極致服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化提升

課程背景：

在經(jīng)濟(jì)市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)中的服務(wù)禮儀和服務(wù)流程的運(yùn)用已經(jīng)成為各家單位著眼打造的軟實(shí)力之一。人們對服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象和管理水平，間接影響著企業(yè)的品質(zhì)

本課程從服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實(shí)操、三個(gè)到位、四重精進(jìn)、等四個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操，有法有術(shù)有道，知行合一，

該培訓(xùn)正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務(wù)禮儀和接待服務(wù)流程。通過培訓(xùn)對過去的不良行為進(jìn)行改進(jìn)與修整，從而逐步塑造出一名擁有優(yōu)質(zhì)專業(yè)形象，掌握規(guī)范職場禮儀和服務(wù)流程，成為服務(wù)標(biāo)桿形象耀眼單位。

課程收益：

●?服務(wù)意識：認(rèn)知服務(wù)的三個(gè)層次，提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和●?積極態(tài)度：積極主動意識，在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價(jià)值?！?標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操：掌握服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當(dāng)堂學(xué)會兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。●?優(yōu)秀形象：了解職場從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操?！?知行合一：現(xiàn)場掌握服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)?！?應(yīng)急應(yīng)對：現(xiàn)場掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程實(shí)操工具

課 程 大 綱

第一講? 服務(wù)心態(tài) 端正的服務(wù)心態(tài)是做好一切的基礎(chǔ)

一 .服務(wù)意識的<心理障礙>

• 擔(dān)心遭到拒絕
• 擔(dān)心服務(wù)不好
• 擔(dān)心別人嘲諷
• 感覺心里委屈
• 厭惡服務(wù)對象

2.?服務(wù)心態(tài)等于職業(yè)道德

• 尊重自己
• 尊重自己的職業(yè)
• 尊重自已的單位

3.正確體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的服務(wù)心態(tài)

• 服務(wù)是平等的 :我為人人服務(wù),人人為我服務(wù)
• 服務(wù)是崇高地
• 服務(wù)是神圣地
• 服務(wù)是不可或缺地

二、客戶服務(wù)體驗(yàn)金字塔

1、4省體驗(yàn)

1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約用戶時(shí)間

2）省力：預(yù)見用戶問題，定制個(gè)性服務(wù)，超越用戶期待

3）省心：快速解決用戶問題，減少用戶投入精力

4）省錢：提供高性價(jià)比的用戶營銷方案

2、2尊體驗(yàn)：長者服務(wù)、中青年用戶服務(wù)

1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)

2）被尊寵：享受家人般的溫暖

最高體驗(yàn)：對用戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

案例分享:向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí),京東服務(wù)、綠城服務(wù)、政務(wù)大廳、萬科服務(wù)養(yǎng)老中心、航空公司、（跨業(yè)學(xué)習(xí)）的服務(wù)案例

三、服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)到卓越

1、1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)? ?

• 安全無問題

2、2.0服務(wù)：一站式省心服務(wù)

• 安全無問題
• 實(shí)效無問題

3、3.0服務(wù)：感動難忘的服務(wù)

• 安全無問題
• 實(shí)效無問題
• 服務(wù)無問題

三、服務(wù)禮儀發(fā)展的三個(gè)階段

1.?用“體”服務(wù)行為化

2.?用“腦”服務(wù)規(guī)范化

3.?用“心”服務(wù)責(zé)任化

4.?用“品”服務(wù)價(jià)值化

四、職場服務(wù)的三個(gè)層次

1.?表層基本服務(wù)

2.?中層滿意服務(wù)

3.?高層感動服務(wù)

案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了！

五、職場服務(wù)的一種信念——我一定可以讓客戶感動！

頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價(jià)值探討

第二講:服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)提升——[職場/接待/會務(wù)]服務(wù)技能重點(diǎn)

一、微笑，是最溫暖的客戶體驗(yàn)

1.?微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑

1）微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)

視頻：《微笑的力量》

2）崗位微笑一度

3）見面微笑二度

4）溝通微笑三度

2.?微笑三要素：由心、眉目、嘴角

3.?結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)

動作示范&訓(xùn)練：微笑操

4.?微笑注意事項(xiàng)

課堂活動：微笑天使評選

二、引導(dǎo)手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

1.?手勢的用途和禁忌

2.?手勢的標(biāo)準(zhǔn)動作要點(diǎn)

動作演練：三種手勢語言的示范

3.?接待會務(wù)服務(wù)常用四種手勢

1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回?cái)[式現(xiàn)場示范：各崗位的服務(wù)手勢動作

動作練習(xí)：口令行動一致化！

三、規(guī)范得體的舉止行為

1.?職場人員的儀態(tài)舉止

1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌

視圖示范：正反面對比及標(biāo)準(zhǔn)要求

2.?為客戶奉茶禮/水的要求

1）何時(shí)奉茶/水

2）奉茶的舉止

3）奉茶/水的禁忌

3.?有效交流的技巧

1）溝通的3A原則

2）交流的“發(fā)問”技巧

3）正確傾聽的六要素

4.?服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)

1）聲音把握：語音、語速、語調(diào)、音量

2）服務(wù)語言用語四忌

3）服務(wù)語言表達(dá)方式五不問

4）服務(wù)語六句真言

5.?日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1）接待話術(shù)——待客三聲

2）介紹話術(shù)

3）答詢話術(shù)

4）解釋話術(shù)

5）接待中的禁忌語

6）答謝和辭別用語

訓(xùn)練：服務(wù)場景模擬

6.?文雅的電話禮儀

1）提高電話溝通的高效性

2）電話有效交流四要領(lǐng)

3）代接電話時(shí)的要求

4）撥打電話時(shí)的禮儀

5）禮貌的掛斷電話

6）E-mail讓上級/客戶認(rèn)可你

四、服務(wù)者的職業(yè)形象管理

1.?首因效應(yīng)——阿爾伯特定律

2.?職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

1）容顏——清爽無油膩，不留胡子

2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；

3）發(fā)型——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)

4）職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標(biāo)志

練習(xí)：專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點(diǎn)評

3.?職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范

1）統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則

2）佩戴工作牌的規(guī)范

3）鞋襪的要求

4）飾品的配飾標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：儀容儀表檢查操

五、常見其他商務(wù)與接待禮儀

1.?熱情招呼禮

1）四種常見稱謂禮

2）稱呼禮的禁忌

2.?見面介紹禮

1）自我介紹

2）公眾介紹

3）第三方介紹

3.?高雅的握手禮

1）握手禮儀

2）握手注意事項(xiàng)

圖片示范&現(xiàn)場演練

第三講：接待會務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化

一、服務(wù)人員工作流程設(shè)計(jì)與打造

1.?招手迎——實(shí)操要領(lǐng)

2.?笑相問——實(shí)操要領(lǐng)

3.?雙手接——實(shí)操要領(lǐng)

4.?及時(shí)辦——實(shí)操要領(lǐng)

5.?巧營銷——實(shí)操要領(lǐng)

6.?提醒遞——實(shí)操要領(lǐng)

7.?目相送——實(shí)操要領(lǐng)

視頻案例：十佳優(yōu)秀服務(wù)流程

二、會務(wù)服務(wù)流程打造

1.?迎客：微笑-問候-寒暄-請的手勢

2.?分流：引導(dǎo)-及時(shí)對答-問題解決

3.?陪同：語言的的技巧—溝通禮儀

4.?跟進(jìn)：的巧妙問答

5.?緩解情緒：客訴及時(shí)應(yīng)對

6.?輔導(dǎo)：客戶填單的正確引導(dǎo)

7.?送別：滿意而歸

情景演練：進(jìn)行七步曲流程演練

回顧與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強(qiáng)法

1.?態(tài)——好形象.?好態(tài)度，建立美好的第一印象

2.?看——職場人員服裝.?容顏.?舉止的恰到

3.?聽——有效交流讓效益百倍

4.?笑——服務(wù)中微笑是拉近與客戶之間的關(guān)系

5.?說——言語中有未來真誠與來訪者交流

6.?行——舉止語言傳遞你對客戶的服務(wù)

現(xiàn)場實(shí)操模擬與考核（根據(jù)實(shí)際情況，可分組進(jìn)行檢查）

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