銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

  培訓(xùn)講師：張琪潤(rùn)

講師背景：
張琪潤(rùn)老師專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家11年一線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士IPA注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀專(zhuān)家委員會(huì)委員K-beauty國(guó)際半永久定妝大賽評(píng)委香港環(huán)球小姐禮儀顧問(wèn)成都航空學(xué)院特邀禮儀講師曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 詳細(xì)>>

張琪潤(rùn)
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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷(xiāo)售及貸款專(zhuān)員等

課程背景：

中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。

銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競(jìng)爭(zhēng)力、贏得市場(chǎng)的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。

本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)，幫助客戶解決問(wèn)題，明確方向，指出問(wèn)題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢(shì)為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，落地要有聲。重塑多年來(lái)人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專(zhuān)員的身份服務(wù)于客戶，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。

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課程收益：

● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象；

● 提高員工意識(shí)自身素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)；

● 打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念，對(duì)等更人性化服務(wù)接待；

● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度；

● 增加客戶的滿意和忠誠(chéng)度從而給銀行業(yè)帶來(lái)更大的收益。

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷(xiāo)售及貸款專(zhuān)員等

課程人數(shù)：20~80人

課程方式：30%教學(xué)+50%實(shí)操+10%案例分析+10%游戲互動(dòng)

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課程大綱

破冰：分組學(xué)習(xí)

第一講：職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)之心

一、你是誰(shuí)？

1.?明確崗位職責(zé)

2.?了解客戶需求

3.?平衡生活與工作

4.?壓力成就能力

二、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)

1.?冰川理論

1）隱性欲望

2）顯現(xiàn)行為

2.?工作常態(tài)化

1）業(yè)務(wù)知識(shí)

2）業(yè)務(wù)能力

3）主動(dòng)出擊

4）發(fā)現(xiàn)美好——馬斯洛生命層次需求論

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第二講：職業(yè)形象-服務(wù)之相

思考：你了解國(guó)內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？

一、職業(yè)形象塑造禮儀

1.?麥拉賓法則

2.?男士/女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）發(fā)型/顏色（發(fā)髻方法）

2）面容整潔

3）口氣清新

4）手部的修飾

3.?男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

2）工牌標(biāo)準(zhǔn)

3）制服標(biāo)準(zhǔn)

4）領(lǐng)帶/絲巾

5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)意識(shí)-舉止儀態(tài)

1.?微笑及表情禮儀

2.?眼神矚目禮儀

1）正常范圍——額頭——兩肩

2）注視范圍——雙眼——鼻子

3.?禮節(jié)手勢(shì)應(yīng)用

1）指人

2）指物

3）指方向

4）站立并雙手遞接

5）正面朝向?qū)Ψ剑ㄎ淖?、LOGO）

5）考慮使用方便（手柄、筆帽）

7）照顧安全和隱私（泄密、刀尖）

8）眼神和微笑（人-物-人）

4.?男士/女士?jī)x態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）站姿——自信得體恭候禮

2）坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢禮

3）蹲姿——美觀舒服幫助禮

4）引導(dǎo)——準(zhǔn)確重視及時(shí)禮

5）走姿——端莊嚴(yán)謹(jǐn)誠(chéng)懇禮

6）表情——友好積極笑問(wèn)禮

7）眼神——對(duì)視友善關(guān)切禮

8）微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：指導(dǎo)，分析演練

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第三講：禮贏職場(chǎng)之賓客接待禮儀

一、接待禮儀——肢體語(yǔ)言規(guī)范化

1.?遞接禮儀

2.?名片禮儀

3.?通訊禮儀（短信/微信）

4.?奉飲禮

5.?送別禮

二、與客戶建立鏈接

1.?通訊禮儀

2.?自我線上營(yíng)銷(xiāo)

3.?黃金3秒印象建立

三、初次見(jiàn)面禮儀

1.?自我介紹

2.?相互介紹

3.?握手

4.?名片

5.?鞠躬

四、致意禮儀

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第四講：服務(wù)語(yǔ)言與溝通“得體化”

一、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

1.?語(yǔ)態(tài)

1）十字禮貌用語(yǔ)

2）稱(chēng)呼、問(wèn)候

2.?電話禮儀

1）接聽(tīng)

2）撥打

3）轉(zhuǎn)接

二、廳堂服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1.?柜面服務(wù)禮儀

1）手相迎

2）笑相問(wèn)

3）雙手接

4）巧營(yíng)銷(xiāo)

5）快速辦

6）雙手遞

7）目相送

2.?溝通的方式

1）語(yǔ)言

2）非語(yǔ)言（點(diǎn)頭禮）

3.?投訴應(yīng)對(duì)技巧

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：

1.?模擬練習(xí)

2.?糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

3.?總結(jié)復(fù)盤(pán)+合影留念



 

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)全員（通用）課程背景：得體的職業(yè)化形象不僅僅局限于知識(shí)，產(chǎn)品，技能，業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，符合職業(yè)，富有特點(diǎn)及色彩的個(gè)人談吐及形象具像化，更能夠給賓客帶來(lái)最直觀的除了環(huán)境以外最深入人心并形成流量傳播的因素。形象的高級(jí)感塑造不僅僅局限名人以及潮流，它應(yīng)該貫穿到每一個(gè)個(gè)體當(dāng)中去，成功的個(gè)人形象塑造可以成為企業(yè)形象的縮影。一個(gè)成功職員

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：案場(chǎng)銷(xiāo)售人員、管理人員、物業(yè)人員課程背景：禮儀是人們?cè)诮煌邢嗷プ鹬睾陀押玫母鞣N體現(xiàn)，充分反映了一個(gè)時(shí)代的文化水平和文明程度。注重禮儀，不僅有利于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，也有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理/樓盤(pán)銷(xiāo)售行業(yè)隸屬于服務(wù)行業(yè)。樓盤(pán)銷(xiāo)售過(guò)程中服務(wù)接待工作直接影響公司的產(chǎn)品售賣(mài)，在為置業(yè)投資的業(yè)主服務(wù)過(guò)程中，禮儀對(duì)物業(yè)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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