賓入如歸，服務(wù)增效 ——提升地產(chǎn)員工的接待服務(wù)禮儀與服務(wù)力

課程背景：

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)已邁入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” 服務(wù)業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，2021年，服務(wù)業(yè)增值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重為53.3%，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為54.9%。所以“賓入如歸，服務(wù)增效”已經(jīng)成為了各行各業(yè)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中的核心。尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，房地產(chǎn)員工不僅僅擔(dān)當(dāng)這買(mǎi)賣(mài)雙方的中間人，更是自身地產(chǎn)品牌的代言人，他們對(duì)外服務(wù)的品質(zhì)更是彰顯地產(chǎn)項(xiàng)目的品質(zhì)，在一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目中地產(chǎn)員工幾乎承接了所有客戶的接待工作，無(wú)論成交與否，都在客戶腦海中植入了自身項(xiàng)目的整體印象，所以員工從迎接顧客、品牌宣講、項(xiàng)目講解、樣板間講解、展示區(qū)講解、物業(yè)講解、售后講解、送別顧客、電話回訪等環(huán)節(jié)所涉及到的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、接待服務(wù)、溝通技巧等等都是至關(guān)重要的部分。

課程收益：

• 深化禮儀增效理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化銷(xiāo)售禮儀意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。掌握人際辯微識(shí)心式禮儀的方法和反向植入技巧
• 提升職業(yè)形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升營(yíng)銷(xiāo)技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的禮儀技能，提升各場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，剖析案場(chǎng)接待全場(chǎng)景，著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)禮儀技能，提升接待的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助項(xiàng)目工作人員在銷(xiāo)售服務(wù)中的靈活應(yīng)變，做高情商的接待服務(wù)工作。
• 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對(duì)象：地產(chǎn)全體員工

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

項(xiàng)目思維的課程學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)單課程的課前自習(xí)??

課前

專屬調(diào)研：?為了更好得開(kāi)展課程，強(qiáng)化課后運(yùn)用抓手，設(shè)計(jì)結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場(chǎng)景、各場(chǎng)合得拆分調(diào)研。（提供客戶可接觸的各場(chǎng)景與現(xiàn)場(chǎng)平面圖照片等）

課中

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識(shí)融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

課后

實(shí)戰(zhàn)落地??配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +學(xué)習(xí)地圖

課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時(shí)為加強(qiáng)禮儀日常化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊(cè)進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。

課程大綱

第一講：存量博弈時(shí)代，品牌決戰(zhàn)——強(qiáng)化服務(wù)禮儀增效意識(shí)，塑造地產(chǎn)品牌形象

破冰分組

消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代搶占心智——傳統(tǒng)服務(wù)禮儀向“營(yíng)銷(xiāo)式”禮儀轉(zhuǎn)變

建立消費(fèi)者的心智模式——認(rèn)知優(yōu)勢(shì)+溢價(jià)能力

符合我們現(xiàn)在銷(xiāo)售業(yè)態(tài)的“人心紅利”

互動(dòng)：我們公司的人心紅利？

四、項(xiàng)目工作人員的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

案例：阿那亞的崛起

1. 沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)就是風(fēng)口
2. 服務(wù)本質(zhì)與核心
3. 服務(wù)意識(shí)始于行動(dòng)

互動(dòng)：意識(shí)決定行為，行為決定命運(yùn)

五、用心理學(xué)學(xué)接待禮儀——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的反向植入

1. 軟件與硬件的首因效應(yīng)
2. 接待中暈輪效應(yīng)
3. 接待服務(wù)過(guò)程中的“近峰心”近因效應(yīng)

六、禮儀隱形爆點(diǎn)帶動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)提升——學(xué)會(huì)植入企業(yè)形象

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會(huì)打造碎片效應(yīng)
3. 運(yùn)用禮儀從無(wú)感到“五感”

案例：禮儀并不是簡(jiǎn)單的“鞠躬、微笑”

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶印象深刻的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)

案例：樓盤(pán)中的咖啡店

一、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——樓盤(pán)的硬實(shí)力較量

1.?布局與裝修如何打動(dòng)了客戶的內(nèi)心？

二、案場(chǎng)接待中的科學(xué)設(shè)計(jì)“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)

1.?“35秒”定律

2.?極致服務(wù)的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

3.?味覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

4.?嗅覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

5.?聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——音樂(lè)+語(yǔ)言藝術(shù)

6.?觸覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——人與物

7.?視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——門(mén)店與個(gè)人的形像

案例：長(zhǎng)春歐亞賣(mài)場(chǎng)——一個(gè)洗手間引發(fā)的投資失敗

三、案場(chǎng)中的客戶旅程體驗(yàn)圖

1. 售前客戶——抵達(dá)各項(xiàng)目地中的客戶旅程
2. 售后客戶旅程
3. 通過(guò)客戶旅程加強(qiáng)企業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)
4. “峰值設(shè)計(jì)”與“峰終定律”

頭腦風(fēng)暴：針對(duì)我們的樓盤(pán)設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖

九、算準(zhǔn)“人心紅利”的三個(gè)方法

1. “逼死”一個(gè)人
2. “尋找”一個(gè)人
3. “訪談”一個(gè)人

頭腦風(fēng)暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：地產(chǎn)員工專業(yè)的“第一印象建設(shè)”——接待前置“辯形像之微”

現(xiàn)場(chǎng)訪談：深入樓盤(pán)內(nèi)外各部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，查缺補(bǔ)漏，加以調(diào)整與精進(jìn)。

案例：第一印象對(duì)樓盤(pán)的影響

1. 解讀大腦對(duì)形象的偏愛(ài)

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

1.?阿爾伯特定律

2.?形象禮儀的植入

二、地產(chǎn)員工的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
2. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道

3.?精英形象的搭配

1. 、穿出工裝高級(jí)感

案例：《安家》里每個(gè)人角色的細(xì)微之處設(shè)計(jì)

三、著裝禮儀的反向應(yīng)用——讀懂你的客戶

1.?著裝與心理學(xué)

2.?通過(guò)商務(wù)場(chǎng)合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向

3.?看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進(jìn)成交

頭腦風(fēng)暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進(jìn)而達(dá)成成交

四、銷(xiāo)售接待服務(wù)的“通行證”——微笑禮

案例：空姐微笑的真實(shí)含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑
2. 微笑的風(fēng)水與力量

五、內(nèi)心的“放大器”——目光禮

案例：眼睛的“語(yǔ)言”

1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
2. 不同場(chǎng)合的眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 打造“目光服務(wù)”

六、銷(xiāo)售接待場(chǎng)合下得體的“人際關(guān)系距離”

七、優(yōu)秀地產(chǎn)員工正確地使用手勢(shì)禮

? 1.?千年中國(guó)依然沿用的手勢(shì)

? 2.?手勢(shì)中的陰陽(yáng)學(xué)暗語(yǔ)

? 3.?服務(wù)禮儀中的歡迎手勢(shì)

? 4.?服務(wù)禮儀中的指引與引領(lǐng)手勢(shì)

? 5.?接待中的遞物手勢(shì)

? 6.?遞筆簽字手勢(shì)

? 7.?拉椅入座手勢(shì)

? 8.?項(xiàng)目介紹與講解手勢(shì)

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

八、優(yōu)秀地產(chǎn)員工的站、坐、行、走、蹲

分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

九、儀態(tài)的行為心理學(xué)——讀懂客戶百戰(zhàn)百勝

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：拆解全場(chǎng)景案場(chǎng)日常接待的六大場(chǎng)景——全場(chǎng)景服務(wù)提升

一、地產(chǎn)員工接待服務(wù)禮儀——首次接觸

1.?迎接禮儀與停車(chē)禮儀

2.?問(wèn)候禮儀與晴雨傘的準(zhǔn)備

3.?問(wèn)好禮儀

4.?稱呼禮儀

5.?詢問(wèn)禮儀

6.?握手禮

7.?引領(lǐng)禮儀

8.?自我介紹禮節(jié)

本節(jié)落地實(shí)操

二、地產(chǎn)員工接待服務(wù)禮儀——進(jìn)入門(mén)店

1.?名片禮儀

2. 入座服務(wù)

3.?茶水服務(wù)

4.?茶水話術(shù)

5.?一人與多人的茶水服務(wù)

6.?落座方位

本節(jié)落地實(shí)操

三、地產(chǎn)員工接待服務(wù)禮儀——參觀服務(wù)

1.?沙盤(pán)講解手勢(shì)

2. 激光筆引導(dǎo)

3.?引領(lǐng)走姿距離

4.?樣板間講解

5.?擺渡車(chē)的上下車(chē)禮儀

6.?乘車(chē)位次

7.?車(chē)內(nèi)溝通

8.?電梯與樓梯禮儀

9.?晴雨傘、安全帽、鞋套

本節(jié)落地實(shí)操

四、地產(chǎn)員工接待服務(wù)禮儀——交易洽談與送別

1.?簽約禮儀

2. 送別禮儀

3.?驚喜禮物的準(zhǔn)備

五、離開(kāi)與后續(xù)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包【2天課程】

附件1:?前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表?

附件2:?地產(chǎn)員工的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表

附件3:?收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表

附件4:?基本禮儀與服務(wù)流程參考表

附件5：轉(zhuǎn)訓(xùn)課件、檢查表、強(qiáng)化手勢(shì)操等

專屬制定范例：

張坤（Queen）老師的其它課程