客戶溝通技巧與接待能力提升

課程背景：

【服務(wù)高于一切】：什么樣的服務(wù)能力與溝通能力，才能為成功為服務(wù)加分，提升客戶滿意度呢？

市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗我們工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。在未來激烈的人才競爭環(huán)境下，如何讓我們脫穎而出，可以讓自己的價值快速增長從而獲得更好的職業(yè)機(jī)會，這是每個職場中人都需要解決的問題。

為什么有的人一生功績無數(shù)，有的人卻是一事無成？為什么同樣的事情不同的人去做，效果卻大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作狀態(tài)有所差異。通過改變客戶服務(wù)接待中的溝通技巧與服務(wù)意識、調(diào)整最佳工作狀態(tài)，最終提升工作效能，增添企業(yè)品牌美譽度！

課程收益：

1. 強(qiáng)化理念：重點強(qiáng)調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
2. 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
3. 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，從意識出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課天數(shù)：2天，6小時/天 ?

授課對象：銷售內(nèi)勤

課程方法：

融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場行為學(xué)+社會學(xué)的授課知識脈絡(luò)

結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默

落地為實戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱

第一講：客戶服務(wù)從意識出發(fā)

開場游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系

一、我們即將進(jìn)入多段式人生

1．個體的百歲人生

2．職業(yè)發(fā)展多段論

3．人工智能的威脅與機(jī)遇

4．中國人口基本盤

二、中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展6時代與服務(wù)啟示

三、客戶體驗三要素

1．產(chǎn)品質(zhì)量

2．服務(wù)質(zhì)量

3．售后水平

四、服務(wù)發(fā)展三階段

1．初始化----被動響應(yīng)服務(wù)請求

2．規(guī)范化----規(guī)范服務(wù)形式，追求客戶滿意度

3．產(chǎn)品化----主動替客戶分憂，追求客戶忠誠度

互動：服務(wù)自檢

五、客戶不同體驗圖示

1．不良體驗

2．一般體驗

3．良好體驗

4．極佳體驗

六、客戶體驗四大關(guān)鍵觸點

1．預(yù)觸點

2．首觸點

3．核心觸點

4．末觸點

七、客戶滿意的決定5因素

1．信賴度

2．反應(yīng)度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

案例分享：無星酒店的服務(wù)口碑

八、如何處理客訴----客戶滿意度管理

案例分享：

某度假地產(chǎn)的客戶滿意度管理

客服“亮燈”的權(quán)利

九、客戶滿意度與客戶忠誠度

1．超越期望值----忠誠度

2．附加值服務(wù)----滿意度

3．基本服務(wù)----無怨言

十、什么是服務(wù)精神

案例分享：服務(wù)意識+服務(wù)行為=服務(wù)精神

十一、影響客戶選擇的因素

1．選擇性注意

2．選擇性曲解

3．選擇性記憶

十二、客戶服務(wù)核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到問題解決問題的能力

3．整合資源的能力

4．主動創(chuàng)造差異帶來價值的能力

案例分享：當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時他在比較什么？

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第二講：客戶服務(wù)中的溝通技巧

一、“人”字溝通啟示錄

1．換位思考說溝通

2．溝通是什么？

互動體驗：溝通是什么

二、溝通，是對權(quán)力的結(jié)構(gòu)

1．權(quán)力在對方----說服

2．決定權(quán)在他方----辯論

3．決定權(quán)在雙方----談判

三、客戶服務(wù)溝通三原則

1．積極主動

2．站在對方的角度和高度說話

3．設(shè)計和控制

案例分享：悟空的表達(dá)技巧

四、基于客戶思維的溝通三意識

1．用戶意識

2．銷售意識

3．閉環(huán)意識

案例剖析：問題溝通拆解

五、關(guān)注溝通之門

1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門

2．溝通之門打開的標(biāo)志

3．溝通之門關(guān)閉如何打開？

六、語言的溫度

1．聲音與影響力

2．語速

3．語調(diào)----聲音四色彩

案例分析：人未見，聲先行為什么她的影響力會不一樣？

互動體驗：聲音的顏色與客戶感受

七、如何在高難度溝通中滿足對方的情感需求

1．提前準(zhǔn)備，分析對方的情感訴求

2．現(xiàn)場察言觀色，尋找、判斷對方的正面反饋

3．學(xué)會應(yīng)對這些不同需求的典型場景與話術(shù)

八、人的五類情緒需求

1．渴望被認(rèn)同及欣賞

2．希望能找到同類

3．希望有自主權(quán)

4．希望自己的地位被認(rèn)可

5．希望自己的角色被尊重

工具分享：情感需求及機(jī)會評估表

九、如何提升自己的影響力

1．調(diào)動感性的力量

2．賞識對方

3．讓對方做溝通主導(dǎo)

4．尋找心理認(rèn)同

十、你的溝通情商如何？

1．考慮問題的角度

2．溝通心態(tài)

3．表達(dá)的方式

十一、如何創(chuàng)造共識

1．保持開放性=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應(yīng)兩句式

十二、三合一積極聆聽技巧，引導(dǎo)對方說清楚利益需求

1. 真誠詢問
2. 認(rèn)同感受
3. 闡述確認(rèn)

十三、如何提升客戶滿意度----客服工作閉環(huán)全流程

1．真誠詢問

2．認(rèn)同感受

3．闡述確認(rèn)

4．挖掘其它問題

5．闡述確認(rèn)

6．給出解決方案

思考：真的閉環(huán)了嗎？

7．管理客戶工作真閉環(huán)

十四、溝通的起點，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽

1．接受事實

2．感受情緒

3．情緒詞識別

4．結(jié)構(gòu)化傾聽終極核心----根據(jù)期待做出行動

案例分享：聽話聽音，表達(dá)贏心

工具分享：

積極回應(yīng)公式

溝通目標(biāo)拆解與行動表

十五、如何快速識別高難度溝通中對方的情緒

1．控制對話

2．語言攻擊

3．啟動管理

十六、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏

1．同理心的重要性

案例分享：維修回應(yīng)中的投訴

2．溝通中的同理心應(yīng)用

工具分享：同理心溝通公式

十七、打破定額心智

1．什么是定額心智

2．克服客戶合作中的定額心智思維

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第三講：客戶投訴處理與投訴轉(zhuǎn)化

一、認(rèn)知：客戶投訴是好事還是壞事

1．幫我們察覺公司服務(wù)的優(yōu)缺點

2．提升、優(yōu)化服務(wù)流程

3．有機(jī)會把客戶變成忠誠客戶

案例分享：

“持續(xù)跟進(jìn)，感動客戶”某高端家電

“超越客戶期待”某高端門鎖品牌 ?某小家電品牌 ?某家居品牌

二、客戶不滿的背后是什么？

案例分享：

某凈水器的售后體驗

某家用機(jī)器人售后體驗

某網(wǎng)紅酒品牌售后體驗

三、客戶同理心地圖

1．客戶期望得到什么

2．客戶期望聽到什么

3．客戶期望的態(tài)度

4．客戶期望心理上的獲得

5．客戶期望感官上的獲得

四、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求

１．發(fā)泄不滿

２．解決問題

３．獲得補(bǔ)償

４．不當(dāng)?shù)美?/p>

案例分析：客戶憤怒的背后是？

五、售后客服標(biāo)桿處理方法

１．快速反應(yīng)

2．安撫情緒

3．耐心傾聽，勇于承擔(dān)

4．判斷訴求，提出解決方案

5．跟蹤處理，總結(jié)反饋

六、如何處理問題才讓客戶最終滿意

1．建立關(guān)系型應(yīng)對

2．解決問題型應(yīng)對

七、投訴處理補(bǔ)救策略

1．提前告知-管理客戶期待

2．全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3．承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4．態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5．程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6．細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第四講：客戶接待禮儀

一、人際交往中的五核心

1．時間禮儀----時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

故事案例分享：首富的時間顆粒度

2．做個受歡迎的人----平常時刻與關(guān)鍵時刻

3．細(xì)微之處見真情----不同級別的客戶如何接待？

4．拒絕負(fù)能量

5．內(nèi)外兼修

案例分享：打動人心的接待細(xì)節(jié)

二、接待禮儀

1．接待規(guī)格

場景實戰(zhàn)：如何根據(jù)客戶的規(guī)格對等接待？

2．引領(lǐng)禮儀

3．接待參觀禮儀

4．介紹講解禮儀

5．禮儀的距離

三、第一次見面時如何破冰

1．卡位技巧

2．展現(xiàn)關(guān)切

3．寒喧中的暈輪效應(yīng)

工具分享：

第一次見面如何破冰

第二次見面如何破冰

四、會議物資準(zhǔn)備禮儀

1．物料準(zhǔn)備

2．環(huán)境準(zhǔn)備

3．設(shè)備準(zhǔn)備

五、會議場地布置禮儀

1．不同會議類型的會場布局

2．會場布置桌面必備物品

3．不同規(guī)格的會議如何準(zhǔn)備物品

4．茶歇類型

六、會務(wù)中的茶水禮儀

1．如何倒？?

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

七、問候與稱呼禮儀

1．主動問候與問候方式

2．如何稱呼更得體？

八、握手禮儀

1．誰先伸手握？

2．職場男女握手有別嗎

3．握手禁忌有哪些

九、商務(wù)場合--介紹禮儀

1．主客雙方如何做介紹

2．團(tuán)隊成員先介紹誰

3．如何恰當(dāng)補(bǔ)光

4．如何得體追光

十、位次禮儀

1．位次禮儀安排原則----不同級別的客戶位次如何安排

2．行走時的位次禮儀

3．大型會議位次安排

4．小型會議位次安排

5．乘車位次禮儀

6．合影位次禮儀

場景實戰(zhàn)：政務(wù)接待中的位次禮儀細(xì)節(jié)把控

十一、乘坐電梯禮儀

1．電梯位次禮儀

2．電梯內(nèi)身體語言

3．專梯禮儀----不同級別的客戶如何安排電梯

4．電梯內(nèi)交流禮儀

十二、合影禮儀

1．合影位置

2．合影儀態(tài)

3．合影后禮儀

十三、電話禮儀

1. 電話時的情緒管理
2. 接聽電話禮儀
3. 撥打電話禮儀

十四、微信禮儀

1．微信交流禮儀

2．加好友禮儀

3．微信祝福如何發(fā)----有心篇

十五、接待中的情商禮儀

1．高情商四法則

互動：情商自測

2 ?. 提高情商訓(xùn)練

頭腦風(fēng)暴：情感賬戶儲蓄法則

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

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