企業(yè)高端政府接待禮儀 ——贏在頂層設(shè)計的政企公共關(guān)系

課程背景：

隨著企業(yè)的不斷提升與發(fā)展，避免不了的與政府領(lǐng)導(dǎo)人員進行公務(wù)往來，在這些公務(wù)、商務(wù)往來中，最讓人頭疼的就是對政府領(lǐng)導(dǎo)人員的接待工作，所有的接待流程與安排都是體現(xiàn)本單位整體實力、組織能力乃至領(lǐng)導(dǎo)力的公示牌，看似簡單的迎來送往、會議洽談其實每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵，所以本課程全面的從前期工作每個環(huán)節(jié)進行了解讀與梳理，并在中期工作中的各會議活動、場景場合做了針對性的落地實用分析。當(dāng)我們做好了整體的工作計劃，環(huán)環(huán)相扣必然是最有效的實力體現(xiàn)。

當(dāng)我們有了完善的接待工作制度與流程，不管臨時抽調(diào)組織人員接待，還是新人入職都可以完美又完善的開展接待工作。樹立更好的企業(yè)形像，提升本司的軟實力與巧實力，促進企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展與效益提升。

課程收益：

• 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)制定符合本單位的標準接待流程與計劃，提升商務(wù)會談中的禮儀技巧，完善政府接待方案
• 充分掌握各場景的工作技巧與禮儀規(guī)范，為后續(xù)的工作打下良好基礎(chǔ)，利用禮儀技巧避免尷尬話題，游刃有余的做好政府會談與公務(wù)接待
• 充分依法接待、文明接待、精準接待、人文接待的現(xiàn)公務(wù)接待理念，不碰觸政府接待禁忌。
• 掌握人際交往植入式禮儀的方法，學(xué)會與“大人物”交往，樹立接待信心，有效展示企業(yè)文化

課程對象：面對政府的公務(wù)往來人員，企業(yè)全員，接待人員

課程時間：2-3天，6小時/天

課程方式：項目思維的課程學(xué)習(xí)，簡單課程的課前自習(xí)??

課前

專屬調(diào)研：?為了更好得開展課程，強化課后運用抓手，設(shè)計結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進行各場景、各場合得拆分調(diào)研。

課中

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實操

知識融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識為基礎(chǔ)

案例融合 融合講師接待實戰(zhàn)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待、政協(xié)委員接待、高端接待等。

課后

實戰(zhàn)落地??配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +學(xué)習(xí)地圖

課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時為加強禮儀日?；c標準化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊進行后續(xù)學(xué)習(xí)。

課程大綱

第一講：政企關(guān)系的發(fā)展與政府公務(wù)接待的禮儀思維認知

破冰分組

“親清”的政企關(guān)系與政府接待的契合點

案例：“577”的對外接待助力“企業(yè)發(fā)展”

禮儀在烏卡時代的適配性——政府型、參公型、商務(wù)型接待的不同“軟肋”

政企交往的“度”與“原則”

政府接待禮儀對企業(yè)的意義

1. 接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2. 高端精準的接待在同質(zhì)化競爭中脫穎而出

學(xué)會反向植入促增效——運用禮儀提升“成交”

案例：人生何處不成交

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會打造碎片效應(yīng)
3. 運用禮儀從無感到“五感”

用心理學(xué)學(xué)企業(yè)接待——關(guān)鍵節(jié)點解讀人心紅利

1. 關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵點”
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
4. “近峰心”效應(yīng)

“接待力也是生產(chǎn)力”——學(xué)會設(shè)計接待客戶體驗感

1. 重要客戶接待的“客戶旅程圖”
2. 三個層次的“客戶來訪體驗”
3. 學(xué)會設(shè)計客戶的接待旅程
4. 接待客戶的“峰終定律”

頭腦風(fēng)暴：科學(xué)的設(shè)計接待體驗感

“以終為始”通過政務(wù)接待目標制定政務(wù)接待流程

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：政府公務(wù)接待的策劃方案設(shè)計與主體內(nèi)容——“預(yù)則立，不預(yù)則廢”

接待策劃方案在工作中的重要性

方案設(shè)計的底層邏輯

1.?以政府公務(wù)活動的目的為導(dǎo)向

2.?如何達到目的

3.?策劃案中的“情感工程”

頭腦風(fēng)暴：過往都是如何做的，效果如何

三、政府公務(wù)接待策劃方案的編寫前置工作

1.?工作前期的信息收集

2.?雙方主要領(lǐng)導(dǎo)與來賓的基本信息

3.?涉及各場合的禮儀流程

4.?接待期間的工作安排與賓客日程安排

5.?工作人員的基本分工

情景模擬：結(jié)合各組不同角色舉辦聯(lián)席會議，整合意見

四、通用接待流程圖的解讀

五、劃分不同等級的接待方案及流程流程

1.?接到接待工作時的等級劃分與原則

2.?通用接待流程圖的“上下游”

頭腦風(fēng)暴：結(jié)合自身企業(yè)設(shè)計接待方案

六、接待方案的行文規(guī)范

1.?名稱及標題

2.?開頭、主體與細化

3.?方案常用附件內(nèi)容

5.?編寫的常用詞語

情景模擬：小組成員編寫接待方案

小組互動：將本次模擬會議的接待方案向上級匯報

七、接待手冊的制作內(nèi)容編輯

1.?手冊的封面頁與目錄的編輯

2.?此次接待的人員名單與具體安排

3.?此行的相關(guān)資料與信息

4.?接待手冊的整合

5.?接待手冊要注意的6個問題

情景模擬：每小組制作接待手冊

八、工作流程與后期工作的內(nèi)容

小組討論：制作接待方案與參考文本的解讀

頭腦風(fēng)暴：梳理政府公務(wù)接待工作的“三駕馬車”

九、根據(jù)接待主體確定行動動線

1.?接待領(lǐng)導(dǎo)的基本路線

2.?確定本次的活動路線

3.?各點位踩點

4.?領(lǐng)導(dǎo)的“客戶旅程”

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：政務(wù)公務(wù)接待任務(wù)的“三駕馬車”——縝密的工作銜接不出錯

一、前置馬——會議接待的前置工作

1.?學(xué)會“踩點”的方法與步驟

2.?前置工作的基本要求與任務(wù)

3.?前置工作的幾個重要環(huán)節(jié)

二、針對與會人員的前置工作內(nèi)容

1.?問時間、定人員、商日程

2.?定食宿交通

3.?評估等級、匹配禮儀流程

4.?電話、微信禮儀

5.?前置工作的最后——接送站信息的收發(fā)及時間

頭腦風(fēng)暴：定制客方前置工作的內(nèi)容模版

三、中場馬——會議接待伊始工作內(nèi)容

1.?車輛的路線及停車場的規(guī)劃

2.?引領(lǐng)至停車場的“拎包”問題

3.?車輛中位次禮儀——給你的領(lǐng)導(dǎo)拉哪個車門

4.?接待人員的細致服務(wù)——車輛保護

四、復(fù)盤馬——公務(wù)接待后的工作

1.?各時間段工作人員的總結(jié)與復(fù)盤

2.?更新接待方案細則與工具

五、符合本企業(yè)接待工作的行動共創(chuàng)

頭腦風(fēng)暴：分析本次接待情況，人員分組梳理，工作內(nèi)容梳理

六、政府接待的其他工作

1.?后勤保障工作

2.?衛(wèi)生安全工作

3.?道路迎接工作

4.?前期協(xié)商工作

5.?領(lǐng)導(dǎo)講話稿件審核

6.?新聞宣傳工作

7.?攝影與音視頻報請工作

第四講：企業(yè)政府接待禮儀的實操“能力”——形象走在能力之前

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“感官營銷”
3. 政務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理
4. 男士儀容標準與禁忌
5. 女士儀容標準與禁忌
6. 不同重要客戶的不同儀容管理
7. 政務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝
8. 接待著裝的五應(yīng)原則
9. 穿對接待“四大場合”
10. 首次、再次、宴請接待時的著裝選擇

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

四、政府接待形象的“非語言溝通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待場合的“笑容”
3. 接待時的目光落點
4. 商務(wù)接待中的人際距離——接待距離、公關(guān)距離、禮儀距離、溝通距離

五、政府公務(wù)接待中的儀態(tài)禮儀——不同時間節(jié)點的站姿

六、政府公務(wù)接待中的儀態(tài)禮儀——會議場合的標準坐姿

七、政府公務(wù)接待中的儀態(tài)禮儀——規(guī)范化的工具型走姿

八、政府公務(wù)接待中的儀態(tài)禮儀——體現(xiàn)服務(wù)的大方蹲姿

九、政府公務(wù)接待中的儀態(tài)禮儀——行進間的避讓禮節(jié)

分組實操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

十、政府接待中的手勢禮儀

1. 各場合用好手勢中的“陰陽”
2. 掌中團氣——歡迎手
3. 近低遠高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手

落地實操：手勢禮儀場景演練

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：政府接待的全流程實戰(zhàn)應(yīng)用——各接待場景的實戰(zhàn)禮儀

1. 接待時的會面禮儀——稱謂與問候

互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？

1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國式交往的“敬詞”
3. 后疫情時代的問候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮
5. 接待政府群體時的“人情世故”知多少——握手禮“心理術(shù)”

互動：握手中的潛在語言

1. 商務(wù)接待場合的握手禮標準
2. 首次的握手禮如何握？
3. 一定不能錯的握手順序
4. 接待時巧妙植入品牌形象——名片禮“破冰術(shù)”

案例：名片中“語言”

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片？

落地實操：分析一下這些名片

四、接待時做個優(yōu)秀的“第三者”——介紹禮儀

1. 商務(wù)場合中的介紹禮儀
2. 加深印象的自我介紹
3. 介紹的順序

落地實操：做個自我與他人的介紹

五、政務(wù)接待與會議服務(wù)時與領(lǐng)導(dǎo)、客人同乘電梯、樓梯的專業(yè)規(guī)范

1.?進出電梯的服務(wù)與禮節(jié)

2.?電梯中的語言溝通與非語言溝通

3.?電梯內(nèi)的站位

4.?上下的樓梯原則性禮儀

5.?異性同行的位次

落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

1. 接待老領(lǐng)導(dǎo)中的助臂服務(wù)

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：政務(wù)接待與會議的“重中之重”——各場景位次禮儀

一、千萬不能“坐錯”的c位——乘車禮儀與位次

? ? 1.?乘車的位次禮儀

1. 不同人開車時的位次
2. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次
3. 接待與服務(wù)時的車輛保護禮儀?

落地實操：每個人分別坐哪？

1. 二、政務(wù)接待與會議服務(wù)的引領(lǐng)位次

1. 兩人同行時

2. 多人同行時

3. 不同職位同行時

1. 三、政務(wù)與會議中的位次禮儀

案例：學(xué)會看會議位次的“隱藏語言”

1. 以左、右為尊的不同情況

2. 奇數(shù)、偶數(shù)時的不同位次

3. 主客雙方的位次安排原則

4.?有主席臺的大型會議位次

5.?不同桌型的位次

6.?接待不同人群政府單位、兄弟單位、私企、外企的位次

落地實操：給我們的領(lǐng)導(dǎo)排排座位

1. 正式接待中的合影位次

案例：合影中的中國文化

1.?合影禮儀的“隱藏語言”

2.?單方、多方人員的合影

3.?多方會議的C位原則

落地實操：我們一起排合影

五、企業(yè)內(nèi)國旗和旗幟的位次禮儀

1. 企業(yè)接待室等非正式場合的位次禮儀

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第七講：企業(yè)政府會務(wù)接待與公務(wù)宴請禮儀規(guī)范

1. 參照“兩會”的國企會議擺臺

落地實操：讓我們的會議規(guī)格更高——會議擺臺實操

二、會務(wù)工作的會前管理

1.?會議所需物品

2.?會場的基本布置——音視頻設(shè)備、簽到桌及人員引領(lǐng)安排

3.?嘉賓席與主席臺的精準服務(wù)

4.?會議用茶的準備

?三、正式政務(wù)接待的茶水服務(wù)

1. 政府會議用茶的標準
2. 高桌低桌的茶水服務(wù)

3.?會前與會中的茶水服務(wù)

4.?主席臺的“特殊”茶水服務(wù)

落地實操：標準的“兩會”會議茶水服務(wù)練一練

四、公務(wù)宴請的技巧——天生飯局必有用

? 1.?宴請禮儀的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名單
3. 宴請地點的選擇與“B計劃”

五、公務(wù)宴請的“雷區(qū)”——宴請的迎接與位次禮儀

1. 迎接賓客時的禮儀與站位
2. 請客入座
3. 宴請主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地實操：請客“入座”——領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？

六、飯局經(jīng)濟論——飯局中的情商

1. 宴請中的點菜藝術(shù)
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則

落地實操：身在飯局之中，你來點個菜

七、政府宴請酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會話術(shù)事半功倍

1. 祝酒詞與勸酒詞
2. 開局的萬能話題
3. “喝好”的祝酒詞——萬能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會喝不如會說
5. 用餐時的禁忌話題
6. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套

落地實操：即興祝酒詞

八、公務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1. 茶的基本常識——搭建談資
2. 適用于職場、商務(wù)場合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第八講：與政府群體公務(wù)會面時的溝通技巧

1. 不同政府人員的“因人而異”溝通技巧

互動：“DISC與PDP”自我溝通風(fēng)格性格測試

案例：西游記師徒四人DISC行為風(fēng)格分析

1. 溝通風(fēng)格的優(yōu)劣特點
2. D型：控制型/老虎型
3. I型：表達型/孔雀型
4. S型：親和型/無尾熊型
5. C型：理性型/貓頭鷹型
6. 政府變色龍型

頭腦風(fēng)暴：不同風(fēng)格人的行為與溝通模型

1. 溝通中冰山模型——學(xué)會觀察對方的“冰山”
2. 與政府溝通的思維建設(shè)——溝通的結(jié)構(gòu)化思維
3. 溝通前的計劃制定
4. 溝通中表明目標、充分舉例、強化技巧
5. 溝通后的整理記錄、行動執(zhí)行、后續(xù)跟蹤
6. 溝通清單的準備

四、溝通的本質(zhì)——相互傳遞

五、與政府群體溝通的“精準”準備

1. ?溝通前的4個問題定目標
2. ?收集溝通對象的信息
3. ?營造良好的溝通環(huán)境與時間

六、做雙核溝通人學(xué)會掌控氛圍——營造舒適、和諧、開發(fā)的溝通氛圍

七、說之前先學(xué)會聽——3步傾聽法，與政府人員溝通不用慌

1. 結(jié)構(gòu)化傾聽
2. 學(xué)會聽事實和情緒
3. 聽后的行動力——借助反向敘述，響應(yīng)對方的“說”

互動：找到情緒路標詞

八、進入高效溝通

1. 反向重復(fù)，確定聽的正確度
2. 重要的事情說三點
3. 拒絕暴利溝通

九、借助肢體語言的溝通

1.?信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像

2.?說話語氣音色音調(diào)的運用

3.?肢體的開放包容度——打開心靈的窗戶

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第九講：政府領(lǐng)導(dǎo)接待全場景模擬訓(xùn)練

1. 在本單位迎接or去政府直接去接or機場高鐵站迎接
2. 去領(lǐng)導(dǎo)秘書的對接
3. 停車場及停車位置的安排
4. 一樓接待、本公司陪同領(lǐng)導(dǎo)的接待站位
5. 電梯、樓梯引領(lǐng)
6. 固定點位接待
7. 茶水服務(wù)
8. 會議服務(wù)
9. 會場服務(wù)

分組實操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

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課程配套工具包

1. ABCD級會議接待服務(wù)工作標準
2. 一般公務(wù)會議接待分工表
3. 公務(wù)接待方案內(nèi)容
4. 迎檢接待任務(wù)分工圖
5. 大型會議會務(wù)工作流程清單
6. 接待工作的前置內(nèi)容匯總
7. 中小型接待方案模版
8. 會務(wù)接待手冊與工具表
9. 大型會議承辦的工作流程手冊
10. 接待辦法SOP

課程總結(jié)與答疑

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 繪制學(xué)習(xí)地圖
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4. 分享、頒獎與合影

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