賓入如歸，服務(wù)增效 ——提升置業(yè)顧問案場銷售接待服務(wù)禮儀與服務(wù)力

課程背景：

隨著時代的發(fā)展，我國已邁入“服務(wù)經(jīng)濟時代” 服務(wù)業(yè)已成為國民經(jīng)濟的支柱，2021年，服務(wù)業(yè)增值占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重為53.3%，對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)率為54.9%。所以“賓入如歸，服務(wù)增效”已經(jīng)成為了各行各業(yè)在同質(zhì)化競爭中的核心。尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，置業(yè)顧問不僅僅擔(dān)當(dāng)這買賣雙方的中間人，更是自身地產(chǎn)品牌的代言人，他們對外服務(wù)的品質(zhì)更是彰顯地產(chǎn)項目的品質(zhì)，在一個地產(chǎn)項目中置業(yè)顧問幾乎承接了所有客戶的接待工作，無論成交與否，都在客戶腦海中植入了自身項目的整體印象，所以置業(yè)顧問從迎接顧客、品牌宣講、項目講解、樣板間講解、展示區(qū)講解、物業(yè)講解、售后講解、送別顧客、電話回訪等環(huán)節(jié)所涉及到的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、接待服務(wù)、溝通技巧等等都是至關(guān)重要的部分。

課程收益：

• 深化禮儀增效理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強化學(xué)習(xí)，加強落地實用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強化銷售禮儀意識與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。掌握人際辯微識心式禮儀的方法和反向植入技巧
• 提升職業(yè)形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升營銷技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的禮儀技能，提升各場合的細(xì)節(jié)掌控，剖析案場接待全場景，著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的服務(wù)禮儀技能，提升接待的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助項目工作人員在銷售服務(wù)中的靈活應(yīng)變，做高情商的接待服務(wù)工作。
• 知禮懂禮：提升員工個人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對象：地產(chǎn)置業(yè)顧問

課程時間：2-3天，6小時/天

課程方式：

項目思維的課程學(xué)習(xí)，簡單課程的課前自習(xí)??

課前

專屬調(diào)研：?為了更好得開展課程，強化課后運用抓手，設(shè)計結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場景、各場合得拆分調(diào)研。（提供客戶可接觸的各場景與現(xiàn)場平面圖照片等）

課中

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實操

知識融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識為基礎(chǔ)

課后

實戰(zhàn)落地??配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +學(xué)習(xí)地圖

課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時為加強禮儀日?；c標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。

課程大綱

第一講：存量博弈時代，品牌決戰(zhàn)——強化服務(wù)禮儀增效意識，塑造地產(chǎn)品牌形象

破冰分組

消費者主權(quán)時代搶占心智——傳統(tǒng)服務(wù)禮儀向“營銷式”禮儀轉(zhuǎn)變

建立消費者的心智模式——認(rèn)知優(yōu)勢+溢價能力

符合我們現(xiàn)在銷售業(yè)態(tài)的“人心紅利”

互動：我們公司的人心紅利？

四、項目工作人員的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

案例：阿那亞的崛起

1. 沒有風(fēng)口的時代，服務(wù)就是風(fēng)口
2. 服務(wù)本質(zhì)與核心
3. 服務(wù)意識始于行動

互動：意識決定行為，行為決定命運

五、用心理學(xué)學(xué)接待禮儀——關(guān)鍵節(jié)點的反向植入

1. 軟件與硬件的首因效應(yīng)
2. 接待中暈輪效應(yīng)
3. 接待服務(wù)過程中的“近峰心”近因效應(yīng)

六、禮儀隱形爆點帶動企業(yè)業(yè)績提升——學(xué)會植入企業(yè)形象

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會打造碎片效應(yīng)
3. 運用禮儀從無感到“五感”

案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：同質(zhì)化競爭中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務(wù)

案例：樓盤中的咖啡店

一、同質(zhì)化競爭中——樓盤的硬實力較量

1.?布局與裝修如何打動了客戶的內(nèi)心？

二、案場接待中的科學(xué)設(shè)計“感官營銷”服務(wù)

1.?“35秒”定律

2.?極致服務(wù)的MOT關(guān)鍵時刻

3.?味覺營銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

4.?嗅覺營銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

5.?聽覺營銷服務(wù)——音樂+語言藝術(shù)

6.?觸覺營銷服務(wù)——人與物

7.?視覺營銷服務(wù)——門店與個人的形像

案例：長春歐亞賣場——一個洗手間引發(fā)的投資失敗

三、案場中的客戶旅程體驗圖

1. 售前客戶——抵達(dá)各項目地中的客戶旅程
2. 售后客戶旅程
3. 通過客戶旅程加強企業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)
4. “峰值設(shè)計”與“峰終定律”

頭腦風(fēng)暴：針對我們的樓盤設(shè)計客戶旅程體驗圖

九、算準(zhǔn)“人心紅利”的三個方法

1. “逼死”一個人
2. “尋找”一個人
3. “訪談”一個人

頭腦風(fēng)暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：置業(yè)顧問專業(yè)的“第一印象建設(shè)”——接待前置“辯形像之微”

現(xiàn)場訪談：深入售樓處內(nèi)外各部門進(jìn)行現(xiàn)場訪談，查缺補漏，加以調(diào)整與精進(jìn)。

案例：第一印象對樓盤的影響

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1.?阿爾伯特定律

2.?形象禮儀的植入

二、置業(yè)顧問的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
2. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道

3.?精英形象的搭配

? 1）工牌的佩戴方法

? 2）絲巾與領(lǐng)帶的系法

? 3）男女的飾品

1. 穿出工裝高級感

案例：《安家》里每個人角色的細(xì)微之處設(shè)計

小組討論：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？

三、職業(yè)顧問的商務(wù)著裝原則

1. 商務(wù)著裝的五應(yīng)原則
2. 著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場合
3. 男、女士的基本著裝禮儀
4. 著裝技巧——出門拜訪對外業(yè)務(wù)穿“想法”
5. 著裝技巧——門店內(nèi)外接待穿“親和”?
6. 有無統(tǒng)一工裝的著裝

案例：《安家》里每個人角色的細(xì)微之處設(shè)計

1. 四、穿出工裝高級感——面對高凈值客戶的精致搭配提升品質(zhì)

1.?男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……

2.?女士基本飾品搭配

五、著裝禮儀的反向應(yīng)用——讀懂你的客戶

1.?著裝與心理學(xué)

2.?通過商務(wù)場合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向

3.?看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進(jìn)成交

頭腦風(fēng)暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進(jìn)而達(dá)成成交

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：各崗位員工對外接待的舉止禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、接待場景中的“通行證”——微笑禮

案例：空姐微笑的真實含義

1. 接待客戶為什么笑？
2. 對外接待“笑不笑”

二、內(nèi)心的“放大器”——目光禮

案例：眼睛的“語言”

1. 目光禮儀的散點柔式法
2. 不同場合的眼睛的不同“落點”
3. 打造“目光服務(wù)”

三、項目工作人員正確地使用手勢禮

1. ?手勢中的陰陽學(xué)暗語
2. 銷售接待——商務(wù)場合的歡迎手勢
3. 銷售接待——指引、引領(lǐng)、拉椅入座手勢
4. 接待中的遞物手勢
5. 出門拜訪遞筆簽字手勢
6. 接待客戶中的介紹與講解手勢

落地實操：手勢禮儀場景演練

日常接待工作與服務(wù)接待的站姿標(biāo)準(zhǔn)

日常接待工作與服務(wù)接待的坐姿標(biāo)準(zhǔn)

日常接待工作與服務(wù)接待的走姿標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)接待的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

八、儀態(tài)的行為心理學(xué)——讀懂客戶百戰(zhàn)百勝

小組共創(chuàng)：課程輸出——工作中的有舉止儀態(tài)禮儀規(guī)范

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：增強體驗式服務(wù)，讓客戶更驚喜的服務(wù)

——先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗

通過語言模式精準(zhǔn)了解客戶

1. 一般行為及語言模式了解客戶
2. PDP客戶人物性格分析
3. 老虎型顧客的性格特點
4. 無尾熊型顧客的性格特點
5. 孔雀型顧客的應(yīng)性格特點
6. 貓頭鷹型顧客的性格特點

落地實操：客戶的性格畫像

驚喜體驗式服務(wù)的服務(wù)來自即懂我又貼心

1. 通過與客戶的前期溝通進(jìn)行客戶需求分析
2. 服務(wù)與驚喜當(dāng)與客戶同頻
3. 留客戶驚喜服務(wù)的交房儀式

? 1）交房的儀式的儀式感

? 2）不同性別、年紀(jì)、工作的不同儀式

? 3）培養(yǎng)客戶忠誠度埋好種子

提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動服務(wù)

1. 送禮的心理學(xué)效應(yīng)
2. “網(wǎng)紅打卡”的二次社交能力

? ?1）硬件設(shè)施的二次社交能力

? ?2）軟實力的二次社交能力

1. 讓客戶持續(xù)感動的服務(wù)——給他下“心錨”

? ?1.?行為主義心理中的條件反射

? ?2.?培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動服務(wù)

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

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第六講：項目中全場景接待服務(wù)與企業(yè)各崗位的接待技巧

拆分日常接待的六大場景——全場景服務(wù)提升

場景一：首次接觸? ? ? ? ? ? ? ?

場景二：進(jìn)入門店

場景三：案場服務(wù)

場景四：銷售流程

場景五：離開門店

場景六：后續(xù)服務(wù)

二、接待服務(wù)禮儀與話術(shù)——首次接觸

1.?迎接禮儀與停車禮儀

2.?問候禮儀與晴雨傘的準(zhǔn)備

3.?問好禮儀

4.?稱呼禮儀

5.?詢問禮儀

6.?握手禮

7.?引領(lǐng)禮儀

8.?自我介紹禮節(jié)

三、接待服務(wù)禮儀與話術(shù)——進(jìn)入門店

1.?名片禮儀

2. 入座服務(wù)

3.?茶水服務(wù)

4.?茶水話術(shù)

5.?一人與多人的茶水服務(wù)

6.?落座方位

四、接待服務(wù)禮儀——參觀/案場服務(wù)

1.?沙盤講解手勢

2. 激光筆引導(dǎo)

3.?引領(lǐng)走姿距離

4.?樣板間講解

5.?擺渡車的上下車禮儀

6.?乘車位次

7.?車內(nèi)溝通

8.?電梯與樓梯禮儀

9.?晴雨傘、安全帽、鞋套

五、接待服務(wù)禮儀——銷售流程

1.?簽約禮儀

2. 送別禮儀

3.?驚喜禮物的準(zhǔn)備

六、企業(yè)各崗位員工在接待中的禮儀應(yīng)用技巧

1. 對內(nèi)外接待的稱謂禮與敬辭
2. 對內(nèi)外接待的問候禮
3. 不同場景的握手與心理
4. 名片的破冰與實戰(zhàn)技巧
5. 優(yōu)秀的第三方的介紹禮

七、工作中的電話與微信禮儀

1. 接聽與去電的電話禮儀
2. 微信“誰掃誰”
3. 微信中的溝通禮儀
4. 微信中的“能發(fā)與不能發(fā)”

小組共創(chuàng)：課程輸出——六大場景中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第七講：拆解接待動線——深化接待場景切片，梳理各崗位銷售接待動作與話術(shù)

一、接待客戶的電話禮儀

1. 常用文明用語
2. 接聽電話的準(zhǔn)備工作
3. 售前售后崗位的電話話術(shù)

二、根據(jù)不同銷售接待場景梳理各銷售場景下各崗位“禮儀動作、銷售禮儀話術(shù)”

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，答疑，小組PK總結(jié)
2. 繪制學(xué)習(xí)地圖
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
4. 分享、頒獎與合影

工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包

附件1:?前臺接待崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表?

附件2:?銷售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表

附件3:?收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表

附件4：各崗位話術(shù)

附件5：轉(zhuǎn)訓(xùn)課件、檢查表、強化手勢操等

專屬制定范例：

張坤（Queen）老師的其它課程