銀行員工:高效溝通與職場(chǎng)素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師:吳雅瀾

講師背景:
吳雅瀾老師——團(tuán)隊(duì)效能提升教練10+年培訓(xùn)管理及人才發(fā)展實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)英國(guó)AOEC高管學(xué)院認(rèn)證系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練加瓦鐵三角系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練新加坡SPOT團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)師英特爾、京東方、國(guó)家電網(wǎng)等500強(qiáng)企業(yè)特聘教練/講師曾任:仲量聯(lián)行(美國(guó)500強(qiáng))|人力資 詳細(xì)>>

吳雅瀾
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銀行員工:高效溝通與職場(chǎng)素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行員工:高效溝通與職場(chǎng)素養(yǎng)提升

課程背景:

隨著銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,后臺(tái)管理工作變得日益復(fù)雜,業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,這給后臺(tái)員工帶來(lái)了許多工作壓力。與此同時(shí),客戶的需求變得越來(lái)越多元化,對(duì)客員工需要面對(duì)各種復(fù)雜的人際交流場(chǎng)景,這都對(duì)員工的溝通和抗壓管理能力提出了更高的要求。

對(duì)于后臺(tái)員工來(lái)說(shuō),通過(guò)培訓(xùn)可以提高團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作能力,熟練掌握溝通技巧,建立更加高效的上下級(jí)溝通橋梁。本次課程還將講授壓力釋放的技巧,幫助后臺(tái)員工更好地應(yīng)對(duì)工作壓力,保持積極的工作心態(tài)。

對(duì)于對(duì)客員工來(lái)說(shuō),培訓(xùn)將提高其應(yīng)對(duì)各種人際交往場(chǎng)景的能力,注重禮儀儀表方面的提升,幫助對(duì)客員工樹立專業(yè)的形象。另外,情緒管理模塊將幫助他們穩(wěn)定情緒,有效應(yīng)對(duì)客戶壓力。

通過(guò)本次培訓(xùn),員工的溝通、抗壓和禮儀能力將得以全面提升,更好地適應(yīng)崗位要求,使銀行服務(wù)水平更上一層樓。

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課程收益:

  • 掌握溝通技巧,提高人際交往能力,搭建高效的上下級(jí)和客戶溝通橋梁
  • 了解禮儀規(guī)范,提升儀表儀容水平,增強(qiáng)服務(wù)禮儀意識(shí),打造良好銀行形象
  • 認(rèn)識(shí)壓力與情緒,學(xué)會(huì)情緒調(diào)節(jié)方法,提高抗壓能力,保持工作積極性

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行新員工、業(yè)務(wù)骨干

課程方式:綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)等多種方法與工具來(lái)打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng),以“引導(dǎo)+交互式分小組研討+演練+老師反饋+反思與總結(jié)”為核心

場(chǎng)地安排:采用分組島嶼式(可參考右圖)

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課程大綱

導(dǎo)入:開場(chǎng)及破冰

1.?介紹課程流程

——入場(chǎng)調(diào)查,了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息

2.?共創(chuàng)課程公約

3.?破冰活動(dòng):學(xué)員形成三人小組,結(jié)合視覺(jué)卡,分別相互分享不同角色(自身、平級(jí)同事、上級(jí))眼中的一個(gè)優(yōu)秀職場(chǎng)人的形象是怎樣的?

模塊一:贏在職場(chǎng)與人際溝通(2小時(shí))

什么是溝通

溝通的四個(gè)目標(biāo)

  1. 目標(biāo)1:被接收(被聽到或被讀到)
  2. 目標(biāo)2:被理解
  3. 目標(biāo)3:被接受
  4. 目標(biāo)4:使對(duì)方采取行動(dòng)(改變行為或態(tài)度)

平級(jí)溝通之四部曲

  1. 想清楚
  2. 說(shuō)到位
  3. 聽明白
  • 聆聽的三個(gè)層次
  1. 傳準(zhǔn)確

向上溝通的九大習(xí)慣

  1. 溝通前說(shuō)明來(lái)意的習(xí)慣
  2. 溝通中不懂就問(wèn)的習(xí)慣
  3. 溝通中主動(dòng)工作的習(xí)慣
  4. 溝通中回復(fù)確認(rèn)的習(xí)慣
  5. 溝通中留意細(xì)節(jié)的習(xí)慣
  6. 溝通中要有壞事早說(shuō)的習(xí)慣
  7. 溝通中要有觀察回應(yīng)的習(xí)慣
  8. 溝通中要有遵諾守信的習(xí)慣
  9. 溝通中要有說(shuō)全到位的習(xí)慣

角色扮演:向上溝通

對(duì)客溝通巧技能

  1. 開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的使用方法及區(qū)別
  2. 舉例不同溝通場(chǎng)景下的問(wèn)題類型應(yīng)用

小組練習(xí):提出適當(dāng)?shù)拈_放式和封閉式問(wèn)題

角色扮演:練習(xí)詢問(wèn)技巧和處理客戶問(wèn)題

根據(jù)溝通對(duì)象的不同行為風(fēng)格進(jìn)行高效溝通

個(gè)人測(cè)評(píng):4D天性

  1. 不同行為風(fēng)格講解
  2. 判斷溝通對(duì)象的風(fēng)格

模塊二:贏在對(duì)客禮儀(1小時(shí))

禮儀概述

  1. 什么是禮儀
  2. 禮儀的本質(zhì)
  3. 良好的禮儀對(duì)于銀行業(yè)的意義

儀表儀容

  1. 著裝整潔大方,銀行統(tǒng)一著裝
  2. 發(fā)型清爽自然,不染突兀發(fā)色
  3. 外表清潔,精神飽滿

用語(yǔ)禮儀

  1. 標(biāo)準(zhǔn)普通話,語(yǔ)速和音調(diào)適中
  2. 用詞精準(zhǔn)簡(jiǎn)潔,避免口語(yǔ)化
  3. 稱謂使用先生/女士

服務(wù)禮儀

  1. 熱情接待詞匯使用
  2. 客戶的引導(dǎo)禮儀
  3. 手勢(shì)禮儀
  4. 引導(dǎo)座位與提供飲料
  5. 主動(dòng)提供協(xié)助,耐心解答問(wèn)題

模塊三:贏在壓力與情緒管理(3小時(shí))

壓力的定義

壓力的自我評(píng)估

  1. 體驗(yàn):自我壓力覺(jué)察

壓力與工作績(jī)效的倒U型曲線關(guān)系(職業(yè)倦?。?/strong>

  1. 練習(xí):列舉工作壓力事件清單

直擊壓力本源:對(duì)于不確定性的焦慮恐懼

  1. 怕不能完成任務(wù)指標(biāo)
  2. 怕不能達(dá)到上級(jí)期望
  3. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不確定性
  4. 組織中各種變革帶來(lái)的影響等等

提升抗壓力的七大秘方

  1. 抗壓力的定義
  2. 七大大秘方

情緒的定義

積極情緒與消極情緒

  1. 消極情緒的常見生理反應(yīng)

工具:情緒的自我測(cè)評(píng)

游戲:情緒漫步

對(duì)于情緒的錯(cuò)誤認(rèn)知

情緒是信使

  1. 工具:普拉奇克情緒輪
  2. 情緒背后的積極意義

情緒調(diào)節(jié)的有效方法

  1. 練習(xí)原諒
  2. 培養(yǎng)自尊心
  3. 正念冥想
  4. 6秒鐘情商模型:6秒鐘暫停

通過(guò)提升控制感來(lái)減壓

工具:三圈模型

練習(xí):關(guān)注掌控圈

識(shí)別個(gè)人壓力清單中的ABC

  1. A: 誘發(fā)性事件
  2. B:信念
  3. C:情緒及行為


 

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工作坊背景:職能部門成為業(yè)務(wù)部門的優(yōu)秀業(yè)務(wù)伙伴對(duì)于組織的成功至關(guān)重要。首先,職能部門能夠提供關(guān)鍵的支持和解決問(wèn)題的能力,無(wú)論是人力資源、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷還是技術(shù)支持,職能部門的專業(yè)知識(shí)和專長(zhǎng)可以幫助業(yè)務(wù)部門克服挑戰(zhàn),提高效率并取得成功。其次,職能部門作為組織內(nèi)部的支持部門,可以促進(jìn)跨部門的協(xié)作和資源整合。通過(guò)與業(yè)務(wù)部門緊密合作,職能部門可以更好地理解業(yè)務(wù)需求,

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課程背景當(dāng)今時(shí)代,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們與團(tuán)隊(duì)正面臨巨大的挑戰(zhàn);外部環(huán)境正變得越來(lái)越混亂,利益相關(guān)者越來(lái)越多,而面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜、多元化的問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)者們已經(jīng)沒(méi)有答案可以給,也很難再通過(guò)某個(gè)超級(jí)個(gè)體來(lái)解決所有的問(wèn)題了。領(lǐng)導(dǎo)者們比以往任何時(shí)候都更需要打造超級(jí)團(tuán)隊(duì),然而沒(méi)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)是在一開始就做好了準(zhǔn)備,團(tuán)隊(duì)之間也不是一聲令下就能有效協(xié)同的。如今,越來(lái)越多的組織已開始將團(tuán)隊(duì)

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課程背景:企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),就是企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。員工的職業(yè)化程度和責(zé)任擔(dān)當(dāng)是決定組織戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。作為團(tuán)隊(duì)成員,應(yīng)當(dāng)明確自己的定位,要有所“爭(zhēng)”與“不爭(zhēng)”。力爭(zhēng)上游,努力奮進(jìn),充分發(fā)揮自己的實(shí)力,在工作的過(guò)程中和結(jié)果上為領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)驚喜。同時(shí),積極“爭(zhēng)責(zé)”,勇敢承擔(dān)更大的責(zé)任,勇敢為領(lǐng)導(dǎo)分憂。通過(guò)“爭(zhēng)”,塑造一個(gè)有能力、有擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工形象,令領(lǐng)導(dǎo)印象深刻。員工如果缺

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課程背景著名管理學(xué)大師彼得.德魯克曾說(shuō)過(guò):管理就是通過(guò)他人把事情做成。但作為新任管理者,常常會(huì)遇到這樣的情境而缺乏行之有效的方法:如何應(yīng)對(duì)能力不行、態(tài)度不佳、執(zhí)行力不強(qiáng)的員工?如何激發(fā)員工的主動(dòng)性并挖掘員工潛能?如何將員工的個(gè)人績(jī)效得到快速的改善和提升?身處VUCA時(shí)代的管理者,需要快速轉(zhuǎn)化角色,迭代原有的管理方式和方法,運(yùn)用更加靈活多樣的管理手段,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)

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課程背景:對(duì)于管理者來(lái)說(shuō),管理離不開溝通,溝通滲透于管理的各個(gè)方面。溝通在管理工作中的作用越發(fā)日益凸顯:溝通有助于組織決策的正確性、針對(duì)性、有效性;溝通能促使組織成員協(xié)調(diào)有效地開展工作,溝通有利于形成良好、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),提高員工的士氣等等。一個(gè)團(tuán)隊(duì)從無(wú)到有,再到產(chǎn)生高績(jī)效,需要突破團(tuán)隊(duì)信任的層層障礙。4D領(lǐng)導(dǎo)力模型可以幫助管理者通過(guò)天性的自我覺(jué)察和探索,讓

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課程背景在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中,有效的管理和激勵(lì)員工是組織成功的關(guān)鍵。然而,管理者往往面臨著管理多樣化個(gè)體、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的挑戰(zhàn)。因此,需要一種深入理解管理心理學(xué)和員工激勵(lì)原理的方法,以應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。著名管理學(xué)大師彼得.德魯克曾說(shuō)過(guò):管理就是通過(guò)他人把事情做成。但作為管理者,常常會(huì)遇到這樣的情境而缺乏行之有效的方法:如何應(yīng)對(duì)能力不行、態(tài)度不佳、執(zhí)

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課程背景:在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中,管理者和員工們面臨著巨大的時(shí)間壓力和資源限制。有效的目標(biāo)管理對(duì)于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成功至關(guān)重要。管理者需要學(xué)習(xí)這些技能,因?yàn)樗麄冊(cè)诮M織中扮演著關(guān)鍵的角色,需要能夠有效地規(guī)劃、傳達(dá)和管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo),以確保團(tuán)隊(duì)的工作與組織的長(zhǎng)期戰(zhàn)略愿景保持一致,并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的業(yè)績(jī)和成果??偠灾?,管理者需要學(xué)習(xí)目標(biāo)管理,因?yàn)檫@些技能可以幫助他們更好

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課程背景:隨著職場(chǎng)環(huán)境的不斷變化和公司的發(fā)展需求,新任管理者需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變包括從個(gè)人貢獻(xiàn)者到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變,需要他們放棄獨(dú)立工作的習(xí)慣,轉(zhuǎn)而注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和指導(dǎo)。同時(shí),知人善用也是關(guān)鍵的一環(huán),因?yàn)楣芾碚咝枰私鈭F(tuán)隊(duì)成員的能力、興趣和動(dòng)機(jī),以便更好地分配任務(wù)、激勵(lì)團(tuán)隊(duì),并最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的潛力。通過(guò)角色轉(zhuǎn)變和知人善用的培訓(xùn)課程,新任管理者可以更

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課程背景:行動(dòng)學(xué)習(xí)(Actionlearning),由英國(guó)管理思想家雷格·瑞文斯(RegRevans)于1940年發(fā)明。瑞文斯教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“管理者面對(duì)的問(wèn)題通常沒(méi)有現(xiàn)成的答案?!彼?,面對(duì)組織內(nèi)部的各種挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的培訓(xùn)已經(jīng)很難發(fā)揮作用了。如何讓團(tuán)隊(duì)自動(dòng)自覺(jué)地參與進(jìn)來(lái),如何讓團(tuán)隊(duì)智慧真正反應(yīng)在業(yè)務(wù)結(jié)果上,已成為了讓很多企業(yè)管理者頭疼的難題,而行動(dòng)學(xué)習(xí)法就是解

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課程背景:企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),就是企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。員工的職業(yè)化程度和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是決定組織戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。而后備人才更是企業(yè)的未來(lái)?xiàng)澚?,他們決定了企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)水平!員工的執(zhí)行力是決定組織戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。好的戰(zhàn)略計(jì)劃不如好的執(zhí)行。蘭西奧尼曾說(shuō):“企業(yè)最根本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),既不是來(lái)自資本實(shí)力、發(fā)展戰(zhàn)略,也不是來(lái)自技術(shù),而是來(lái)自團(tuán)隊(duì)協(xié)作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作是彌足珍貴,卻是仍未被開發(fā)的競(jìng)

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