《服務(wù)管理執(zhí)行力》

  培訓(xùn)講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓(xùn)顧問4、中國客戶服務(wù)質(zhì)量管理師資格認(rèn)證首席培訓(xùn)師5、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細(xì)>>

陳巍
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《服務(wù)管理執(zhí)行力》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)管理執(zhí)行力》

《服務(wù)管理執(zhí)行力》
培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者、服務(wù)質(zhì)量管理崗主管
培訓(xùn)課時：2天
課程特色：
服務(wù)管理的特殊性在于服務(wù)質(zhì)量的好壞是以客戶的評價為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，而客戶的評價
主要源自于服務(wù)的體驗，因此，僅僅有好的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，好的理
念和標(biāo)準(zhǔn)還必須要被員工的不折不扣的徹底執(zhí)行，理念和標(biāo)準(zhǔn)才能轉(zhuǎn)化為服務(wù)的品質(zhì)。

企業(yè)和員工執(zhí)行力差只是表象問題，其根源是管理問題，執(zhí)行就是有結(jié)果的行動!“執(zhí)行
”并不等同于“做”，而是要“做對”“做好”，在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上追求更高層次的結(jié)果，所
以我們說只滿足于完成任務(wù)的員工不是好員工，執(zhí)行就是一切以結(jié)果為導(dǎo)向!
通過兩個的培訓(xùn)，你將系統(tǒng)學(xué)習(xí)一套行之有效的保障企業(yè)員工服務(wù)執(zhí)行力的系統(tǒng)管理方
法，找到解決實際工作中遇到的管理難題的有效解決方案。
課程大綱：
單元一:服務(wù)執(zhí)行力不足的原因分析
一、服務(wù)管理中的常見問題
二、從員工層面尋找根源
三、從管理層面尋找根源
單元二、服務(wù)管理執(zhí)行力的重要意義
一、執(zhí)行力差只是服務(wù)的表象
二、服務(wù)管理為什么需要執(zhí)行力
三、什么是真正的執(zhí)行力
單元三、如何打造超強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行力
一、考慮幾個保障執(zhí)行力的層面
二、解決幾個執(zhí)行力差的問題
三、解決執(zhí)行力差的五大策略
四、強(qiáng)化執(zhí)行力的四大要素
單元四、如何確立服務(wù)導(dǎo)向的價值觀
一、服務(wù)的企業(yè)價值分析
二、確立服務(wù)核心競爭力
三、明確服務(wù)部門的價值
單元五、服務(wù)執(zhí)行力源自于服務(wù)細(xì)節(jié)
一、理解客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
二、把控服務(wù)感知的關(guān)鍵接觸節(jié)點
三、從響應(yīng)服務(wù)想預(yù)見性服務(wù)轉(zhuǎn)變
四、提升一線服務(wù)團(tuán)隊的客戶感知
單元六、服務(wù)執(zhí)行力源自于有效支撐
一、簡化服務(wù)流程提升客戶感知
二、如何保障服務(wù)流程的高效性
三、有效授權(quán)強(qiáng)化前臺服務(wù)能力
四、建立有效的全過程問責(zé)機(jī)制
單元七、服務(wù)執(zhí)行力源自于全程管控
一、計劃是完成目標(biāo)的起始點
二、組織的高效在于有效授權(quán)
三、監(jiān)控變關(guān)注結(jié)果轉(zhuǎn)為過程
四、協(xié)調(diào)促使目標(biāo)能有效達(dá)成
五、評估要本著科學(xué)公平原則
六、反饋及時是對員工的鼓勵
七、輔導(dǎo)才是真正的幫助員工
八、優(yōu)化制度才能保障常態(tài)化
單元八、服務(wù)執(zhí)行力源自于團(tuán)隊文化
一、如何提升員工的服務(wù)意識
二、如何喚醒員工的責(zé)任意識
三、如何提升員工的服務(wù)效率
四、如何提升員工的工作熱情
五、如何營造和諧的服務(wù)團(tuán)隊
六、如何打造快樂的服務(wù)團(tuán)隊
七、如何保持服務(wù)團(tuán)隊的激情
八、如何打造執(zhí)行力的服務(wù)文化

 

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