講解員與接待員基本禮儀 ——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練
講解員與接待員基本禮儀 ——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
講解員與接待員基本禮儀 ——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：接待員/志愿者/講解員
課程背景：
講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。
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課程收益：
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質(zhì)與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗(yàn)
● 去提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：接待員/志愿者/講解員
課程人數(shù)：20～45人
課程方式：30%理論教學(xué)50%體態(tài)訓(xùn)練20%場景模擬
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課程大綱
破冰：
1.?為何習(xí)禮？
2.?何為禮？
3.?禮為何用？
第一講：禮之所起
一、尋根問禮，禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語言出賣者
1. 麥拉賓定律體態(tài)印象
三、涉外禮儀
1. 歐美國家社交禮儀
1）歐洲社交禮儀
2）美洲社交禮儀
（文化背景/社交方式/職場習(xí)慣）
2. 亞太地區(qū)社交禮儀
1）日韓地區(qū)——文化與信仰習(xí)慣
2）中東地區(qū)——飲食習(xí)慣/宗教信仰/社交手勢/思維方式
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第二講：講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場景訓(xùn)練（講解+演練）
一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2. 引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀
3. 接待禮貌問候點(diǎn)頭禮
4. 講解員/接待員專業(yè)手勢應(yīng)用
1）引導(dǎo)手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習(xí)
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6. 得體大方坐姿體現(xiàn)
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對賓客目光的尺度與表達(dá)（練習(xí)）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）
1）笑容表達(dá)張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))
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第三講：接待工作場景禮儀應(yīng)用
一、接待會面溝通禮儀（中/美/阿拉伯地區(qū)）
1. 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2. 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3. 接待禮貌十字用語
4. 會面禮儀
1）握手
2）碰鼻禮
3）合十禮
4）擁抱禮
5）貼面禮
5）吻手禮
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車座次禮儀：車輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作
1）小轎車乘車座次禮儀
2）中/大巴車乘車座次禮儀
3）游覽車乘車座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、商務(wù)接待禮儀場景細(xì)化（接機(jī)-乘車-入住-告別-次日接待-送機(jī)）
1. 接機(jī)通訊禮儀
1）短訊禮儀及內(nèi)容
2）通訊基本禮儀
2. 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通
1）酒店出發(fā)時(shí)間
2）到達(dá)停車場時(shí)間
3）停車場出發(fā)時(shí)間
4）到達(dá)酒店時(shí)間
3. 接機(jī)禮儀
1）接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息
2）與司機(jī)溝通賓客會面禮儀
3）與賓客確認(rèn)后肢體語言呈現(xiàn)
4. 機(jī)場初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認(rèn)
2）自我介紹
5. 主動遞接與引領(lǐng)
1）手勢應(yīng)用及語言呈現(xiàn)
2）引領(lǐng)走位及語言呈現(xiàn)
6. 開車門禮儀
1）邀請賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項(xiàng)
3）特殊情況
7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達(dá)
2）介紹入住酒店及車程時(shí)間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用
8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀
1）賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作
2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）
9. 送別與確認(rèn)禮儀
1）房間進(jìn)門禮儀
2）次日信息確認(rèn)
3）告別時(shí)儀態(tài)與語言呈現(xiàn)
10. 參觀日接送禮儀
1）短訊確認(rèn)
2）等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3）主動招呼、迎客引導(dǎo)技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機(jī)
1）通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房
2）抵達(dá)機(jī)場協(xié)助辦理登機(jī)牌
3）機(jī)場送別及握手禮儀
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第四講：講解員場景細(xì)節(jié)把控
一、講解員語言及身體語言的細(xì)節(jié)把控
1. 語音語調(diào)語速
2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分
3. 引領(lǐng)方向及速度把控
4. 關(guān)注客人狀態(tài)
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動
3. 適時(shí)幫助
4. 善意提醒
三、疑難問題靈活處理
1.?關(guān)于主題講解周邊知識匯總
2.?關(guān)于參觀者提出的質(zhì)疑靈活解答
3.?對于參觀者提出疑難問題的有效應(yīng)對
4.?設(shè)及機(jī)密問題的靈活保密
四、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1. 及時(shí)與通知會務(wù)組
2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3. 物資損壞及遺漏
現(xiàn)場情景模擬：
1.?模擬練習(xí)
2.?糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
3.?總結(jié)復(fù)盤+合影留念
張琪潤老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)中高層管理者/銷售/商務(wù)接待課程背景：形象價(jià)值是企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與
講師：張琪潤詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)中高層管理者課程背景：在現(xiàn)今社會中隨著科學(xué)、信息技術(shù)的透明與不斷普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會、市場機(jī)遇，占領(lǐng)市場、擴(kuò)大份額。大廈聳立，非一日之功，地基的基礎(chǔ)決定了樓層的高度。物有本末，事有終始，企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往
講師：張琪潤詳情
服飾色彩與輪廓美學(xué)——職場精英形象管理 12.30
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)全員（通用）課程背景：得體的職業(yè)化形象不僅僅局限于知識，產(chǎn)品，技能，業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，符合職業(yè)，富有特點(diǎn)及色彩的個(gè)人談吐及形象具像化，更能夠給賓客帶來最直觀的除了環(huán)境以外最深入人心并形成流量傳播的因素。形象的高級感塑造不僅僅局限名人以及潮流，它應(yīng)該貫穿到每一個(gè)個(gè)體當(dāng)中去，成功的個(gè)人形象塑造可以成為企業(yè)形象的縮影。一個(gè)成功職員
講師：張琪潤詳情
樓盤案場銷售服務(wù)接待禮儀——賓至如歸 12.30
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：案場銷售人員、管理人員、物業(yè)人員課程背景：禮儀是人們在交往中相互尊重和友好的各種體現(xiàn)，充分反映了一個(gè)時(shí)代的文化水平和文明程度。注重禮儀，不僅有利于維護(hù)整個(gè)社會的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，也有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理/樓盤銷售行業(yè)隸屬于服務(wù)行業(yè)。樓盤銷售過程中服務(wù)接待工作直接影響公司的產(chǎn)品售賣，在為置業(yè)投資的業(yè)主服務(wù)過程中，禮儀對物業(yè)
講師：張琪潤詳情
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷售及貸款專員等課程背景：中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)
講師：張琪潤詳情
《講解員與接待員禮儀》 02.06
講解員與接待員基本禮儀（定制課）——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練課程背景：講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提
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禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀應(yīng)用課程背景：在現(xiàn)今社會中，科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會、市場機(jī)遇，占領(lǐng)市場、擴(kuò)大份額。大廈聳立，非一日之功，地基的基礎(chǔ)決定了樓層高度。物有本末，事有終始，企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場交往
講師：張琪潤詳情
《職場禮儀市場版——禮順職場》1天 02.06
職場禮儀市場版——禮順職場課程背景：在現(xiàn)今社會中，科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會、市場機(jī)遇，占領(lǐng)市場、擴(kuò)大份額。大廈聳立，非一日之功，地基的基礎(chǔ)決定了樓層高度。物有本末，事有終始，企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場交往的
講師：張琪潤詳情
《職業(yè)形象資源管理》（形象類） 02.06
職業(yè)形象資源管理課程背景：企業(yè)專業(yè)化已經(jīng)不僅僅局限于知識，產(chǎn)品，技能，業(yè)務(wù)等領(lǐng)域。更能夠給賓客帶來最直觀的除了環(huán)境以外最深入人心并形成流量傳播的一定是我們的談吐及形象具像化，符合職業(yè)，富有個(gè)人特點(diǎn)及色彩。形象的高級感塑造不僅僅局限名人以及潮流，他應(yīng)該貫穿到每一個(gè)個(gè)體當(dāng)中去，個(gè)人形象塑造的成功即企業(yè)形象的縮影。一個(gè)成功職員的形象，展示出的是自信、尊嚴(yán)、能力，他
講師：張琪潤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與角色認(rèn)知——卓越素養(yǎng)成就卓越人生課程背景：當(dāng)下隨著中國經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“一帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。?最終對于企業(yè)而言?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?，?素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營?端客戶。一個(gè)缺乏職業(yè)素養(yǎng)的個(gè)人很難做出很突出的業(yè)績。如果沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)會抑制企業(yè)的生存與發(fā)展。每個(gè)人
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