以客戶為中心的專業(yè)拜訪技巧-PFI

課程背景：

• 營銷是醫(yī)藥企業(yè)的生命線，整個行業(yè)面臨產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了行業(yè)白熱化競爭。醫(yī)藥行業(yè)也是國家監(jiān)管特別嚴(yán)格的行業(yè)，隨著國家三醫(yī)聯(lián)動改革的深入推進(jìn)，國家集中帶量采購的深度執(zhí)行（VBP），醫(yī)藥行業(yè)的銷售面臨極大的不確定性，未來如何應(yīng)對多變的市場，如何在競爭中勝出？這是企業(yè)面臨的緊迫問題。
• 現(xiàn)實(shí)中，很多醫(yī)藥代表缺乏專業(yè)的拜訪技能，很多銷售不知道應(yīng)該做什么訪前準(zhǔn)備，全靠臨場發(fā)揮，導(dǎo)致拜訪質(zhì)量不夠。很多銷售缺乏有邏輯的探尋話術(shù)，不能洞察客戶的觀念和需求。很多銷售不會處理客戶異議，導(dǎo)致拜訪質(zhì)量低下，很多銷售缺乏專業(yè)的成交技巧，不能獲得客戶承諾，導(dǎo)致拜訪無果而終。
• “以客戶為中心的專業(yè)拜訪技巧-PFI”，通過建立以客戶為中心的思維，和客戶建立長期信任關(guān)系，結(jié)合專業(yè)的拜訪六步驟，通過有邏輯的探尋話術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶觀點(diǎn)，傳遞本公司產(chǎn)品的核心信息，進(jìn)而能成功締結(jié)，獲得客戶承諾，拿到生意，能迅速提升醫(yī)藥代表專業(yè)拜訪的技能，并且把專業(yè)的拜訪迅速轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績，有助于企業(yè)完成銷售目標(biāo)。

課程特色

●?專業(yè)性?課程講師有30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程使用的模型和工具嚴(yán)謹(jǐn)且實(shí)用，多來自世界500強(qiáng)的經(jīng)典課程，有很強(qiáng)的行業(yè)專業(yè)特征。

●?實(shí)戰(zhàn)性 課程緊貼企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用場景，緊抓企業(yè)的實(shí)際痛點(diǎn)和需求，提供的工具來自實(shí)際應(yīng)用場景，實(shí)用性強(qiáng)，能迅速提升學(xué)員的技能。

●?成果性 ：課程有具體落地的工具、流程，和方法，能幫助企業(yè)人員快速落地和應(yīng)用，進(jìn)而快速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

課程特色

●?專業(yè)性?課程講師有30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程使用的工具嚴(yán)謹(jǐn)且實(shí)用，使用的案例，都來自醫(yī)藥行業(yè)實(shí)際工作場景

●?實(shí)戰(zhàn)性 課程緊圍繞企業(yè)實(shí)際拜訪場景，緊貼企業(yè)人員的實(shí)際痛點(diǎn)，能迅速提升銷售人員面臨的專業(yè)化拜訪需求。

●?實(shí)效成果性 ：課程有具體的案例、落地的拜訪話術(shù)和流程，能幫助銷售人員快速提升專業(yè)拜訪技能，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

課程收益：

● 幫助每一個銷售代表建立以客戶為中心的營銷思維

● 學(xué)習(xí)掌握建立長期信任的5個原則。

● 學(xué)習(xí)拜訪6個步驟，

● 掌握處理異議的4個步驟，

● 掌握高效締結(jié)6種方法

● 掌握專業(yè)權(quán)威拜訪流程，學(xué)會真正為客戶解決實(shí)際問題，達(dá)到銷售增長的目標(biāo)

課程時間：2天1晚，6小時/天

課程對象：省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售主管、銷售代表等銷售人員等

課程方式：教練式培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，采用教練式輔導(dǎo)+場景演練等模式，提升代表和經(jīng)理的學(xué)術(shù)推廣技能

課程模型：

?課程大綱

第一講：以客戶為中心的思維

互動游戲：不幸的旅行者和皮革商人的故事

1.?以客戶為中心的思維轉(zhuǎn)變

從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?/span>

1. 詳解5種客戶類型：

1. ?了解患者就醫(yī)所經(jīng)歷的診療歷程

——從9個方面了解醫(yī)生的治療重點(diǎn)和患者的需求

小組練習(xí)：為什么以客戶為中心對每個人都有益？

思考1：當(dāng)你做到了以客戶為中心，客戶將如何去看你？

第二講：構(gòu)建信任—和客戶建立長期信任關(guān)系

一、信任的特點(diǎn)

二、醫(yī)藥代表首次行為的重要性

現(xiàn)場互動：你第一次與別人見面時，你需要多久來判斷你是否想要與他發(fā)生互動？

三、構(gòu)建長期信任關(guān)系評估可信度的5個問題

第一個問題：你與醫(yī)生互動時，醫(yī)生是否感到舒服？

1）構(gòu)建信任的關(guān)鍵步驟：讓你的行為與醫(yī)生的行為相一致

2）介紹人的4種行為風(fēng)格：分析者、引導(dǎo)者、講述者、勸告者

工具：4種行為風(fēng)格測試

3）識別客戶的行為風(fēng)格，并保持你和客戶行為風(fēng)格一致

第二個問題：拜訪醫(yī)生時，你的意圖良好嗎？

現(xiàn)場互動：你會怎么做？為什么？

1.?溝通一開始就建立明確的意圖

2.?拜訪醫(yī)生時，直接說明來意，解除醫(yī)生心中的4個疑問

1）說明你拜訪的目的

2）讓客戶明白你問這些問題的原因

3）讓客戶知道你會就他的回答做什么事情

4）讓客戶知道他是否值得投入時間回答你的問題

第三個問題：你理解醫(yī)生的觀點(diǎn)嗎？

1.?每個人的觀點(diǎn)構(gòu)建他的決定

2.?醫(yī)生的觀點(diǎn)受到多方因素影響醫(yī)生觀點(diǎn)的七個因素

案例：不同醫(yī)院類型醫(yī)生關(guān)注點(diǎn)不同

第四個問題：我們的行為正直嗎？

第五個問題：我們能否給醫(yī)生帶來幫助？

1.?治療方案是否能夠給患者帶來更好的獲益？

2.?是否能幫助醫(yī)生提升治療水平以及在學(xué)術(shù)上取得更大成就

案例：療效好，服用方便，并且副作用小的產(chǎn)品，會給患者帶來更大的獲益，患者更愿意使用，對疾病有更好的治療效果

第三講：專業(yè)拜訪醫(yī)生的六步驟

第一步：聚焦目標(biāo)患者群

1. 確認(rèn)以患者為焦點(diǎn)的拜訪計劃需要回答4個關(guān)鍵問題

1）我這次拜訪針對哪個目標(biāo)患者群？

2）我拜訪的目的是什么？

3）為了實(shí)現(xiàn)拜訪目的，我采用的拜訪策略是什么？

4）我需要哪些資源來支持我的拜訪策略？

2.?了解醫(yī)生的基本信息

行為要點(diǎn)：識別醫(yī)生的行為方式并調(diào)整你的行為

1）了解自己的行為方式

2）確定對方的行為方式

3）找出你與對方的行為方式之間的不同

4）選擇具體行為來調(diào)整你的行為

工具表單：HCP基本信息

視頻互動教學(xué)：判斷醫(yī)生行為風(fēng)格

3.了解醫(yī)生在治療決策中的角色：影響者、把關(guān)者、治療決策者、開處方者、治療服務(wù)者

4. 了解醫(yī)生的治療觀念和相關(guān)信息

1）了解該醫(yī)生的目標(biāo)患者群

2）了解這些患者的治療需求

3）了解醫(yī)生所處的價值階梯——知道、考慮、試用、常規(guī)、首選

4）了解醫(yī)生選擇不同治療方案的原因

工具表單：醫(yī)生的治療觀念和相關(guān)信息

5.?根據(jù)目標(biāo)患者填寫拜訪計劃

1）拜訪目標(biāo)

2）拜訪策略

3）拜訪資源

工具表單：拜訪計劃表

小組練習(xí)：制定拜訪計劃表

第二步：發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的觀點(diǎn)

1.?要理解醫(yī)生（HCP）采取行為的五項(xiàng)原則

1）醫(yī)生采取行動以達(dá)到患者診療的目標(biāo)

2）醫(yī)生根據(jù)相關(guān)病患信息作出決策

3）醫(yī)生研究新療法的時間有限

4）醫(yī)生重視提供相關(guān)病患治療信息的客戶代表

5）如果醫(yī)生感覺有壓力，被操縱，或者浪費(fèi)時間，你將無法與之交流

2.?確立以客戶為中心型代表的角色

——從過去的產(chǎn)品銷售人員，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生的治療顧問

3. 發(fā)現(xiàn)醫(yī)生觀點(diǎn)的四項(xiàng)關(guān)鍵技能

1）調(diào)整你的行為，和客戶行為風(fēng)格保持一致

2）正面表達(dá)你的觀點(diǎn)——明確告知醫(yī)生你的拜訪意圖

3）運(yùn)用四種類型問題進(jìn)行發(fā)問

a用情境性問題：

b用澄清性問題：

c用引導(dǎo)性問題：

d用確認(rèn)性問題：

4）認(rèn)真聆聽

視頻互動：觀看視頻，觀察視頻中的兩個人是如何聆聽的對方說話的

小組練習(xí)：設(shè)計一組探尋問題，發(fā)現(xiàn)客戶觀點(diǎn)

第三步：共享信息

——共享信息的目標(biāo)

1.?共享醫(yī)生關(guān)注的產(chǎn)品信息

2.?客觀、誠實(shí)的共享產(chǎn)品信息

3.?根據(jù)醫(yī)生所處的不同價值階梯，傳遞相應(yīng)的信息

4.?使用電子材料以及其他宣傳材料

小組活動：給醫(yī)生共享你產(chǎn)品的信息

第四步：回答問題及疑慮

1. 心態(tài)轉(zhuǎn)換：從以產(chǎn)品為中心的心態(tài)，轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的心態(tài)

1. 產(chǎn)品為中心的心態(tài)：
2. 以客戶為中心的心態(tài)：

2.?回答問題或疑慮的技巧

1）區(qū)分問題或疑慮的三種類型

2）回答問題或疑慮的四個步驟

3）針對四種不同行為風(fēng)格的客戶用不同的應(yīng)對方式

小組練習(xí)：回答客戶問題的場景演練

第五步：商定后續(xù)步驟—締結(jié)

1. 確認(rèn)一個問題：我們能給醫(yī)生帶來幫助嗎？

2. 用“為以客戶為中心”的思維方式進(jìn)行締結(jié)

3. 根據(jù)客戶所處的五個不同價值階梯采取不同的締結(jié)話術(shù)

4.?針對四種不同行為風(fēng)格的醫(yī)生用不同的締結(jié)

1）分析者：

2）引導(dǎo)者：

3）勸告者：

4）講述者：

5.?識別客戶愿意接受改變暗示

1）言語類暗示

2）非言語類暗示

6. 用4類問題提議后續(xù)步驟

案例：用拜糖平治療糖尿病的案例進(jìn)行商定后續(xù)步驟

小組練習(xí)：商定后續(xù)步驟—締結(jié)場景演練

第六步：評估并加深了解

1.?評估拜訪目標(biāo)是否達(dá)成

2.?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足

1）經(jīng)驗(yàn)：做得好的是什么？

2）不足：哪些地方做得不足？

小組活動：全場景演練考核

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