技能，提升各場合的細節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商的工作。從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能
• 知禮懂禮：提升員工個人的職業(yè)素養(yǎng)，學會的進退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對象：地產(chǎn)租賃、公寓項目管理工作人員及各崗位員工

課程時間：2-3天，6小時/天

課程方式：

項目思維的課程學習，簡單課程的課前自習??

課前

專屬調研：?為了更好得開展課程，強化課后運用抓手，設計結合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進行各場景、各場合得拆分調研。（提供客戶可接觸的各場景與現(xiàn)場平面圖照片等）

課中

課堂結合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實例?+?沉浸式教學?+?落地實操

知識融合?公共關系學 +?行為心理學 +?心理學知識為基礎

課后

實戰(zhàn)落地??配套工具包 +?轉訓包 +?線上伴學 +學習地圖

課程輸出：課程結束結合專屬調研，形成課程學習地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學習地圖當作持續(xù)應用的工具抓手，同時為加強禮儀日?；c標準化建設，可利用課后1.0版本禮儀手冊進行后續(xù)學習。

課程大綱

第一講：存量博弈時代，品牌決戰(zhàn)——科學解讀接待服務禮儀抓住“人心紅利”

破冰分組

消費者主權時代搶占心智——傳統(tǒng)服務禮儀向“營銷式”禮儀轉變

建立消費者的心智模式——認知優(yōu)勢+溢價能力

符合我們現(xiàn)在銷售業(yè)態(tài)的“人心紅利”

互動：我們公司的人心紅利？

四、項目工作人員的服務心態(tài)與服務意識

案例：阿那亞的崛起

1. 沒有風口的時代，服務就是風口
2. 服務本質與核心
3. 服務意識始于行動

互動：意識決定行為，行為決定命運

五、用心理學學接待禮儀——關鍵節(jié)點的反向植入

1. 軟件與硬件的首因效應
2. 接待中暈輪效應
3. 接待服務過程中的“近峰心”近因效應

六、禮儀隱形爆點帶動企業(yè)業(yè)績提升——學會植入企業(yè)形象

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學會打造碎片效應
3. 運用禮儀從無感到“五感”

案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”

七、項目接待中的科學設計“感官營銷”服務

1.?“35秒”定律

2.?極致服務的MOT關鍵時刻

3.?味覺營銷服務——擁有KPI的茶水客服

4.?嗅覺營銷服務——我們的衛(wèi)生間

5.?聽覺營銷服務——音樂+語言藝術

6.?觸覺營銷服務——人與物

7.?視覺營銷服務——門店與個人的形像

案例：長春歐亞賣場——一個洗手間引發(fā)的投資失敗

八、項目中的客戶旅程體驗圖

1. 抵達各項目地中的客戶旅程
2. ?通過客戶旅程加強企業(yè)形象與服務品質
3. “峰值設計”與“峰終定律”

頭腦風暴：針對我們的樓盤設計客戶旅程體驗圖

九、算準“人心紅利”的三個方法

1. “逼死”一個人
2. “尋找”一個人
3. “訪談”一個人

頭腦風暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？

互動學習，小組積分PK

第二講：接待前置“辯形像之微”——各崗位人員的儀容儀表規(guī)范

案例：第一印象對樓盤的影響

解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1.?阿爾伯特定律

2.?形象禮儀的“多個維度”

二、接待條線的各崗位工作人員儀容標準

三、各崗位人員的商務著裝原則

1. 商務著裝的五應原則
2. 著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴肅、正式、一般、休閑場合
3. 男、女士的基本著裝禮儀
4. 著裝技巧——出門拜訪對外業(yè)務穿“想法”
5. 著裝技巧——門店內外接待穿“親和”?
6. 有無統(tǒng)一工裝的著裝

案例：《安家》里每個人角色的細微之處設計

四、穿出工裝高級感——面對高凈值客戶的精致搭配提升品質

1.?男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……

2.?女士基本飾品搭配

五、著裝禮儀的反向應用——讀懂你的客戶

1.?著裝與心理學

2.?通過商務場合客戶著裝分析業(yè)務方向

3.?看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進成交

頭腦風暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進而達成成交

互動學習，小組積分PK

第三講：各崗位員工對外接待的舉止禮儀行為規(guī)范標準

一、接待場景中的“通行證”——微笑禮

案例：空姐微笑的真實含義

1. 接待客戶為什么笑？
2. 對外接待“笑不笑”

二、內心的“放大器”——目光禮

案例：眼睛的“語言”

1. 目光禮儀的散點柔式法
2. 不同場合的眼睛的不同“落點”
3. 打造“目光服務”

三、項目工作人員正確地使用手勢禮

1. ?手勢中的陰陽學暗語
2. 銷售接待——商務場合的歡迎手勢
3. 銷售接待——指引、引領、拉椅入座手勢
4. 接待中的遞物手勢
5. 出門拜訪遞筆簽字手勢
6. 接待客戶中的介紹與講解手勢

落地實操：手勢禮儀場景演練

日常接待工作與服務接待的站姿標準

日常接待工作與服務接待的坐姿標準

日常接待工作與服務接待的走姿標準

服務接待的蹲姿標準

八、儀態(tài)的行為心理學——讀懂客戶百戰(zhàn)百勝

小組共創(chuàng)：課程輸出——工作中的有舉止儀態(tài)禮儀規(guī)范

互動學習，小組積分PK

第四講：項目中全場景接待服務與企業(yè)各崗位的接待技巧

1. 拆分日常接待的六大場景——全場景服務提升

場景一：首次接觸? ? ? ? ? ? ? ?

場景二：進入門店

場景三：案場服務

場景四：銷售流程

場景五：離開門店

場景六：后續(xù)服務

二、接待服務禮儀與話術——首次接觸

1.?迎接禮儀與停車禮儀

2.?問候禮儀與晴雨傘的準備

3.?問好禮儀

4.?稱呼禮儀

5.?詢問禮儀

6.?握手禮

7.?引領禮儀

8.?自我介紹禮節(jié)

三、接待服務禮儀與話術——進入門店

1.?名片禮儀

2. 入座服務

3.?茶水服務

4.?茶水話術

5.?一人與多人的茶水服務

6.?落座方位

四、接待服務禮儀——參觀/案場服務

1.?沙盤講解手勢

2. 激光筆引導

3.?引領走姿距離

4.?樣板間講解

5.?擺渡車的上下車禮儀

6.?乘車位次

7.?車內溝通

8.?電梯與樓梯禮儀

9.?晴雨傘、安全帽、鞋套

五、接待服務禮儀——銷售流程

1.?簽約禮儀

2. 送別禮儀

3.?驚喜禮物的準備

六、企業(yè)各崗位員工在接待中的禮儀應用技巧

1. 對內外接待的稱謂禮與敬辭
2. 對內外接待的問候禮
3. 不同場景的握手與心理
4. 名片的破冰與實戰(zhàn)技巧
5. 優(yōu)秀的第三方的介紹禮

七、工作中的電話與微信禮儀

1. 接聽與去電的電話禮儀
2. 微信“誰掃誰”
3. 微信中的溝通禮儀
4. 微信中的“能發(fā)與不能發(fā)”

小組共創(chuàng)：課程輸出——六大場景中的服務標準與話術

互動學習，小組積分PK

第五講：增強體驗式服務，讓客戶更驚喜的服務

——先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗

通過語言模式精準了解客戶

1. 一般行為及語言模式了解客戶
2. PDP客戶人物性格分析
3. 老虎型顧客的性格特點
4. 無尾熊型顧客的性格特點
5. 孔雀型顧客的應性格特點
6. 貓頭鷹型顧客的性格特點

落地實操：客戶的性格畫像

驚喜體驗式銷售服務來自即懂我又貼心

1. 通過與客戶的前期溝通進行客戶需求分析
2. 服務與驚喜當與客戶同頻
3. 留客戶驚喜服務的交付儀式
4. 儀式的儀式感

? 2）不同性別、年紀、工作的不同儀式

? 3）培養(yǎng)客戶忠誠度埋好種子

門店提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動服務

1. 送禮的心理學效應
2. “網(wǎng)紅打卡”的二次社交能力

? ?1）硬件設施的二次社交能力

? ?2）軟實力的二次社交能力

1. 讓客戶持續(xù)感動的服務——給他下“心錨”

? ?1.?行為主義心理中的條件反射

? ?2.?培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動服務

互動學習，小組積分PK

第六講：拆解接待動線——深化接待場景切片，梳理各崗位銷售接待動作與話術

一、接待客戶的電話禮儀

1. 常用文明用語
2. 接聽電話的準備工作
3. 售前售后崗位的電話話術

二、根據(jù)不同銷售接待場景梳理各銷售場景下各崗位“禮儀動作、銷售禮儀話術”

復盤總結課程收尾：

1. 回顧課程，答疑，小組PK總結
2. 繪制學習地圖
3. 落地工具包與轉訓包的解讀
4. 分享、頒獎與合影

工具包與轉訓包

附件1:?前臺接待崗位標準禮儀規(guī)范自檢表?

附件2:?銷售人員的崗位標準禮儀規(guī)范自檢表

附件3:?收銀人員的崗位標準禮儀規(guī)范自檢表

附件4：各崗位話術

附件5：轉訓課件、檢查表、強化手勢操等

專屬制定范例：

張坤（Queen）老師的其它課程