門店員工的職業(yè)素養(yǎng)修煉

課程背景：

您的組織在門店員工的培養(yǎng)中是否存在以下挑戰(zhàn)？

職業(yè)化不足：員工可能缺乏清晰的職業(yè)化意識(shí)，無(wú)法準(zhǔn)確定位自己在職場(chǎng)中的角色，導(dǎo)致表現(xiàn)不夠靠譜，無(wú)法讓同事和顧客感到舒服，從而影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作效果。

溝通技巧欠佳：員工可能存在溝通目標(biāo)不明確、表達(dá)和理解能力有限的問(wèn)題，導(dǎo)致在與同事和顧客的交流中難以被接收、被理解，影響與顧客的互動(dòng)以及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作。

情商不足：缺乏高情商溝通技巧，員工可能在管理自己的情緒、識(shí)別他人情緒、處理人際關(guān)系等方面存在困難，影響與同事和顧客的良好關(guān)系建立。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題：員工可能在團(tuán)隊(duì)中溝通與協(xié)作方面存在問(wèn)題，如不清晰的溝通、無(wú)法有效應(yīng)對(duì)任務(wù)變化的情況，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)協(xié)作效果不佳。

銷售業(yè)績(jī)挑戰(zhàn)：對(duì)客銷售禮儀和溝通技巧的欠缺可能導(dǎo)致員工在銷售中難以建立良好的客戶關(guān)系，從而難以達(dá)成銷售業(yè)績(jī)。

本課程通過(guò)大量的案例、游戲、練習(xí)、測(cè)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)演練、討論等多種豐富的形式，讓學(xué)員從視覺(jué)、聽覺(jué)到觸覺(jué)全方位地參與到培訓(xùn)中，幫助組織提升員工在職業(yè)化、職場(chǎng)溝通技巧、情商、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和對(duì)客銷售禮儀與溝通技巧幾個(gè)方面的整體綜合素質(zhì)并進(jìn)一步促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融合。

課程收益：

• 促動(dòng)學(xué)員對(duì)職場(chǎng)人的角色有正確認(rèn)知和清晰定位，提升專業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平
• 學(xué)習(xí)職場(chǎng)高效溝通的技巧，做到知己解彼并掌握如何與同事和上級(jí)進(jìn)行良好的溝通技巧
• 學(xué)習(xí)并提升對(duì)客銷售禮儀和溝通技巧
• 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練借假修真，讓團(tuán)隊(duì)去反思目前在團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作中的優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)的溝通、協(xié)作與團(tuán)隊(duì)融合

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：門店員工

課程方式：綜合運(yùn)用培訓(xùn)、教練、引導(dǎo)等多種方法與工具來(lái)打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，以“講授+引導(dǎo)+交互式分小組研討+演練+講師反饋+反思與總結(jié)”為核心

課程大綱

導(dǎo)入：開場(chǎng)及破冰

1.?介紹課程流程

——入場(chǎng)調(diào)查，了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息

2.?共創(chuàng)課程公約

3.?破冰活動(dòng)：學(xué)員形成三人小組，結(jié)合視覺(jué)卡，分別相互分享不同角色（自身、平級(jí)同事、上級(jí)）眼中的一個(gè)優(yōu)秀職場(chǎng)人的形象是怎樣的？

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模塊一：職場(chǎng)人的角色定位

案例：小王送水記

職業(yè)化

1. 職業(yè)化的定義
2. 職業(yè)化的三個(gè)級(jí)別

• 讓別人覺(jué)得你靠譜
• 能讓別人覺(jué)得舒服
• 能提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作

職場(chǎng)人的形象定位

1. 積極的進(jìn)取者
2. 開放的交流者
3. 主動(dòng)的問(wèn)題解決者
4. 優(yōu)秀服務(wù)的提供者
5. 投入的合作者
6. 自我激勵(lì)的成長(zhǎng)者

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模塊二：職場(chǎng)溝通的技巧

溝通的四個(gè)目標(biāo)

1. 目標(biāo)1：被接收(被聽到或被讀到)
2. 目標(biāo)2：被理解
3. 目標(biāo)3：被接受
4. 目標(biāo)4：使對(duì)方采取行動(dòng)(改變行為或態(tài)度)

溝通的四層效果

1. 效果1：表達(dá)準(zhǔn)確
2. 效果2：接受準(zhǔn)確
3. 效果3：目的達(dá)成
4. 效果4：雙方愉悅

高情商溝通

1. 高情商溝通的定義
2. 高情商溝通的5個(gè)步驟

工具：薩提亞的冰山模型

• 覺(jué)察自己的情緒
• 管理自己的情緒
• 自我激勵(lì)
• 
• 識(shí)別他人情緒
• 處理人際關(guān)系

1. 知己解彼

• 個(gè)人測(cè)評(píng)：4D天性
• 不同顏色的行為風(fēng)格講解
• 不同顏色的溝通偏好講解
• 小組活動(dòng)：
• 繪制團(tuán)隊(duì)4D矩陣圖
• 共識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作風(fēng)格、優(yōu)劣勢(shì)，討論對(duì)團(tuán)隊(duì)有影響力的做法
• 大場(chǎng)分享：各小組在大場(chǎng)進(jìn)行分享，教練對(duì)分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和升華

向上溝通

案例：小A和小B送文件的故事

1. 向上溝通的九大習(xí)慣

• 溝通前說(shuō)明來(lái)意的習(xí)慣
• 溝通中不懂就問(wèn)的習(xí)慣
• 溝通中主動(dòng)工作的習(xí)慣
• 溝通中回復(fù)確認(rèn)的習(xí)慣
• 溝通中留意細(xì)節(jié)的習(xí)慣
• 溝通中要有壞事早說(shuō)的習(xí)慣
• 溝通中要有觀察回應(yīng)的習(xí)慣
• 溝通中要有遵諾守信的習(xí)慣
• 溝通中要有說(shuō)全到位的習(xí)慣

1. 根據(jù)上級(jí)的不同行為風(fēng)格進(jìn)行溝通

• 判斷上級(jí)的天性，思考如何根據(jù)上級(jí)的天性調(diào)整與上級(jí)的溝通方式

模塊三：對(duì)客銷售禮儀與溝通技巧

強(qiáng)調(diào)溝通禮儀和溝通技巧對(duì)提高銷售業(yè)績(jī)的作用

銷售禮儀

1. 什么是銷售禮儀？

• 對(duì)客戶的尊重
• 專業(yè)形象的重要性

1. 問(wèn)候客戶

• 第一印象的重要性
• 有效的問(wèn)候技巧

1. 主動(dòng)溝通

• 主動(dòng)介紹自己
• 提供幫助的方式

1. 注意言談和語(yǔ)氣

• 避免使用負(fù)面詞匯
• 語(yǔ)速和音調(diào)的控制

對(duì)客溝通技巧

1. 提問(wèn)技巧

• 開放性問(wèn)題 vs.?封閉性問(wèn)題
• 提問(wèn)以引導(dǎo)客戶需求

1. 解決客戶疑慮

• 掌握產(chǎn)品知識(shí)
• 有效應(yīng)對(duì)客戶疑慮的方法

1. 推銷技巧

• 了解客戶需求，提供解決方案
• 創(chuàng)造緊迫感和價(jià)值感

角色扮演：對(duì)客銷售

模塊四：團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作之實(shí)戰(zhàn)演練

目標(biāo)：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練借假修真，讓團(tuán)隊(duì)去反思目前在團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作中的優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)的溝通、協(xié)作與團(tuán)隊(duì)融合

團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：打造汽車夢(mèng)工廠

第1步：告知任務(wù)

——集體為客戶建造5輛豪車，由于時(shí)間有限，每個(gè)團(tuán)隊(duì)（小組）負(fù)責(zé)建造車輛的一部分

第2步：各小組使用提供的物料制造汽車零部件

第3步：老師告知團(tuán)隊(duì)（客戶對(duì)汽車的制造提出了額外要求）

第4步：第一輪團(tuán)隊(duì)反思

1. 當(dāng)接到這個(gè)任務(wù)時(shí)，小組內(nèi)部、多個(gè)小組之間是怎樣開展溝通與協(xié)作的？
2. 當(dāng)在中途接到任務(wù)發(fā)生變化的消息時(shí)，團(tuán)隊(duì)中發(fā)生了什么？有什么樣的情緒嗎？
3. 角色是怎么分工的？
4. 團(tuán)隊(duì)哪些過(guò)去的工作方式在這個(gè)情境下是行不通的？
5. 接下來(lái)我們可以如何做得更好？

第5步：所有小組拼裝整車

第6步：第二輪團(tuán)隊(duì)反思

1. 大家對(duì)于剛才團(tuán)隊(duì)間的溝通與協(xié)作滿意嗎？為什么？
2. 哪些情境和我們?cè)诠ぷ髦械那榫愁愃苹蛳嗤?/li>
3. 如果再來(lái)一次，我們?nèi)绾巫龅酶茫?/li>
4. 對(duì)于自己、對(duì)于團(tuán)隊(duì)有何發(fā)現(xiàn)？

結(jié)尾：總結(jié)回顧分享

1.?講師進(jìn)行總結(jié)和賦能

2.?旋轉(zhuǎn)木馬：所有成員形成內(nèi)圈和外圈，兩人面對(duì)面站位進(jìn)行分享，每輪分享內(nèi)圈順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)1個(gè)人

1. 我當(dāng)下有著怎樣的感受？
2. 本次課程，最大的一個(gè)收獲是什么?
3. 我對(duì)自己有什么新的發(fā)現(xiàn)？
4. 我需要停止的思維/行為是？
5. 我將開啟什么新的思維/行為？

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