客服人員 情緒與壓力管理

課程背景Course Background

在新的時(shí)代背景下，隨著各個(gè)行業(yè)的變革轉(zhuǎn)型的大環(huán)境下，服務(wù)體驗(yàn)要求提升，客戶(hù)刁難增多等等，使得客服員工出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H影響個(gè)體工作效率，更困擾團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和企業(yè)效益提升。由于壓力導(dǎo)致的直接或間接經(jīng)濟(jì)損失相當(dāng)嚴(yán)重；員工的職業(yè)壓力與情緒問(wèn)題對(duì)客服行業(yè)造成的影響，越來(lái)越多引起客服管理層，業(yè)務(wù)層的高度關(guān)注。

情緒與壓力管理是現(xiàn)代職業(yè)人必須具備的一項(xiàng)能力。

作為職業(yè)人，我們每天都在面對(duì)著自己或他人的情緒，面對(duì)著各種各樣的壓力情緒和壓力對(duì)我們的生活有什么影響。如何調(diào)整自己的情緒，平衡工作與生活，塑造良好的心態(tài)，是職場(chǎng)人需要不斷學(xué)習(xí)和修煉的。

我們?nèi)绾螐淖陨沓霭l(fā)，讓自己成為一個(gè)樂(lè)在職場(chǎng)的情緒壓力調(diào)節(jié)高手？第一代培訓(xùn)我們傳播知識(shí)，第二代培訓(xùn)我們講授技能，陳老師的培訓(xùn)方式是第三代培訓(xùn)——運(yùn)用豐富的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用心理學(xué)科學(xué)落地實(shí)戰(zhàn)為導(dǎo)向，通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)自我情緒壓力進(jìn)行提升！在對(duì)待家庭和工作中能更有效的管理情緒壓力從而更好的快樂(lè)工作，幸福生活！讓我們共同步入學(xué)習(xí)和改變的快樂(lè)旅途……

理論支撐Course Support

• 課程依據(jù)的心理學(xué)底層理論：發(fā)展心理學(xué)；社會(huì)心理學(xué)；精神動(dòng)力學(xué)；人本-積極心理學(xué)；行為認(rèn)知-格式塔心理學(xué)派、行為主義心理學(xué)派。

課程對(duì)象Course Attendees

• 外企、國(guó)企、民企等客服人員

課程收獲Course Objectives

• 理解情緒和壓力的本質(zhì)和來(lái)源
• 增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，解除心理上的限制性信念
• 掌握有效的自我激勵(lì)和激勵(lì)他人的方法
• 掌握保持積極正面的心態(tài)、減輕工作壓力、煥發(fā)工作激情、激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性
• 掌握行之有效的壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法(杜絕知道做不到)
• 開(kāi)心工作，贏在職場(chǎng)快樂(lè)生活，享受人生。

課程時(shí)長(zhǎng)Course Duration

• 1天，6小時(shí)/天

授課方式Course Method

• 貫穿體驗(yàn)式授課理念，確保培訓(xùn)效果最大化。
• 講授體驗(yàn)：講授環(huán)節(jié)加入感官體驗(yàn)。如圖像、影音、結(jié)構(gòu)模型、工具展示等。
• 案例體驗(yàn)：通過(guò)案例給學(xué)員“替代性”體驗(yàn)。如文字案例、影音案例、研討分享等。
• 演練體驗(yàn)：通過(guò)演練給學(xué)員“親歷性”體驗(yàn)。如分組和集中演練、點(diǎn)評(píng)等。
• 體驗(yàn)體驗(yàn)：通過(guò)體驗(yàn)給學(xué)員“代入性”體驗(yàn)。
• 課后體驗(yàn)：通過(guò)課后計(jì)劃給學(xué)員“持續(xù)性”體驗(yàn)。

課程結(jié)構(gòu)Course Construction

• 真正的情緒壓力管理需要一個(gè)層層能力遞進(jìn)的知行合一訓(xùn)練過(guò)程，?正狀態(tài)??把這個(gè)過(guò)程分為三個(gè)層級(jí)的能力，課程中我們將抽絲撥繭、為學(xué)員進(jìn)行逐一進(jìn)行能力疊加。

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課程大綱Course Outline

前? 言、現(xiàn)代職業(yè)客服人的必修能力——情緒壓力管理

1. 成功職業(yè)人的核心能力——情緒壓力管理決定客服員工工作積極性
   1. ?幸福與情緒壓力關(guān)系模型
   2. ?幸福情商層次解析
2. 現(xiàn)代企業(yè)長(zhǎng)期盈利的必要能力——客服員工情緒壓力管理影響企業(yè)形象
   1. ?客戶(hù)忠誠(chéng)度決定公司業(yè)績(jī)
   2. ?管理客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心：我開(kāi)心，合作愉快！我們下次繼續(xù)合作
3. 現(xiàn)代情緒壓力管理模型解析
   1. ?情緒壓力管理模型1覺(jué)察力——知情:?認(rèn)知情商對(duì)情緒壓力的影響

識(shí)情:?情緒壓力管理從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始

1. ?情緒壓力管理模型2擺脫力——移情:?壓力移除解碼

調(diào)情:?情緒壓力管理密碼

1. ?情緒壓力管理模型3復(fù)元力——控情: 360°掌控現(xiàn)有工作/生活情緒壓力

愈情:?轉(zhuǎn)化情緒壓力的三個(gè)生命圈

傳情:?綻放積極快樂(lè)的影響力

視頻：某公司客服與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)上新浪網(wǎng)頭條

誰(shuí)是受害者：客戶(hù)？員工？領(lǐng)導(dǎo)？公司？

測(cè)試：測(cè)測(cè)我的情商智能

案例：客戶(hù)故意刁難，員工被客戶(hù)說(shuō)了難聽(tīng)的話(huà)，經(jīng)歷了一年才開(kāi)始不受客戶(hù)說(shuō)的話(huà)的影響

員工過(guò)度道歉，客戶(hù)反而更強(qiáng)勢(shì)

1. 情緒壓力管理模型1：

覺(jué)察力——精準(zhǔn)識(shí)別職場(chǎng)投訴事件的自我情緒管理

1. 覺(jué)察情緒壓力第一層：知情——認(rèn)知職場(chǎng)情商對(duì)情緒壓力的影響
   1. ?客服的核心素養(yǎng)：情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定客戶(hù)體驗(yàn)度
   2. ?情商的五個(gè)要素
   3. ?認(rèn)識(shí)情緒壓力：情緒影響客服工作績(jī)效
   4. ?找出我的壓力源：個(gè)人內(nèi)心/人際交往/公司職場(chǎng)的三大壓力源

測(cè)試：測(cè)測(cè)當(dāng)下我的情緒壓力

案例：客服工作中的無(wú)處不在的“小沖突“

我性格內(nèi)向，每次都要好好哄著客戶(hù)。我已經(jīng)快崩潰了

工作忙使我對(duì)孩子的關(guān)心少了，每次看到孩子讀書(shū)不好心里特別內(nèi)疚

體驗(yàn)：情商大考驗(yàn)

工具：人生情商解構(gòu)圖

1. 覺(jué)察情緒壓力第二層：識(shí)情——客服能力提升從情緒管理開(kāi)始
   1. ?識(shí)別投訴過(guò)程的隱形殺手——覺(jué)察破壞客戶(hù)關(guān)系的負(fù)面隱形情緒

造成客戶(hù)投訴的三類(lèi)心理原因

客戶(hù)投訴沖突的反應(yīng)與態(tài)度解析

識(shí)別引起客戶(hù)激動(dòng)的負(fù)面情緒語(yǔ)言

1. ?覺(jué)察客戶(hù)情緒的“讀心術(shù)”——識(shí)別客戶(hù)的心情的”好“與”壞“

微表情/肢體語(yǔ)言讀心術(shù)的解析與自我防范

體驗(yàn)：微表情/肢體語(yǔ)言讀心術(shù)

1. ?被情緒管理VS管理情緒1——客戶(hù)投訴處理前的心理建設(shè)

真誠(chéng)正面引領(lǐng)—運(yùn)用職業(yè)心理道具

找到應(yīng)對(duì)投訴中的負(fù)面情緒模式

游戲體驗(yàn)：潛意識(shí)與我

案例分享：客戶(hù)一點(diǎn)小事就大吵大鬧，越溝通越客戶(hù)越生氣

? ? ? ? ??奔馳客戶(hù)服務(wù)失控引發(fā)的銷(xiāo)量大跌事件

應(yīng)對(duì)激動(dòng)投訴客戶(hù)的心理建設(shè)二步法

現(xiàn)場(chǎng)模擬：當(dāng)遇到客戶(hù)投訴，我們?cè)趺刺幚恚考幢闶俏辽?，如何把他好生送走，盡

力讓自身和公司能夠全身而退

1. 情緒壓力管理模型2：

擺脫力——快速擺脫負(fù)面能量，做一個(gè)積極狀態(tài)客服達(dá)人

1. 擺脫負(fù)面情緒壓力第一層:?移情——如何移除客服壓力解碼
   1. ?解析壓力的二維因素
   2. ?影響客服效能和決策的三大負(fù)面情緒與改善

1. 改善焦慮(不確定性下的確定性焦慮)
2. 改善嗔恚(未被滿(mǎn)足的心理需求，增強(qiáng)定力)
3. 改善抑郁(抑郁≠抑郁癥，遠(yuǎn)離抑郁)
   1. ?壓力解碼——提升抗壓能力
   2. ?生理應(yīng)對(duì)解壓法
4. 壓力排空法
5. 解壓食療法
6. 機(jī)能改善法
7. 有效睡眠法
   1. ?認(rèn)知調(diào)節(jié)解壓法
8. 自我內(nèi)觀法
9. 事件管理法
10. 身份暗示法
    1. ?行為改變解壓法
11. 手勢(shì)暗示法
12. 腹部呼吸法

工具：10類(lèi)壓力情緒對(duì)應(yīng)分析圖

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)10種解壓法

1. 擺脫負(fù)面情緒壓力第二層:?調(diào)情——學(xué)會(huì)管控客戶(hù)/自我情緒的心理密碼
   1. ?逆轉(zhuǎn)客戶(hù)負(fù)面情緒的心理按鈕
   2. ?擺脫客服工作倦怠感的“沖動(dòng)魔鬼”——克服心魔深度清理心智模式
2. ?擺脫負(fù)面情緒客戶(hù)——客戶(hù)投訴處理中的心理應(yīng)對(duì)技巧

游戲體驗(yàn)：一道“生與死”的選擇題

心理實(shí)驗(yàn)——定型效應(yīng)

1．自我中心&糾偏

2．虛假共識(shí)&糾偏

3．實(shí)證偏向&糾偏

做情緒的主人——找到個(gè)性化的轉(zhuǎn)機(jī)路徑

客戶(hù)投訴正向應(yīng)對(duì)技巧三步法

案例分享：小蘑菇與老蘑菇的溝通之法

案例討論：奔馳投訴事件的應(yīng)對(duì)策略

1. ?擺脫負(fù)面情緒壓力訓(xùn)練營(yíng):?學(xué)員現(xiàn)實(shí)中真實(shí)壓力模擬場(chǎng)景“擺脫力”訓(xùn)練

案例：客服工作中典型的情緒壓力源——客服人員的焦慮點(diǎn)

重復(fù)性電話(huà)-營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)壓力-客戶(hù)言語(yǔ)攻擊

新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)-維護(hù)客情關(guān)系-工作家庭平衡

體驗(yàn)：找出“客戶(hù)”的心理控制按鈕

人生工作競(jìng)選會(huì)

練習(xí)：運(yùn)用“ABCDE模型”有效解除負(fù)面情緒的“簡(jiǎn)快心理療法“

1. 情緒壓力管理模型3：

復(fù)元力——有效增強(qiáng)自身“免疫力”，提升“影響力”

1. 轉(zhuǎn)化正向狀態(tài)第一層:?控情——360°提升現(xiàn)有工作/生活活力
   1. ?提升工作活力：我們自己的工作/生活健康模型
   2. ?提升我們身體健康的四大常模

測(cè)試：身心健康地圖解析表

體驗(yàn)：燃燒我的卡路里，拜拜肩周炎

練習(xí)：設(shè)計(jì)屬于我360°健康之輪模型

1. 轉(zhuǎn)化正向狀態(tài)第二層:?愈情——轉(zhuǎn)化內(nèi)在正能量，激發(fā)客服工作積極性
   1. ?綻放我的職業(yè)生命——新時(shí)代主人翁敬業(yè)精神
   2. ?轉(zhuǎn)化生命核心圈：消除雜念，明晰人生方向
   3. ?轉(zhuǎn)化生命能量圈：給工作/生活注入正能量
   4. ?轉(zhuǎn)化生命感情圈：讓家庭成為工作的助力

測(cè)試：主人翁精神自測(cè)表

案例：為什么我的職業(yè)生涯總是不順利

體驗(yàn)：心理繪畫(huà)體驗(yàn)與解析

一次看見(jiàn)自己的壓力應(yīng)對(duì)模式的旅行

練習(xí)：我的抗壓能量表

個(gè)人心理資本賬戶(hù)

1. 轉(zhuǎn)化正向狀態(tài)第三層:?傳情——綻放積極快樂(lè)的溝通影響力
   1. ?客服情商之三招打造“暖心小太陽(yáng)”：消解客戶(hù)負(fù)面情緒的話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)
   2. ?客服情商之三招傳播積極“正能量”：讓客戶(hù)開(kāi)心的話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)
   3. ?轉(zhuǎn)化正向狀態(tài)訓(xùn)練營(yíng):?學(xué)員現(xiàn)實(shí)中真實(shí)壓力模擬場(chǎng)景“復(fù)元力”訓(xùn)練

體驗(yàn)：缺點(diǎn)大反擊

同頻你我他

練習(xí)：積極客服溝通實(shí)戰(zhàn)技巧與演練

A-Z正念法

1. 課程回顧與總結(jié)
   1. ?回顧與展望情緒壓力“三力模型”
   2. ?人生幸福三訣

案例：幸福的兩個(gè)“神”邏輯

寄語(yǔ)：你對(duì)了世界就對(duì)了

【課前準(zhǔn)備】

1. 文具類(lèi)：教材1份/人、A4紙2張/人?、1支筆/人?、大白紙2張/組、
2. 設(shè)備類(lèi)：投影設(shè)備、電腦及外接音頻線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)話(huà)筒（2個(gè)）、白板及白板擦、

桌椅可活動(dòng)并分組排放為宜

?關(guān)于?陳煒博“情壓情商正狀態(tài)” ?

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情壓情商正狀態(tài)?是陳煒博發(fā)起的實(shí)戰(zhàn)品牌，專(zhuān)注情壓情商近二十年，用培訓(xùn)、項(xiàng)目、輔導(dǎo)、咨詢(xún)、和等方式幫助組織和個(gè)人解決情壓、溝通問(wèn)題，創(chuàng)造商業(yè)結(jié)果，廣泛服務(wù)全球500強(qiáng)和各行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)。

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