超越顧客期望，真情感動顧客 --《學(xué)習(xí)海底撈，創(chuàng)建最佳服務(wù)模式》

【培訓(xùn)對象】服務(wù)人員

【培訓(xùn)時間】詳講2天（6小時）

【培訓(xùn)背景】

優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)，他們的服務(wù)模式大多一樣，都是用最好的服務(wù)贏得員工、顧客和市場，在這些企業(yè)中員工不像一般企業(yè)中常見的那樣消極怠工，說走人就走人，顧客不是滿腹牢騷，不愿再來，管理者也不是束手無策，整天忙得焦頭爛耳?？偨Y(jié)這些優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)模式，就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對象不僅僅是外部顧客，還包括內(nèi)部員工，更重要的是，服務(wù)好員工是服務(wù)好顧客的前提，因?yàn)橹挥袧M意的員工才有滿意的顧客，才能留住利潤。這些優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)中，海底撈無疑是其中的佼佼者，也是服務(wù)行業(yè)的一個標(biāo)桿和企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。

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本課程通過是講師結(jié)合自身在餐飲行業(yè)的實(shí)際運(yùn)作和體驗(yàn)，以海底撈為主要標(biāo)桿對象，萃取最佳服務(wù)案例后所凝練的一門實(shí)用性課程，也是服務(wù)行業(yè)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握最佳服務(wù)模式的一門經(jīng)典案例研討和分析的實(shí)操性課程。

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【培訓(xùn)收益】

1. 學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)模式和模式背后的機(jī)理，進(jìn)而啟發(fā)和幫助企業(yè)創(chuàng)建具有自身特點(diǎn)的最佳服務(wù)模式。
2. 通過許多經(jīng)典最佳服務(wù)案例，幫助企業(yè)思考、分析和研究如何給顧客持續(xù)提供最佳服務(wù)。
3. 【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見血； 生動~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對象】服務(wù)人員

【培訓(xùn)時間】詳講2天（6小時）

【培訓(xùn)模式】主題講解+互動教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競賽+

游戲互動+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評

【課程大綱】

第一單元 ?增值服務(wù)讓顧客愿意留下來

1. 利潤是顧客和員工滿意的結(jié)果

圖解：愛的循環(huán)

案例：“我們隨時為你準(zhǔn)備著”

案例：海底撈一個普通員工的講話讓我大吃一驚

1. 用“心”服務(wù)才能提升利潤

• 顧客交接比工作交接更重要

案例：海底撈員工的相互提醒

• 員工互幫互助，贏得更多顧客

案例：我要這份感動傳遞給顧客

1. 增值服務(wù)把顧客留下來

• 學(xué)習(xí)海底撈的五大服務(wù)區(qū)
• 打造與眾不同的細(xì)節(jié)服務(wù)

圖解：海底撈的細(xì)節(jié)記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)

• 差異化服務(wù)最讓顧客感動

案例：雪梨湯

討論：“服務(wù)員，能不能幫我洗一個桃”

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第二單元 ?讓顧客滿意，更要讓顧客感動

1. 落實(shí)“比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)”

• 突出免費(fèi)附加產(chǎn)品和服務(wù)的價值

案例：十大免費(fèi)項(xiàng)目

• 針對目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)贈品

1. 隨時記錄顧客的個性化需求

• 隨時用心記錄顧客信息

案例：顧客的內(nèi)部交流會

• 多渠道發(fā)掘顧客信息資料

工具：顧客資料表

• 善用平臺信息，優(yōu)化顧客服務(wù)

工具：“服務(wù)”顧客提升措施表

1. 設(shè)計(jì)群體個性化服務(wù)模板

• 針對兒童顧客群體的個性化服務(wù)設(shè)計(jì)
• 針對生日聚會顧客群體的個性化服務(wù)設(shè)計(jì)
• 開展個性化服務(wù)案例研討會

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第三單元 ?超越顧客期望，保證顧客回頭

1. 顧客的需求是我們努力的方向

案例：海底撈的洗手臺

1. 鼓勵思考和創(chuàng)新，做最賺錢的生意

• 鼓勵員工多出金點(diǎn)子

案例：海底撈的員工思考會

• 用員工的名字命名員工發(fā)明的物品

案例：包丹袋、恩碧架

• 鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題

工具：每日問題摘要表

1. 不怕做不好服務(wù)，就怕想不到細(xì)節(jié)

• 想不到細(xì)節(jié)，服務(wù)注定做不好

案例：吧臺前的行李架

• 善用“八思卡”，做好細(xì)節(jié)服務(wù)

案例：水果自助超市

1. 服務(wù)不僅要做好，而且要做到更好

• 定期開展“工作改善思考會”

案例：顧客在酒店從停車到離店所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)

• 改進(jìn)服務(wù)，細(xì)化落實(shí)

案例：硬件如何提示

案例：電話如何提示

案例：口頭如何提示

案例：文字如何提示

工具：提示改善提升措施表

• 反思顧客意見，爭取服務(wù)做到更好

案例：水龍頭里面生銹了

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第四單元 ?用真情感動顧客

1. 感動顧客的服務(wù)才是最有價值的服務(wù)

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

案例：幫客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：幫客人開車

案例：給客人買煙

1. 客人是一桌一桌抓來的

案例：絕不能被動等客人上門

案例：把客人攔截進(jìn)店

3．沒有進(jìn)店的也都是我們的客人

案例：大哥你讓我太感動了！

案例：下次一定來你們店用餐!

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第五單元 ?用信任讓員工抓住關(guān)鍵時刻

1．抓住顧客給予的任何一個機(jī)會

案例：落在飯店里的機(jī)票

2．創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更為重要

案例：用顧客滿意度評價替代利潤考核

3．用提高營業(yè)額替代降低成本

案例：雖然經(jīng)濟(jì)不景氣，更要增加為顧客提供的服務(wù)

4. 領(lǐng)導(dǎo)少一些決策力，多些綜合力

案例：電話沒響，就表示成功

5．一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

案例：免費(fèi)咖啡和點(diǎn)心

6. 信任能讓員工“大鬧天宮”

案例：無我與忘我

7. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

案例：漂亮的金表和感謝信

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結(jié)尾：

• 課程回顧與總結(jié)
• 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評
• 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
• 團(tuán)隊(duì)與個人表現(xiàn)嘉獎

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備注：

1. 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實(shí)際授課內(nèi)容和授課時間作出適當(dāng)調(diào)整。
2. 一般在課前將通過問卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。

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