課程時間：三天(9:00-12:00 14:00-17:00)

升級版本：2.0

課程對象：本課程適合希望提升客戶質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量能力的金領(lǐng)職業(yè)人士，例如質(zhì)量副總、部門總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理/主管、市場營銷經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)主管、設(shè)計/工程經(jīng)理或主管等。

教學(xué)模式：錄像觀賞＋工具復(fù)制+案例分析+實戰(zhàn)模擬+疑難問答＋精彩點(diǎn)評

課程思考：麥當(dāng)勞餐廳的熱咖啡引發(fā)的天價賠償案，是美國一宗著名的產(chǎn)品質(zhì)量與責(zé)任訴訟。1992年2月27日，79歲老婦-斯特拉·里貝克在麥當(dāng)勞餐廳購買一杯價值49美元的熱咖啡后，準(zhǔn)備飲用時不小心被熱滾滾的完全潑到自己的腿上。里貝克當(dāng)時穿著全棉的褲子，這讓咖啡立即被吸收并且因為持續(xù)了90多秒以上，燙傷了她的大腿、臀部和腹股溝。里貝克被立即送進(jìn)了醫(yī)院，診斷為16%的皮膚3度燙傷。她住院8天，接受皮膚移植。整個治療前后持續(xù)了兩年。她控告麥當(dāng)勞嚴(yán)重疏忽，販賣一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危險”的咖啡。之后經(jīng)過法院與陪審團(tuán)的裁定，最終獲得640,000美元的補(bǔ)償金。此案發(fā)生后，蘭迪·卡辛厄姆以斯特拉·里貝克的名稱設(shè)立了一個“斯特拉獎”。該獎的得獎案件往往是那些喚發(fā)起侵權(quán)行為法律改革的無聊訴訟。自此，“斯特拉獎”就成了專有名詞，特指那些從“輕浮訴訟”中獲得的賠償，有人干脆稱之為“司法彩票”。但這種所謂的“輕浮訴訟”在一定程度上也保證了產(chǎn)品安全和服務(wù)質(zhì)量的。每年美國都有很多商家因為害怕被起訴，從市場上大量收回有安全隱患的商品。因此，對于許多企業(yè)客戶質(zhì)量投訴的頻繁出現(xiàn)，我們?nèi)绾翁幚硪呻y的客戶質(zhì)量投訴呢？是急功近利的心態(tài)困擾，還是處理客訴方向的迷失？麥當(dāng)勞事件給予我們什么樣的啟示？

課程前言：卓越的客戶質(zhì)量管理水平是當(dāng)代高層領(lǐng)導(dǎo)交流的熱門話題，許多企業(yè)時常片面地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。卻忽略了終端客戶產(chǎn)品體驗與感受。企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品99%的合格率，而直接決定了客戶購買的產(chǎn)品100%不合格。未來發(fā)展的方向則是市場的競爭，更是優(yōu)質(zhì)客戶的競爭。誰擁有最優(yōu)質(zhì)的客戶，誰就擁有市場，誰就能牟取更多的利潤。因此，全球福布斯排名的前50強(qiáng)企業(yè)總裁一致認(rèn)為：“客戶是我們的衣食父母，也是我們企業(yè)生存發(fā)展的唯一途徑，客戶滿意度是我們事業(yè)追求的戰(zhàn)略方向與目標(biāo)，也是我們企業(yè)家交流的永恒不變話題”。

《客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧》該課程結(jié)合了多家標(biāo)桿企業(yè)的精彩案例與視頻教學(xué)技術(shù)，喚醒了所有質(zhì)量人關(guān)注客戶質(zhì)量與投訴處理的意識。高度重視全員參與質(zhì)量改進(jìn)，共同預(yù)防設(shè)計、工程、采購等部門的錯誤重復(fù)再犯。真正做好預(yù)防問題的發(fā)生，最可能實現(xiàn)“零投訴”的天真夢想。同時學(xué)員掌握了如何構(gòu)建客戶投訴管理的體系、組織保證與崗位設(shè)計、搭建客戶質(zhì)量信息化管理的制度與平臺等一系列的能力。員工滿意度測評與改進(jìn)技術(shù)、圓通的人際關(guān)系處理的技巧也是我們CSR客戶服務(wù)代表、CQA客戶質(zhì)量專員必修的功課。產(chǎn)品如人品，打造精英人才培育方案。以致于全面提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的核心競爭力。

對于企業(yè)而言，如何真正做到客戶需求的識別與管理、挖掘潛在客戶、吸引并留住我們的客戶，最終實現(xiàn)以建立以客戶為中心的管理文化。相信該課程是你最佳的選擇，誠摯邀請你來感受課程現(xiàn)場的每一個點(diǎn)點(diǎn)滴滴。學(xué)以致用，自然可以領(lǐng)悟到客戶質(zhì)量管理的方法與智慧。如果你嘗試努力做到“知行合一”，全面理解課程現(xiàn)場給予我們疑難客戶投訴處理的智慧、戰(zhàn)略、體系、方法、技巧。特別是老師多年來在一線現(xiàn)場的實戰(zhàn)經(jīng)歷與體會。相信你一定會受益匪淺。因此，如何獲得客戶的尊重與高度的信任。是卓越質(zhì)量績效的基石，也是真正創(chuàng)造企業(yè)效益的開始。

o 模塊一：以客戶為中心的質(zhì)量文化

1．客戶需求的識別與訪談

①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見

②.建立客戶環(huán)境的想像及四大問題的交流

③.挖掘客戶需求的四種方法

④.如何將顧客的意見轉(zhuǎn)化為客戶要求

⑤.客戶需求的統(tǒng)計與分析技術(shù)

研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個三鹿

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2．客戶質(zhì)量的框架與模型

①.失效分析FA的目的與意義

②.失效分析FA組織保證與角色定位

③.建立失效分析FA體系的內(nèi)容與方法

④.企業(yè)客戶投訴與質(zhì)量整改計劃QIP

⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會議QBR

案例：F公司的客戶質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略

3．客戶滿意度測評與改進(jìn)技術(shù)

①.企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶滿意度測評

②.客戶滿意度測評與ISO9001的關(guān)系

③.客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)與調(diào)查問卷的設(shè)計

④.客戶滿意度測評的工作流程圖

⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例

⑥.客戶滿意度指標(biāo)的設(shè)定與持續(xù)改進(jìn)

案例：H公司的客戶滿意度提升30%

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o 模塊二：客戶質(zhì)量問題分析與解決

1．質(zhì)量報表的數(shù)字并不可怕

①.省思：為什么質(zhì)量報表，大家不愿意看

②.質(zhì)量成本報表的設(shè)計與數(shù)據(jù)采集流程

③.質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)的厘清與檢驗報告的審定

④.產(chǎn)品可靠性結(jié)果的檢討與分析

⑤.客戶與內(nèi)部審核不符合項統(tǒng)計與分析

案例：解讀系列質(zhì)量報表一點(diǎn)通

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2．問題分析與解決7步法

①.問題描述與現(xiàn)狀剖析

②.數(shù)據(jù)采集與目標(biāo)設(shè)定技術(shù)

③.尋找問題背后的可能原因

④.選擇正確的20%關(guān)鍵的原因

⑤.頭腦風(fēng)暴與問題整改計劃的方案

⑥.整改計劃方案的風(fēng)險系數(shù)的評估

⑦.方案實施與效果認(rèn)證技術(shù)

研討：有效益比有效果更珍貴

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3．Ford-8D在客訴處理中的應(yīng)用

①.Ford-8D的目的與意義

②.Ford-8D的精神與特點(diǎn)

③.Ford-8D解決問題的方法與步驟

④.如何運(yùn)用Ford-8D處理客戶投訴

⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應(yīng)用

⑥.Ford-8D的項目結(jié)案流程與追蹤技巧

案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練

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o 模塊三：建設(shè)客戶投訴的管理體系

1．建立客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與流程

①.樹立正確的客戶投訴處理的理念

②.客戶投訴管理的4大層面差距分析

③.建立滿意的客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)

④.建設(shè)客戶投訴管理體系的方法與步驟

⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟

研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的

案例：中國移動網(wǎng)絡(luò)的管理體系建設(shè)方案

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2．如何應(yīng)對客戶投訴處理的技巧

①.成功地處理投訴的基本原則

②.6C—客戶投訴處理的流程

③.個性化表達(dá)溝通的技巧

④.客戶抱怨與投訴處理的3步法

⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾

⑥.化解負(fù)面情緒的LSCPA模型

⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧

問題：處理投訴不是制造問題，而是…

案例：麥當(dāng)勞的天價索賠事件

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3．避免客戶投訴的預(yù)防機(jī)制與技術(shù)

①.客戶需求管理之品質(zhì)機(jī)能展開QFD

②.預(yù)防設(shè)計之失效模式與效果分析FMEA

③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理

④.攻克策略一：準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要

⑤.攻克策略二：先關(guān)注人，后關(guān)注事

⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事

⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟

案例：X某電子制造設(shè)計失效模式FMEA

o 模塊四：客戶質(zhì)量信息化管理體系的設(shè)計

1．建設(shè)客戶質(zhì)量信息化管理的系統(tǒng)

①.客戶質(zhì)量信息化的類別及定義

②.客戶質(zhì)量信息登記表與分析表

③.客戶質(zhì)量信息調(diào)查工作流程

④.客戶質(zhì)量信息收集管理流程

⑤.客戶質(zhì)量信息管理工作流程

⑥.保密管理流程與分析工作流程

研討：為什么部分企業(yè)歡迎客戶投訴

案例：T公司客戶信息管理方案設(shè)計

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2．建立客戶質(zhì)量信息化管理的制度

①.信息化管理為什么需要制度支撐

②.建立信息化管理制度的內(nèi)容與步驟

③.客戶質(zhì)量信息化管理的制度

④.客戶質(zhì)量信息化保密的制度

⑤.如何應(yīng)對管理制度運(yùn)營的瓶頸

⑥.省思： 避免管理制度執(zhí)行的形式化

研討：企業(yè)應(yīng)賦予制度的最高性尊重

案例：C公司客戶質(zhì)量信息化管理制度設(shè)計

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3．?dāng)?shù)據(jù)采集—搭建客戶質(zhì)量信息化管理的平臺

①.信息化管理平臺的目的與意義

②.構(gòu)建客戶質(zhì)量化管理平臺的內(nèi)容與步驟

③.生產(chǎn)線質(zhì)量狀況與管理平臺的整合

④.客戶質(zhì)量資訊與管理平臺的整合

⑤.員工在職教育訓(xùn)練與管理平臺的整合

⑥.質(zhì)量知識管理與管理平臺的整合

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o 模塊五：組織保證與崗位設(shè)計

1．客戶質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

①.客戶質(zhì)量管理團(tuán)隊的組建技術(shù)

②.管理團(tuán)隊的職責(zé)與角色定位

③.管理團(tuán)隊的績效與制度的管理

④.管理團(tuán)隊的目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定

⑤.如何激勵管理團(tuán)隊的士氣

⑥.6種人性激勵技術(shù)

案例：T公司的客戶質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊的建立

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2．CSR客戶服務(wù)代表的要求與培育計劃

①.為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)代表CSR

②.客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的五個標(biāo)準(zhǔn)

③.CSR客戶服務(wù)代表的基本素養(yǎng)與要求

④.CSR客戶服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng)造價值

⑤.CSR客戶服務(wù)代表如何為自己創(chuàng)造價值

⑥.CSR客戶服務(wù)代表新進(jìn)與在職訓(xùn)練規(guī)劃

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3．CQA客戶投訴處理專員的職業(yè)素養(yǎng)

①.CQA客戶投訴處理專員的職責(zé)與角色

②.CQA客戶投訴處理專員的目標(biāo)管理

③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養(yǎng)

④.如何塑造CQA專員職業(yè)化的形象

⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力

⑥.精英人才在職教育訓(xùn)練方案的規(guī)劃

案例：T公司AQE人員配置與教育訓(xùn)練

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o 模塊六：提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與競爭力

1．員工滿意度是客戶質(zhì)量的基礎(chǔ)

①.產(chǎn)品如人品，提升員工的質(zhì)量意識

②.員工滿意度調(diào)查表的設(shè)計與實施

③.員工滿意度統(tǒng)計與分析技術(shù)

④.提升員工滿意度的4個路徑

案例：荒唐的投訴：壓縮機(jī)內(nèi)的“榨菜”

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2．提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4步法

①.客戶服務(wù)質(zhì)量的定義與標(biāo)準(zhǔn)

②.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個要求

③.提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4個基本點(diǎn)

④.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個方法與技巧

案例：五星飯店中餐廳的真實故事

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3．圓通的人際關(guān)系處理技巧

①.人際關(guān)系中溝通的重要性

②.人際關(guān)系中溝通的6個瓶頸

③.圓通的人際關(guān)系4個誤區(qū)點(diǎn)

④.正確認(rèn)識自我是人際關(guān)系的基礎(chǔ)

⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系

研討：為什么你不被領(lǐng)導(dǎo)重視

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七.課程總結(jié)Q &A

1．回顧并復(fù)習(xí)2天的課程重點(diǎn)

2．專家現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)員在課后如何持續(xù)應(yīng)用

3．快樂分享—3分鐘課程感悟

4．課程效益—5分鐘專家現(xiàn)場咨詢與輔導(dǎo)

5．運(yùn)用《質(zhì)量改善模板》快速改善工作績效

6. 填寫《學(xué)以致用行動計劃表》

課程收益：通過二天課程的互動與學(xué)習(xí)，學(xué)員能全面認(rèn)識到客戶質(zhì)量的重要性。熟悉客戶質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，以及CSR客戶服務(wù)代表、CQA客戶質(zhì)量專員的基本要求與崗位職業(yè)化的綜合素養(yǎng)。同時也清楚地描述了他們應(yīng)有的崗位職責(zé)與角色定位。并為如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了詳細(xì)地厘清思路與方向的指導(dǎo)。

學(xué)員熟練掌握了建立以客戶為中心的質(zhì)量文化，通過客戶需求的識別與管理，制定客戶質(zhì)量戰(zhàn)略管理的框架與思路。結(jié)合于客戶質(zhì)量信息化管理平臺、問題分析與解決技術(shù)7步法。以及品管7工具的全面實戰(zhàn)，以系統(tǒng)化思維去面對客戶投訴處理的瓶頸，最終形成一系列的客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與流程、預(yù)防客戶投訴再次重現(xiàn)一套完整的系統(tǒng)技術(shù)。同時還能收獲到如何處理圓通的人際關(guān)系、員工滿意度改進(jìn)方法與技巧，從而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的競爭力。

課程特色：《客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧》本課程凝聚了眾多行業(yè)資深專家的一線實踐經(jīng)驗以及中西方管理思想與客戶質(zhì)量管理的核心技術(shù)。結(jié)合于中小企業(yè)的戰(zhàn)略與文化，將如何經(jīng)營客戶質(zhì)量框架與投訴處理的系統(tǒng)進(jìn)行全面梳理、且課程本土化后，都經(jīng)過大量實踐檢驗，具有前沿性、實用性、可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，并能為客戶帶來實質(zhì)性的收益、客戶關(guān)系管理的指南。

本課程重點(diǎn)剖析了客戶質(zhì)量問題分析與解決技術(shù)，以品管7工具為基礎(chǔ)，結(jié)合于問題分析與解決的7步法。從客戶資訊的采集到問題分解、統(tǒng)計圖表結(jié)構(gòu)化分析以及方案實施、驗證。深入淺出地闡述了分析問題與解決方案的步驟和注意細(xì)節(jié)。學(xué)員也掌握如何建立客戶投訴管理的體系（例如：建立客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與流程、應(yīng)對客戶投訴處理的技巧、避免客戶投訴的預(yù)防機(jī)制與技術(shù)）、客戶質(zhì)量信息化體系的設(shè)計，通過與IT專業(yè)技術(shù)人員的跨部門合作?？焖俅罱ㄙ|(zhì)量信息化的QKMS管理平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶資訊、人才培育、知識管理于一體的多功能的管理系統(tǒng)。以致力于提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)競爭力，最后，還詳細(xì)闡述了建立圓通的人際關(guān)系與客戶質(zhì)量經(jīng)營的方法與技巧、CSR與CQA的崗位職責(zé)與角色定位及人才培育方案。