以心理行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系提升

  培訓(xùn)講師:張城瑋

講師背景:
張城瑋老師中高層管理人才系統(tǒng)訓(xùn)練專家中國(guó)科技大學(xué)MBA澳大利亞西悉尼大學(xué)EMBA萬(wàn)容科技股份有限公司(股票代碼833311)管理顧問(wèn)曾任:宏馬國(guó)際集團(tuán)(日資)丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)現(xiàn)任:中正行地產(chǎn)投資股份有限公司丨獨(dú)立董事現(xiàn)任:鹿克家公寓(Luckcc 詳細(xì)>>

張城瑋
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以心理行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系提升詳細(xì)內(nèi)容

以心理行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系提升

課程背景:

建筑家居行業(yè)客戶關(guān)系的服務(wù)和提升,將直接影響客戶服務(wù)績(jī)效成果??蛻絷P(guān)系的系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)能力,能幫助客戶服務(wù)人員快速達(dá)成期望要的工作,穩(wěn)定組織業(yè)績(jī)。    

本課程內(nèi)容幫助學(xué)員學(xué)習(xí)最有效實(shí)戰(zhàn)方法和知識(shí),運(yùn)用簡(jiǎn)單實(shí)用的心理行為學(xué)知識(shí)提升客戶關(guān)系維護(hù)成果,幫助學(xué)員掌握客戶關(guān)系維護(hù)技能。學(xué)習(xí)從客戶的外在形象,到語(yǔ)言要點(diǎn),到肢體行為等一系列細(xì)節(jié)中提煉互動(dòng)重心,并能根據(jù)客戶的心理行為反應(yīng)掌控到客戶的真實(shí)心態(tài),幫助我們?cè)谝幌盗锌蛻艋?dòng)和服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),取得游刃有余的關(guān)系互動(dòng)效果。

本課程授課講師具有18年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),針對(duì)一線建筑行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練,了解建筑房地產(chǎn)家居建材行業(yè)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀,能針對(duì)性進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。同時(shí),張老師對(duì)心理行為學(xué)工具和方法的運(yùn)用有獨(dú)到的見(jiàn)解,授課中實(shí)戰(zhàn)案例豐富,授課內(nèi)容易被學(xué)員消化吸收,本課程學(xué)員滿意度高達(dá)96.5%。

課程收益:

  • 幫助學(xué)員從人性的本質(zhì)洞察客戶關(guān)系的本質(zhì)

  • 認(rèn)知客戶維護(hù)原理,了解客戶維護(hù)及商務(wù)禮儀的價(jià)值與運(yùn)用

  • 應(yīng)用客戶關(guān)系建設(shè)的技能和方法,保障客戶關(guān)系營(yíng)建能力提升

  • 掌握有效建設(shè)持續(xù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能

  • 即時(shí)提升“客戶價(jià)值管理與業(yè)績(jī)掌控”技能

  • 學(xué)會(huì)心理行為學(xué)的基礎(chǔ)技巧,運(yùn)用心理行為學(xué)原理提升客戶關(guān)系

課程優(yōu)勢(shì)及特色:

張城瑋老師課程“行動(dòng)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)”實(shí)施流程(本流程根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求選擇采用)

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天,共計(jì)12小時(shí)

授課對(duì)象:需要提升客戶服務(wù)能力的學(xué)員,對(duì)心理行為學(xué)原理有興趣的學(xué)員

授課方式(靈活高效,愉悅吸收)

課程大綱

第一部分:客戶關(guān)系維護(hù)的基本思維

一、客戶關(guān)系維護(hù)的基本思維模式

互動(dòng)講授:思維是管理者頭腦的“windows”

1. 客戶關(guān)系的理性與感性

1)理性分辨服務(wù)品質(zhì)的 “觀點(diǎn)”與“事實(shí)”

2)用“5why”法探究客戶服務(wù)真相

2. 系統(tǒng)思維的建立

1)用系統(tǒng)思維體現(xiàn)客戶服務(wù)的價(jià)值

3. 人本思維的重點(diǎn)和內(nèi)涵

1)以 “客戶資源”為本,還是以 “客戶資本”為本

2)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人本思維特點(diǎn)

第二部分:客戶維護(hù)基本技能提升

案例研討:憑什么搞定IBM?

 一、 客戶關(guān)系建設(shè)技能

1 . 客戶信息收集與分析

  1. 你眼中的客戶信息是什么?

  2. 哈維64法客戶資訊收集技能

  3. 從信息到成果

2 . 客戶維護(hù)互動(dòng)的心理行為學(xué)方法

  1. 你如何影響客戶關(guān)系?

  2. 從送禮到互惠

  3. 從情感到信任

3 . 客戶關(guān)系建設(shè)的親和力提升

  1. 你和客戶的關(guān)系與角色定位

  2. 中國(guó)式“關(guān)系”

  3. 近則不遜與遠(yuǎn)則怨

4 . 客戶關(guān)系建設(shè)的話題拓展

  1. 認(rèn)知與興趣話題

  2. 從知識(shí)到智慧

第三部分:由心理行為學(xué)提煉的客戶關(guān)系互動(dòng)技能

一、客戶關(guān)系中的影響力提升

測(cè)試互動(dòng): 你的行為模式

1 . 客戶關(guān)注的焦點(diǎn)

  1)基于利益的聚焦

  2)定義與焦點(diǎn)

二、心錨與客戶關(guān)系

互動(dòng)啟示:巴浦洛夫的實(shí)驗(yàn)

1 . 反射式心錨讓客戶關(guān)系更和諧

1)思維反射

2)行為反射

3)心錨實(shí)戰(zhàn)步驟

三、互惠與客戶關(guān)系

案例啟示:提升8倍銷售業(yè)績(jī)的秘密

1 . 互惠式影響讓客戶真正信任你

1)心理負(fù)債的影響

2)退讓式互惠

3)互惠實(shí)戰(zhàn)演練

四、對(duì)比與客戶關(guān)系

互動(dòng)啟示:你的感知源于對(duì)比

1 . 對(duì)比式認(rèn)知提升客戶的公平感

1)“公平感”

2)“我以為”

3)對(duì)比實(shí)戰(zhàn)操作方法



 

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課程背景:“一個(gè)高情商、有內(nèi)驅(qū)力的團(tuán)隊(duì),是企業(yè)重要的發(fā)展動(dòng)力和資產(chǎn)”職場(chǎng)一定會(huì)經(jīng)歷不同的情緒壓力與心態(tài)考驗(yàn),良好的情緒管理能力及職業(yè)化心態(tài),無(wú)疑能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)強(qiáng)大的動(dòng)力,如何有效調(diào)整職場(chǎng)中面臨的壓力?如何有效調(diào)整情緒?如何認(rèn)同企業(yè)使命、愿景及價(jià)值觀?讓員工掌控好情緒壓力的同時(shí),修煉好與企業(yè)共進(jìn)退的職業(yè)素養(yǎng)、內(nèi)驅(qū)力,用全新的狀態(tài)迎戰(zhàn)新的一年企業(yè)發(fā)展,是每一

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課程背景:用好新生代部屬、激勵(lì)部屬是團(tuán)隊(duì)管理者的第一要?jiǎng)?wù),然而當(dāng)今管理界對(duì)激勵(lì)的理論還滯留在幾十年前的馬斯洛和赫茲伯格的年代,加上X、Y理論的糾結(jié),讓管理者對(duì)年輕一代部屬的激勵(lì)備感乏力,嚴(yán)重影響了管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力發(fā)揮。沒(méi)有好的激勵(lì)就沒(méi)有執(zhí)行力、沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有企業(yè)的成功。因此,提升每一個(gè)管理者的激勵(lì)技能,打造高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì),是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的基本要求?!缎律?/p>

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課程背景:團(tuán)隊(duì)管理與客戶服務(wù)關(guān)系建設(shè)是每個(gè)經(jīng)銷商必須要掌握的技能!團(tuán)隊(duì)管理不止于內(nèi)部,它應(yīng)該能幫助我們快速達(dá)成我們要的工作成果,而客戶服務(wù)更是一門可以即時(shí)學(xué)會(huì)和運(yùn)用的客戶關(guān)系建設(shè)的工具。本課程內(nèi)容幫助學(xué)員學(xué)習(xí)最有效管理團(tuán)隊(duì)的方法和知識(shí),運(yùn)用簡(jiǎn)單實(shí)用的心理行為學(xué)知識(shí)和影響力技能提升客戶服務(wù)成果,幫助學(xué)員掌握自身的“影響力”,從心理行為學(xué)上改善客戶互動(dòng)效果。學(xué)習(xí)

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課程背景:“管理”本質(zhì)上是一門嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué),是需要系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能掌握的。然而,中國(guó)眾多的企業(yè)管理者都是未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的“經(jīng)驗(yàn)型”管理者,缺乏正確的管理認(rèn)知,缺少應(yīng)有的管理技能。他們憑借自身在職場(chǎng)的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),用反射性的行為模式在慣性中前行,其管理成果在各個(gè)層面上都給企業(yè)造成了巨大的成本損失,也極大的阻礙了企業(yè)的快速發(fā)展。本課程精心提煉現(xiàn)代管理學(xué)中至為經(jīng)典

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課程背景:“卓有成效的績(jī)效目標(biāo)管理和團(tuán)隊(duì)打造是企業(yè)成功的保障”!所有的企業(yè)都在追尋卓有成效的團(tuán)隊(duì)管理方法,然而,大多數(shù)企業(yè)卻忽略了團(tuán)隊(duì)高績(jī)效的基本面是:績(jī)效目標(biāo)意識(shí)、內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力、責(zé)任心、工作能力提升等。只有從團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在基本面進(jìn)行訓(xùn)練、引導(dǎo)提升,才有可能在團(tuán)隊(duì)成員的行為中體現(xiàn)出真正自動(dòng)自發(fā)和高績(jī)效。本課程挖掘團(tuán)隊(duì)管理技能的內(nèi)核,幫助管理者建立目標(biāo)管理的有效思維

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課程背景:所有企業(yè)都期望自己的團(tuán)隊(duì)具備高凝聚力,然而,大多數(shù)組織卻忽略了團(tuán)隊(duì)凝聚力的基本面是:行業(yè)知識(shí)認(rèn)知、企業(yè)使命認(rèn)同、愿景共享、責(zé)價(jià)值觀共識(shí)等。只有從組織的內(nèi)在基本面進(jìn)行訓(xùn)練提升,才有可能在員工的行為中體現(xiàn)出真正自動(dòng)自發(fā)的凝聚力。本課程挖掘凝聚力和心態(tài)內(nèi)核,幫助銀行員工建立職業(yè)化的凝聚意識(shí)和心態(tài),激勵(lì)員工的責(zé)任心和工作內(nèi)驅(qū)力,傳授提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力必

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