禮悅?cè)诵?厚德載物

課程背景：

稅務(wù)服務(wù)禮儀是指國家公務(wù)機(jī)關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位在辦理行政事務(wù)的過程中，履行職責(zé)、 執(zhí)行公務(wù)和社會(huì)生活中遵循的禮儀規(guī)范和原則。稅務(wù)禮儀素養(yǎng)關(guān)乎政府部門的社會(huì)形象，影? 響民眾的口碑和城市的營商環(huán)境，各地政府對(duì)公務(wù)員培訓(xùn)需求日益增強(qiáng)。稅務(wù)人員作為政府? 機(jī)關(guān)工作人員，一言一行代表政府形象。學(xué)稅務(wù)禮儀有助于塑造政府良好形象，協(xié)調(diào)政府與 群眾的關(guān)系，強(qiáng)化稅務(wù)人員自身建設(shè)，提升個(gè)人精神面貌及職業(yè)素養(yǎng)。尤其是員工的職業(yè)形 象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著的形象和管理水平，間接影響著稅務(wù)服務(wù)中心的效益。

本課程從稅務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實(shí)操、三個(gè)到位、四重精進(jìn)、五崗聯(lián)動(dòng)等?五個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操，有法有術(shù)有道，知行合一，

該培訓(xùn)正是針對(duì)目前新職員在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠?職業(yè)化，從而影響到稅務(wù)形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和 掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、 溝通禮儀等,?逐漸成為優(yōu)秀稅務(wù)工作者.

課程收益：

● 積極態(tài)度：積極主動(dòng)意識(shí)，在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)中探尋服務(wù)的價(jià)值。

● 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操：掌握稅務(wù)服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當(dāng)堂學(xué)會(huì)兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

● 服務(wù)規(guī)范：現(xiàn)場掌握稅務(wù)柜員、大廳、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。

● 優(yōu)秀形象：了解稅務(wù)從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。

● 知行合一：現(xiàn)場掌握稅務(wù)服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。

● 應(yīng)急應(yīng)對(duì)：現(xiàn)場掌握并運(yùn)用納稅人溝通的技巧和異議處理方法

課程時(shí)間：1?天，6?小時(shí)/天

課程對(duì)象：稅務(wù)服務(wù)中心職員,中層管理者

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程實(shí)操工具

課?程?大?綱

第一講：稅務(wù)服務(wù)禮儀觀點(diǎn)篇——重新認(rèn)識(shí)職場禮儀，共建禮儀思維認(rèn)知

一、? 學(xué)會(huì)用“納稅人?”的思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造

案例:名人效應(yīng)<國學(xué)經(jīng)典鞍之戰(zhàn)>

二、運(yùn)用禮儀提升“滿意度?”運(yùn)用禮儀從無感到“五感?”

案例：人生何處不稱贊

三、用心理學(xué)學(xué)禮儀——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利

首因效應(yīng)/暈輪效應(yīng)/近因效應(yīng)?案例:你的形象會(huì)說話

四、稅務(wù)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

1.?用“體”服務(wù)行為化

2.?用“腦”服務(wù)規(guī)范化

3.?用“心”服務(wù)責(zé)任化

4.?用“品”服務(wù)價(jià)值化

第二講：稅務(wù)示范服務(wù)中心專項(xiàng)提升——服務(wù)技能重點(diǎn)

現(xiàn)場實(shí)踐體驗(yàn):?辦稅窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲：

1.?招呼禮?：你好！

2.?手勢禮?： 請(qǐng)坐!

3.? 自我介紹:?這是?001?窗口

4.?溝通禮儀：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

a)?請(qǐng)將您的資料給我（遞接禮儀），謝謝！請(qǐng)稍等

5.?回復(fù)禮儀?:（請(qǐng)?jiān)谶@里簽字?手勢禮）您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)您對(duì)您的資料進(jìn)行核? 對(duì)， 請(qǐng)簽字，請(qǐng)問還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？

6.?禮的真誠? 寒暄禮：? ? ??

請(qǐng)您對(duì)我的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)? ?謝謝！

7.?結(jié)束送別禮：? ? ? ? ? ?

謝謝? （15?度鞠躬”）? ? ? 請(qǐng)慢走！

第三講? 稅務(wù)“親和有力量?”的目光禮儀，是最溫暖的納稅人體驗(yàn)

1.?目光的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑

1）?目光禮儀是一種職業(yè)化素養(yǎng) 視頻：?《?目光的力量》

2）?崗位微笑一度

3）見面微笑二度

4）溝通微笑三度

目光/微笑三要素：?由心、眉目、嘴角

結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧：?目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié) 動(dòng)作示范&訓(xùn)練：微笑操

4.?稅務(wù)服務(wù)系統(tǒng)微笑注意事項(xiàng)?課堂活動(dòng)：?微笑天使評(píng)選

二、辦稅引導(dǎo)手勢，?是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

1.?手勢的用途和禁忌

2.?手勢的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)

動(dòng)作演練：三種手勢語言的示范

3.?稅務(wù)服務(wù)常用四種手勢

1）前伸式

2）斜臂式

3）直臂式

4）?回?cái)[式

現(xiàn)場示范：各崗位的服務(wù)手勢動(dòng)作 動(dòng)作練習(xí)：口令行動(dòng)一致化！

演練辦稅大廳：? 自助服務(wù)禮儀

迎接——引領(lǐng)——協(xié)助——評(píng)價(jià)——送別

三、規(guī)范得體的舉止行為

1.?稅務(wù)人員的儀態(tài)舉止

1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂納稅人的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌 視圖示范：?正反面對(duì)比及標(biāo)準(zhǔn)要求

2.?為納稅人接待禮/接待的要求

1）指引

2）介紹舉止

3）距離的禁忌

3.?有效交流的技巧

1）溝通的?3A?原則

2）交流的“發(fā)問”技巧

3）正確傾聽的六要素

4.?服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)

1）聲音把握：語音、語速、語調(diào)、音量

2）服務(wù)語言用語四忌

3）服務(wù)語言表達(dá)方式五不問

4）服務(wù)語六句真言

5.?日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1）接待話術(shù)——待客三聲

2）介紹話術(shù)

3）答詢?cè)捫g(shù)

4）解釋話術(shù)

5）接待中的禁忌語

6）答謝和辭別用語?訓(xùn)練：服務(wù)場景模擬

6.?文雅的電話禮儀

1）提高電話溝通的高效性

2）?電話有效交流四要領(lǐng)

3）代接電話時(shí)的要求

4）撥打電話時(shí)的禮儀

5）禮貌的掛斷電話

6）E-mail?讓上級(jí)/納稅人認(rèn)可你

四、稅務(wù)從業(yè)者的職業(yè)形象管理

1.?首因效應(yīng)——阿爾伯特定律

2.?職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

1）容顏——清爽無油膩，不留胡子

2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；

3）發(fā)型——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)

4）職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標(biāo)志?練習(xí)：專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

3.?職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范

1）統(tǒng)一服裝要求——著裝的?TPRO?原則

2）佩戴工作牌的規(guī)范

3）鞋襪的要求

4）飾品的配飾標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：儀容儀表檢查操

辦稅接待大廳：導(dǎo)辦服務(wù)示意圖?演練導(dǎo)辦服務(wù)禮儀流程：

迎接——指引——取號(hào)——引導(dǎo)

五、常見其他服務(wù)與接待禮儀

1.?熱情招呼禮

1）?四種常見稱謂禮

2）稱呼禮的禁忌

2.?見面介紹禮

1）?自我介紹

2）公眾介紹

3）第三方介紹

3.?高雅的握手禮

1）握手禮儀

2）握手注意事項(xiàng)

圖片示范&現(xiàn)場演練

回顧與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強(qiáng)法

1.?態(tài)——好形象.?好態(tài)度，建立美好的第一印象

2.?看——稅務(wù)人員服裝.?容顏.?舉止的恰到

3.?聽——有效交流讓效益百倍

4.?笑——服務(wù)中微笑是拉近與納稅人之間的關(guān)系

5.?說——言語中有未來真誠與來訪者交流

6.?行——舉止語言傳遞你對(duì)納稅人的服務(wù)

現(xiàn)場實(shí)操模擬與考核（根據(jù)實(shí)際情況，可分組進(jìn)行檢查）

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